长城房地产开发建设集团有限公司售后服务部工作手册

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1、售后服务部工作手册（版次：B/0）二零零八年七月目录前言 第2页1部门介绍1.1部门建设 第3页1.2部门结构及人员配置 第3-4页2部门业务范围及岗位职责2.1业务范围 第4页2.2部门各岗位说明 第4-7页3部门业务流程及作业指导3.1通用要求 第8页3.2售后员工礼仪基本要求 第8-10页3.3内勤 第10-13页3.6部长 第16-18页 前言欢迎你成为售后服务部的一员！之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。从今天开始，你将正式进入岗

2、位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！本工作手册以长城地产相关规章制度、质量手册、程序文件为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。第一部分 部门介绍售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。1.1部门建设售后服务部坚持让

3、顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：1）为人正直、诚实，热情；2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；3）勤奋好学，吃苦耐劳；4）工作积极主动，不推诿，不应付；5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：内勤：1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件；2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；3）良好的沟通协调技能和

4、说服力；4）良好的逻辑思维能力；5）良好的文字写作能力；库管员：1） 熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；2） 对财务知识熟练掌握；3） 对各种材料，熟练认知；维修工：1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；2）不断提高与业主的沟通技巧2）做好与其他工种的配合协助工作；1.2部门结构及人员配置长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”第二部分 部门业务范围及岗位职责2.1业务范围根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：1） 根据物业公司

5、的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。2） 结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。3） 负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。4） 结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。5） 对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。2.2部门各岗位说明本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。2.2.1部长售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：1）大学专科及以上学历，工民

6、建、土木工程等建筑类专业；2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力；5）为人热情；主要职责如下：1）负责房屋售后维修管理；2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修；3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4）负责部门内部管理与对外协调工作；5）完成开发副总交办的其它工作任务；6）及时反馈担负工作的进展情况；2.2.2内勤售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：1） 大学专科及以上学历；2） 1年及以上工作经验；3） 良好沟通协调能力，语言表达能力4）为

7、人热情、性格外向主要职责如下：1） 协助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作；2） 负责报修信息的接转，并将处理结果反馈物业公司；3） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5） 负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作；6） 负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作；7） 负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作；8） 负责本部门员工勤务管理工作；2.2.3库管员售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：1） 中等及以上学历；2） 1年及以上工作经验；3） 为人正直，原则性强。主要

8、职责如下：1） 负责维修材料库的日常管理工作，确保材料的及时提供、帐物相符，严格按规定要求做好入库验收、登记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持先进先出的原则，并做好出库登记工作；2） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；3） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；2.2.4水暖工售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：1） 暖通、水利等相关专业，高中、中专以上学历；2） 2年及以上工作经验；3） 为人诚实、热情；主要职责如下：1） 负责水、暖等公共设施设备的日常维护、保养、维修；2） 根据报修信息，为业主提供水、暖管道等检查、维修服务；3） 积极学习先进文

9、化、技能知识，并运用到实际工作中；4） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5） 做好与其他工种的配合协助工作2.2.5电工售后服务部现有电工2名，其任职资格和条件为：1） 高中、中专等及以上学历，电工、电工电子、电气等相关专业；2） 5年及以上工作经验；3） 为人诚实、热情主要职责如下：1） 负责照明等公共设施设备的日常维护、保养、维修；2） 根据报修信息，为业主提供电力检查、维修服务；3） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；2.2.6瓦工售后服务部目前现有瓦工1名，其任职资格和条件为：1） 初中及以上学历；2） 5年及以上工作经验；3） 为人诚实、

10、热情；主要职责如下：1） 负责建筑设施的日常维护、保养、维修；2） 根据报修信息，为业主提供房屋修缮服务；3） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；各岗位详细规定具体见“附件三：岗位说明书” 第三部分 部门业务流程及作业指导3.1通用要求本部门每位员工要按公司5S规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5S检查标准” 本部门所有员工积极参加部门晨会，具体要求为：1）7:50开始；2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；3）以跨立式姿势站好队形；4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前

11、面主持晨会。5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；6）积极参与讨论和回答问题；7）结束前高喊：创建精品，营造乐园；8）由内勤做好晨会记录。3.2售后服务人员礼仪基本要求3.2.1微笑：在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己的情绪、心情而改变。我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言-“情绪语言”。

12、它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。3.2.2仪容、仪表、仪态着装：要保持整齐、整洁，工作时间要穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸。个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。语言：基本礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢

13、语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。1、 进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）： “您好，我是长城地产服务人员，我来处理*问题。”态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。2、 致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。3、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、 征询语：“您是否同意这个方案”、 “请问您有什么事吗？”、“您还有别的事吗？”、“请您*好吗？”。5、 应答语：“是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”

14、、“这是我们应该做的”。6、 解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务（保修）的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。7、 道谢语：服务中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们的规定。”8、 告别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话*”。3.2.3售后服务禁语1、 “我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、 “你找别人吧”、“你自已去问吧”。2、 接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能”。3、 推卸责任“这是的事，你找他吧”、“这是施工单位的问题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。4、 在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管” 、“你去告我们吧”遇到问题不积极解决“有