商业街物业管理培训

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1、商业街物业管理培训方案商铺是指用于从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单 体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开 发商普遍推行的一种方法，管理的好，对哺育区域商业中心和商业 品牌有重要影响。对于开辟商来说，开辟、销售商铺是前提，但惟独开辟、销售 是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才干 长久发展。目前国内商铺购买者有不少是依靠收取租金，归还银行商铺按 揭贷款，在这种情况下，开辟商对商铺的管理更为重要。如果商铺 商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷 款，最终风险还是要落到开辟商的头上。1.0 商铺物业管理理念商铺是有计划的商业会萃,

2、对商铺进行“统一管理,分散经 营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开辟 商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈 的零售业市场竞争。“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商 铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭 建桥梁。1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一 服务监督、统一物管。为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合 同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确 定商铺管理公司的管理地位。1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核

3、管理和完善的租约 管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才干进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产 许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（合用于批发代理 商）、品牌代理委托书（合用于专卖代理商）、税务登记证、法人 授权委托书等。“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取 等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重 大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开辟商 认可）；营业时间的确定； 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬

4、挂位置、语言文字 方面须接受统一管理；为整个商铺促销承担的义务；承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；是否统一的收银等1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利、几益。由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以 吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年 12个月的营销计 划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预 算，经业主允许后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比 例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分 摊费用。1.1.3 “统一的服务监督”有助于经

5、营者间的协调和合作。商铺须设立由开辟商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、 协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见 的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。1.1.4 “统一的物业管理”有助于建造空间的维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建造、维护设备、保证水电气热 正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意 外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于 对物业设施设备有计划的保

6、养与维修，增加使用的安全性和耐久 性。2商铺物业的管理特点2.1 顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安 全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得 有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管 理应特殊谨慎2.2 服务要求高要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责， 一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客 营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物 业管理服务的根本原则2. 3管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等 ）分散，需要 的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商

7、业物 业管理的特点。2.4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班 及晚间，而平时和白日顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时 间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体 商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影 响。2.5 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非 机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理 好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。3.0 物业管理人员配备3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高 效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用

8、在刀 刃上。3.1.1.1 业户服务部 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内 部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、 计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的 工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。3.1.1.2 维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工 作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.1.1.3保安服务部设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工 作。该部门主要职能使安全

9、防范与消防管理。具体作业人员根据商 铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。3.1.1.4保洁绿化部设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工 作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁 和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺 的绿化面积进行安排。3.1.1.5经营服务部设主管或者兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公 司 的租赁代理、广告策划及项目开辟等经营服务工作。该部门的 主要 职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理 工作。 4.0商铺的物业服务管理商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：4.1商铺业

10、户服务管理4.2商铺装修服务管理4.3商铺设备、设施维保服务管理4.4商铺建造物的养护及维修管理4.5商铺保安服务管理4.6 商铺保洁服务管理4.7 商铺绿化服务管理4.8 商铺经营服务管理4.9 商铺广告管理4.10 商铺保险管理4.1 商铺业户服务管理业户服务部有两部份工作职能，一是业户服务，二是内部管 理。4.1.1 接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、 顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他 类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉， 安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。4.1.2 纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境

11、服务因素而来投诉。对物业管理方来说， 所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公 约”业绩考核依据之一;4.1.3 报修接待商铺铺位的照明或者其他设施出问题，对业户营业将造成很大的 影 响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派 维修 工到现场抢修；4.1.4 走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装璜等方面的不足之处 作出提示、催促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业 户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我 们的目标是一致的。4.

12、1.5内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺 位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务 管理做得如何，势必影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电 信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经 营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。4.2商铺装修服务管理4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独 列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管 理协议”，现场监督管理等。4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承 租商依据经营要

13、求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完 毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的 变动装修，装修管理应做好以下几个方面：建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规 定； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守 商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负 荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设 计图、装修协议，对工程进行竣工验收，

14、如发现有违反装修设计图 及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工 程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面 来确定，通常分以下几种情况：凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等） 进行增建、改装的；为该层的消防设备 （包括消防喷淋装置、管 道、警铃等）进行增建或者改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行 增 建或者改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行 增建或者改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的 一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙

15、面、墙壁装饰、内部间隔， 水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户 自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清晰显示楼层内 部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招 牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分 布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位 置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或者商铺要 求 提供的建造细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫 要 求、违约责任、施工期保险等。等等4.2.4装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内 容主要包括 3方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议” 要求和对装璜现场环境卫生（装璜垃圾）进行监督管理。普通建造 施工队的人员情况复杂，大多是暂时工，施工方对他们可能也缺乏 有效的控制；装修施工与整个楼宇的建造不同，他通常局限于一个 单元或者一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员 无 有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监 控 主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否 反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其 他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单” 等。如装修时损及商铺的