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1、天立富邦大酒店前台培训大纲前台培训训大纲1、 培训任务务：让新新员工系系统掌握握前台接接待知识识，熟练练基本操操作电脑脑技能2、 培训对象象：前台台新员工工3、 培训方式式：讲授授、跟班班学习4、 培训式具具：电脑脑、电脑脑操作系系统、培培训教室室5、 培训地点点：6、 培训内容容：1、 前厅接待待员的素素质与职职责（前前台培训训）.P222、 了解电脑脑操作程程序（前前台培训训、暂缺缺）3、 前台服务务员各项项业务操操作规程程（前台台培训）.P74、 前台接待待岗位员员工服务务技能要要求（前前台培训训）.P1775、 前台收银银岗位员员工服务务技能要要求（前前台培训训）.P2006、 预订岗
2、位位员工服服务技能能要求（前前台培训训）.PP257、 咨询岗位位员工服服务技能能要求（前前台培训训）.PP298、 前台接待待服务标标准（前前台培训训）.P3229、 前台办理理登记，验验证服务务标准（前前台培训训）.P333前厅接待待员的素素质一、前厅厅服务员员的素质质要求 前厅服服务员的的仪态、仪容、礼仪、礼貌直直接影响响酒店的的形象关关系到服服务质量量、客人人的心里里活动，会会影响到到酒店的的经济效效益。也也就是说说，酒店店前厅服服务员首首先仪表表、仪态态上给客客人形成成一个管管理有素素、经营营有方的的印象，从从而觉得得收到尊尊重并且且感到能能在这样样的酒店店里住宿宿是一种种荣耀，因因
3、此愿意意再次光光临。1） 仪表、仪仪态：优优秀的前前厅服务务员，必必须着装装整洁、大方、面带微微笑、主主动热情情、讲究究礼仪、礼貌、彬彬有有礼接待待客人。而且头头脑反应应灵敏、记忆准准确、表表情自然然、留意意客人表表情，注注意客人人动作，掌掌握客人人心理。2） 酒店规定定：前台台服务员员上岗前前要洗头头不能有有头皮屑屑、剪指指甲、保保证无胡胡须、头头型大方方、化妆妆轻淡、朴素雅雅致；不不使用有有色指甲甲油及浓浓味香水水等。3） 语言：前前厅服务务员不仅仅应有良良好的仪仪容、仪仪表，而而且必须须具备优优美的语语言，令令人愉快快的声调调，恰当当的内容容和灵活活策略的的语言技技巧。这这样，前前厅的服
4、服务就显显得生机机勃勃。前厅服服务员必必须掌握握一两门门外语的的基本会会话，发发音标准准，表达达准确。4） 行为举止止：优秀秀的前厅厅服务员员，应该该做到站站立标准准、行为为规范、举止大大方。尽尽量避免免或克服服不好的的习惯动动作如吸吸烟、嚼嚼口香糖糖、工作作场所吃吃喝、高高嗓门叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手划脚等等。5） 业务操作作技能：前厅服服务员必必须能够够熟练、准确地地程序完完成本职职工作。工作的的快速敏敏捷、准准确无误误也标志志着酒店店管理水水平。任任何业务务操作失失误，不不仅会给给酒店造造成经济济损失，更更重要的的是破坏坏了客人人对酒店店的总体体印象。6） 应变能力力：应变变能力是是
5、前厅服服务员所所应该具具备的特特殊服务务技能与与素质。因为客客人来自自全国各各地或异异国他乡乡，不同同的生活活习惯、不同的的知识与与修养都都会有不不同的表表现；酒酒店在经经营中也也会出现现失窃、火灾以以及账目目失控等等特殊的的情况，前前厅服务务员只有有具备应应变能力力，才能能妥善处处理号这这些特殊殊问题。在任何何情况下下，前厅厅服务员员都应沉着着冷静，采采用灵活活多变的的方法，处处理好每每件特殊殊的事件件。7） 诚实度：前厅服服务员必必须具有有较高的的诚实度度。这一一素质在在酒店经经营中已已显得愈愈加重要要。特别别是在涉涉及到出出纳工作作及外币币兑换工工作时，前前厅服务务员必须须能够严严格遵守
6、守工作纪纪律；在在接待工工作中，客客人的优优惠必须须符合酒酒店的规规定，绝绝对不能能以工作作之便，徇徇私舞弊弊。8） 知识面：前厅服服务员在在业务中中经常能能碰到客客人各种种各样的的提问。这些问问题有时时涉及到到政治、经济、旅游、风俗、文化的的及有关关酒店情情况，前前厅服务务员只有有具备较较宽的知知识面和和丰富的的专业知知识。才才能为客客人提供供准而实实的信息息。9） 合作精神神：前厅厅的每一一位员工工都应该该意识到到前厅就就是酒店店的一个个“舞台”，每个个人都在在扮演一一个特定定的角色色，要想想演好这这场戏，需需要员工工的集团团合作。当接待待员忙于于接待时时或因特特殊情况况离开工工作岗位位时
7、，其其他员工工必须能能够替代代其工作作，共同同使客人人满意，个个人的意意见或恩恩怨决不不能表现现到工作作中来，否否则会破破坏整个个酒店的的形象。前厅服务务员岗位位职责1、迎宾宾岗位职职责1、 指挥和疏疏导门前前车辆，做做好宾客客迎送工工作。2、 面带微笑笑，为客客人打开开车门，躬躬身向客客人致意意，并用用右手挡挡住车门门上沿，以以免客人人碰头。对孩子子、老人人或是行行动不便便的客人人，要主主支提供供帮助，搀搀扶下车车。3、 帮助客人人装卸行行李，并并请客人人清点、检查有有无物品品遗失，如如果客人人时离店店，应在在车辆开开动后向向客人挥挥手致意意。注重重在开关关车门时时不要夹夹住客人人的衣裙裙及
8、物件件。4、 观察出入入门厅人人员的动动向，注注意做好好防爆、防窃工工作，并并协助保保卫人员员做好宾宾客抵达达与离开开时的保保卫工作作。2、接待待员职责责1、 细致热情情地接受受订房和和团体开开房。在在开房时时向客人人详细介介绍房间间情况，讲讲清房价价，避免免引起误误解。2、 做好开房房登记和和有关验验证客人人身份的的工作。熟悉当当天抵店店的VIIP客人人身份、房号及及抵离时时间。3、 熟悉当天天散客及及旅游团团的开房房情况，掌掌握当天天的房间间状况。4、 办理加床床和换房房要向客客人讲明明情况，并并要登记记和说明明，以便便查询。5、 夜班当班班员工，要要负责制制作当日日报表，反反映房间间情况
9、，并并搞好班班组卫生生。6、 严格遵守守各项制制度和服服务程序序。3、预订订员职责责1、 根据客人人的要求求，为其其提供与与其需求求相应的的客房。2、 全天244小时为为客人提提供预订订服务，及及时处理理客人的的订房要要求。3、 及时记录录和存储储预订资资料。4、 做好客人人抵达前前的准备备工作。4、行李李员职责责1、 按规定位位置站立立，站姿姿要端正正，并密密切注意意客人动动态，准准备随时时为客人人提供帮帮助。2、 时刻注意意分房员员的召唤唤，热情情为客人人带路，敏敏捷地为为客人运运送行李李，并主主动为客客人介绍绍酒店的的各项服服务设施施。3、 要注意确确保客人人行李的的安全，并并及时准准确
10、地帮帮助客人人把行李李送到指指定的地地点。5、寄存存员职责责1、 回答客人人关于寄寄存的问问询， 向客人人说明酒酒店有关关寄存的的规定。2、 寄存领取取手续要要清楚，登登记要准准确，力力争不出出差错，万万一出错错则应立立即向有有关领导导汇报。3、 做好交接接班工作作，各项项手续要要清楚。4、 严格遵守守有关制制度及各各项服务务操作程程序。6、收银银员岗位位职责1、 严格遵守守各项财财务制度度和操作作程序。准确地地收点客客人的现现金或是是支票。准确地地填写发发票。2、 做好交接接班工作作。钱物物一定要要交割清清楚。3、 按规定及及时结清清客人或或团体的的各种费费用。7、话务务员岗位位职责1、 负
11、责接听听一切外外来电话话，连接接酒店各各部门及及客人的的一切电电话。2、 转达客人人的投诉诉，通知知有关部部门采取取补救措措施。3、 为客人提提供叫醒醒服务。4、 负责将客客人的一一切要求求通过电电话转达达给有关关部门或或个人。5、 明确在接接到紧急急电话时时应采取取的措施施和行动动。8、问询询员岗位位职责1、 掌握本酒酒店的一一切设施施及酒店店所在城城市的其其他大酒酒店、娱娱乐场所所、游览览胜地的的一些情情况。2、 管理好客客房钥匙匙，做好好保管和和收发工工作。3、 熟悉电脑脑查询操操作。4、 帮助客人人安排会会客。将将来访者者的姓名名等情况况传达给给客人，要要根据客客人的意意见安排排会面事
12、宜。5、 负责办理理客人委委托的相相关事宜宜。为客客人办理理订房、购买机机票和车车（船）票票、办签签证、取取送物品品、购物物等各项项事情。9、票务务员职责责1、 满足客人人的需要要，及时时为其购购买机票票、车（船船）票。并做好好购票及及发票的的登记工工作，确确保无误误。2、 按规定收收取购票票手段费费，并及及时结清清账目。3、 严格遵守守有关制制度和服服务操作作规定。10、前前台领班班职责1、 协助前台台主管做做好日常常工作。检查、督促员员工严格格遵循各各项服务务程序和和标准，为为客人提提供优质质服务。2、 尽最大努努力满足足顾客需需求，认认真处理理客人的的投诉，遇遇到不能能解决的的问题要要及
13、时向向上级汇汇报。3、 确保入住住登记符符合有关关规定，做做到详细细、准确确、清晰晰。每天天定时检检查，准准确控制制房间状状态。遇遇到有换换房、特特殊安排排房等情情况要及及时通知知有关部部门。4、 每天定期期检查邮邮件、留留言，确确保其发发送、存存放、记记录准确确无误。5、 完成上级级分派的的其他工工作。前台服务务员各项项业务操操作规程程：1）接待待来入住住的散客客：微笑问好好，询问问客人需需要入住住那种类类型的房房间。向客人介介绍酒店店各类房房间的设设施和房房价及酒酒店现有有可供出出租的房房类型。请客人填填写登记记表，如如果客人人已有登登记资料料的，只只需让其其签名确确认。检查登记记卡，核核
14、对证件件。要求求客人将将所需的的项目都都填齐，我我们还要要将验证证的内容容都填全全。再次确认认房价，房房间种类类，离店店日期及及付款方方式。用用信用卡卡的要预预先印下下信用卡卡，付现现金的则则要视信信用情况况决定是是否交押押金；收收取押金金的话，应应先将客客人资料料入电脑脑。然后后介绍给给总台收收银员处处交押金金。制作钥匙匙。拿出住房房卡，填填写齐全全后请客客人签名名，并介介绍其用用途。住住房卡应应该人手手一份，它它是住客客的一个个凭证，凭凭卡可在在使用酒酒店服务务设施时时签单入入房帐。在登记卡卡上打时时，祝愿愿客人住住得开心心。整理客人人的入住住登记资资料等等等。2）接待待有预订订的散客客：
15、微笑问好好，询问问客人是是否有预预订；查查订房，可可通过人人名、公公司、报报帐单位位等查订订房，在在到达客客人名单单或当天天预订客客人名单单上查出出预订号号码，再再找出订订单，千千万不要要轻易对客客人说不，必要要时要将将订单取取出张张张查找。还应与与预订的的销售部部联系。请客人填填写登记记表，如如果客人人已有登登记资料料的，只只需让其其签名确确认。检查登记记卡，核核对证件件，要求求客人将将所需的的项目都都填齐，我我们还要要将验证证的各项项内容都都填全。再次确认认房价，房房间种类类，离店店日期及及付款方方式。用用信用卡卡的要预预先印下下信用卡卡；付现现金的则则要收押押金，收收取押金金的话，应应先将客客人资料料入电脑脑，然后后交收银银员收押押金制作钥匙匙拿出预先先准备好好的住房房卡，填填写齐全全后请客客人签名名，并介介绍其用用途
