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1、受控状态：分发号：餐 厅 部 工 作 手 册12000编制审批泉 林 大 酒 店2002年11月泉林大酒店文件编号12000目录修改码A/0共1页第1页1.012000餐厅仪表仪容1.022000餐厅服务礼貌用语1.032000端托服务规范1.042000口布折花规范1.052000餐厅摆台规范1.062000斟酒服务规范1.072000上菜、分菜服务规范1.082000订餐服务规范1.092000迎宾服务规范1.102000送客服务规范1.112000中餐零点服务规范1.122000中餐宴会服务规范 QL/C7.5.01.13-2000西餐早餐服务规范 QL/C7.5.01.142000西餐
2、午晚餐服务规范1.152000退菜服务规范1.162000传菜生工作规范1.172000吧台工作规范QL/C7.5.01.182000会议服务规范 QL/C7.5.01.192000布草房服务规范1.202000洗刷、消毒工作规范1.212000餐厅卫生工作规范1.222000餐厅部交接班制度1.232000餐厅一日工作规范1.202000餐厅服务不合格分类1.212000顾客投诉处理办法1.222000餐厅疑难问题处理泉林大酒店文件编号1.012000仪容仪表的规范修改码A/0共3页第1页1、服务员仪容仪表总体要求，做到：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，
3、整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；泉林大酒店
4、文件编号1.012000仪容仪表的规范修改码A/0共3页第2页4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，
5、要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。泉林大酒店文件编号1.012000仪容仪表的规范修改码A/0共3页第3页9、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走
6、路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给
7、人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。泉林大酒店文件编号1.022000餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第1页1、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.1问候声：“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”“请跟我来”/“请这边走”1.2征询声“先生（
8、小姐），您坐这里可以吗？”“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”“请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”泉林大酒店文件编号1.022000餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第2页“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”“现在可以为您结账吗
9、？”1.3感谢声“感谢您的意见（建议），我们一定改正”“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”1.4道歉声“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是菜“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，您是否品尝一下。”“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”泉林大酒店文件编号1.022000餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第3页1.5应答声“好的，我会通知厨房，按
10、您的要求去做。”“好的，我马上就去”“好的，我马上安排。”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”“没关系，这是我应该做的。”“我明白了。”1.6祝福声1.6.1“祝您用餐愉快。”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您生日快乐。”“祝您心情愉快。”1.7送别声“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”“先生（小姐）再见。”“请慢走”/“请走好1.8餐厅其它礼貌用语泉林大酒店文件编号1.022000餐厅服务礼貌用语修改码A/0共4页第4页“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了，请品尝。”“请您
11、对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”2、礼貌用语注意事项2.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；2.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；2.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；2.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打
12、扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。泉林大酒店文件编号1.032000端托服务规范修改码A/0共2页第1页1、在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。2、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分3、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。4、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后
13、，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。5、用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。6、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。7、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。8、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内
14、物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的泉林大酒店文件编号1.032000端托服务规范修改码A/0共2页第2页不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。9、重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。10、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。11、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视线被挡，因此特别要注意手上的感觉，左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。12、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。泉林大酒店文件编号1.042000口布折花规范修改码A/0共2页第1页1、折花的要求及
