屈臣氏标准化管理制度

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1、屈臣氏标准化管理制度屈臣氏标准化管理制度如何提高核心竞争力笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议：一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。那究竟什么是 “市场定位 ”市场定位是指设计一定的营销组合以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。通俗一点的解释是：与竞争者相比某种产品或品牌在消费者心目中的地位。为什么要进行市场定位呢？我们就以化妆品零售行业为例在一个地方特别是大城市大店小店有好几十家甚至上百家有经营规模大的、有经营规模小的有经营高价位产品为主的有经营低价位产品为主的有服务上乘的有服务一般的有提供一条龙服务的、 有提供单项或几项服务的经营的商品有

2、的是以护肤品为重点有的以彩妆为重点有的以药妆护理为特色等等不一而足。而当某一个消费者要购买商品时面对如此众多且档次、规模、服务不一风格各异产品类别繁多的店铺时没有时间、 精力或有效的办法重新评估。消费者为了简化购买过程提高购买效率会有意或无意识地对各类店铺进行分类也就是对产品、服务或企业进行定位。这种在心目中的定位会在很大程度影响消费者的购买决策可以确立产品在消费者心目中的适当位置并留下深刻的印象消费者在购买产品时就会直接选择到潜意识里的地方。所以具有良好市场定位的卖场具有更强的顾客忠诚度。就象丝芙兰锁定高端屈臣氏面对岁都市时尚一族。市场定位将影响零售连锁企业的卖场风格、商品配置、服务水平等等

3、。二、一个企业要高速发展除了有足够的资金支配更要有一个值得“克隆 ”的标准这就必须建立一套完善的标准化管理制度关于标准化管理有杰出表现的连锁企业有麦当劳、肯德基、屈臣氏等等。笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟大家进行探讨一下。标准一：顾客服务标准化屈臣氏相当重视顾客服务这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现在顾客服务方面屈臣氏不停的去研究顾客的需求以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准： 、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到在跟顾客打招呼是一要微笑二要眼神接触只有眼神接触的

4、招呼才是有效的才是让顾客感觉有诚意的。、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过件时第一时间问顾客是否需要购物篮当发现顾客提满一篮商品帮忙拿到收银台这一切在日常服务要求中不停的强调不停的执行让顾客时时感受到被关心被重视。、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务屈臣氏发现顾客由于各种原因在购物的时候最怕的是排队付款所以屈臣氏要求在收银台前一般不能有超过个顾客排队买单如果出现这种情况必须马上呼叫其他员工帮忙在得到帮忙需求时无论员工在忙什么都会第一时间赶到收银台解决收银排队问题。、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师药剂师一定要以 “我是屈臣氏专业药剂师有什么可以帮到您 ”表明自己专业身份。、收银员

5、推销促销商品及换购商品当顾客在付款的时候收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品这样的推介成功率还相当之高在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛这是一种非常成功的促销方式将会在接下来的促销方式内容中谈到。、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时无论是那个员工都会打声招呼：欢迎再次光临。所有的服务要求就是这么简单这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面屈臣氏除了让管理人员日常监督外最重要的手段是 “神秘顾客 ”。标准二：日常管理标准化在屈臣氏个人护理用品商店为了保障所有流程的标准化执行日常管理起着非常重要的作用屈臣氏规定了一系列的标准化制度：、收银程序标准化（略）、现金管理标准化在屈臣氏非常

6、重视现金的安全管理在保险柜中的现金出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误保安部的管理人员将对各店铺的现金、 单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、 保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到一天必须检查保险箱两次以上并填写“店内保险箱检查表 ”每天晚上结束营业后当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。、物流管理标准化（）订货程序屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送一般在周一、三、五三天为规定配送时间但旺

7、季也会更频繁一些而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单并采用先进的 HHT 订货屈臣氏的订货方式分为： 货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到以满足销售需求。（）收货程序屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作有纪录商品编号的有开箱检查商品的有复核数量的对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、 是否完整、是否在保质期内贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号叫 “红箱 ”。（）货品转出入程序在店铺之间的商品转调以保障商品灵活调换但是也要执行非常严格的程序

8、（）退货程序主要用于商品退回供应商以及仓库所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行在各种退货方式中为了方便分辨退货规定纸箱外应贴有箱头纸并清楚的填写箱头纸、 箱数并贴上辨别色纸如绿色表示退仓 （供应商）黑色表示转货红色表示退仓（陈列）紫色表示退物料和文件橙色表示坏货和寄存。（）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用借货规定必须在两周内归还。（）坏货、过期商品处理程序对于分店过期或者损坏不能销售也无法退还给供应商的由店铺每周进行一次坏货处理总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内区域经理为确认授权人处理后的商品在保安部的监督下销毁。（）对于即将过期的商品为了减少损失一般

9、申请采购后作出折价处理日用品在有效期半年做八折处理三个月作五折处理一个月作二折处理食品在一个月内八折处理半个月五折处理一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。、操作流程标准化（略）、办公室管理标准化外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室这里是指挥店铺运营的中央地带没有管理者的允许一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现几乎所有店铺的办公室都非常一致非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中不可存放其他任何商品而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架

10、上第一层存放当天收到的文件第二层存放每天工作计划第三层存放区域经理主管巡店纪录留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子） 。所有经上级批示的文件存档其他部门往来文件存档每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料号陈列图（分四个部门） 、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、 其他往来文件、货品 * 等等一共个文件夹人事部的资料为号分别有店铺员工考勤纪录、 员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等个文件夹营运部号包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表一共个文件夹还有保安部、 财务部的资料一共有个资料夹所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限

11、及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。每个办公室的墙上还设有个挂钉这些挂钉都必须按要求挂种日常管理中最常用的种文件资料方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子上面个文件夹上面是供员工日常需要使用的文件。标准三：异常处理标准化屈臣氏认为异常事故更需要有执行的标准任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难面对困难屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题屈臣氏居安思危制定出更加行只有效的管理方法。、公共关系处理与很多知名的企业一样屈臣氏非常重视公共关系设立专门的公关部门在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问屈臣氏立即

12、对各分部发出紧急通报对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快效率之高令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时在礼貌接待的同时一律不可以发表个人意见表明自己非公司新闻发言人身份在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。、顾客投诉处理屈臣氏非常重视顾客投诉的处理由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义屈臣氏认为要提供卓越的顾客服务首先必须了解服务对象顾客是什么？ （）顾客不是我们的业务局外人他们是我们业务的一部分（）顾客是我们商店最重要的人物（）顾客不是以来我们而是我们需要依赖的对象（）顾客不是冰冷的数据他们是一个有血有肉的有感情和情绪的人

13、 （）顾客是我们工作的目的和对象他们并非是骚扰我们而是给我们提供服务机会我们应该感激他们（）顾客是给我们带来讯息的人我们应尽力满足他们的要求以达到互惠的目的（）顾客不是我们争执的对象因我们永远无法取得全面的胜利屈臣氏要求员工这样理解投诉： 第一投诉是顾客的权利第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会第三顾客对公司仍有信心才回来投诉第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善使我们能给顾客提供更完善的服务第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心将可能失去这个或者更多的顾客。在处理好员工对顾客投诉的心态后屈臣氏总结顾客在 “产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面 ”投诉的

14、原因较多认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以 “礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受 ”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤： （）保持礼貌态度愉快以友善的态度帮助平息顾客怒气 （）耐心聆听了解顾客的不满原因 （）表示理解顾客感受不要以抗拒顾客的态度去处理投诉 （）了解顾客的要求寻找妥善的处理方法（）达成共识立即采取行动（）如有需要交给有关公关人员处理及时跟进处理结果、 日常操作异常处理屈臣氏的店铺在日常营运操作的面对紧急情况有一套应变措施标准如店铺防盗系统不能启动、 停电、EPOS 收银机不能操作、 刷卡机故障、 火警、自然灾害等等。如出现店铺突然停电除立即通知公司领导外店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散协助收银员执行手工收银程序保安自觉做好安全保卫工作关闭其他通道留主通道工顾客疏散维护商品以及客人安全管理人员在第一时间会与供电部门联系跟踪停电原因与供电恢复时间以便部署下一步工作。当收银机出现故障无法利用收银机店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导并需要采用紧急手工收银措施在收银台贴 顾客通知向顾客解释为避免账目错乱必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银利用手工开单手工计算、 复核在收银机修复后将所