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1、ISO2000:2021信息技术效劳治理手册样式编号编制审核批准密级版本发布日期XXXX有限责任公司样式编号：XX-SM-GL-01信息技术效劳治理手册版本：V1.0变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1目录1. 治理手册说明51.1公司简介51.2 IT效劳治理范围61.3术语和定义61.4 IT效劳治理手册的治理 62. 治理体系要求72.1治理责任72.2文件要求92.3水平、意识和培训103. 效劳治理规划和实施 113.1方案效劳治理113.2实施IT效劳113.3监视、测量和评审123.4持续改良124. 新效劳或变更效劳的筹划与实施 134.1制订新
2、效劳或变更效劳方案 135. 效劳交付过程135.1效劳级别治理135.2效劳报告145.3 可用性和IT效劳持续性治理 145.4 IT效劳的预算及财务治理 155.5容量治理165.6信息平安治理176. 关系过程176.1总那么176.2业务关系治理 186.3供给商治理 187. 解决方案流程197.1背景197.2 事件治理 207.3问题治理208. 限制流程218.1配置治理218.2变更治理229. 发布过程239.1发布治理 2310. 输出的文件24附录一：公司组织架构 25附录二： 各部门主要工作责任 261 公司治理事务局部 262 财务局部273 公司市场及销售治理局
3、部 274 公司技术治理局部28附录三：公司IT效劳治理体系关系图 33#/35发布令XXXX有限责任公司根据ISO/IEC 20000?信息技术效劳治理标准?的要求以及本公司的业务特点,建立与本公司IT效劳业务相一致的IT效劳治理体系,编制本?IT效劳治理手册?.本手册是公司实施IT效劳治理,开展持续改良IT效劳质量,不断提升客户满意度活动的纲领性文件,是全体员工必须遵守的原那么性标准.为满足不断变化的客户需求及公司IT效劳业务的持续、稳定增长,秉承“共创、共赢、共享的开展理念,在客户至上、全员参与、创新高效、系统治理、追求卓越的方针指导下,公司将遵照ISO/IEC 20000的要求,提升公
4、司整体的IT 效劳质量治理水平、业务水平,以及全体员工的工作技能和效劳质量意识.并通过有效的PDCA活动,向客户持续提供满足要求的IT效劳.为了能够更好地贯彻公司治理层在IT效劳治理方面的策略和方针,根据ISO/IEC 20000?信息技术效劳治理-标准?的要求,任命 为公司的效劳治理者代表,作为本公司组织和实施IT效劳治理体系的负责人,直接向公司治理层报告、负责.治理者代表的主要责任是：1、根据ISO/IEC 20000?信息技术效劳治理标准?的要求,组织相关资源,建立、实施和保持IT效劳治理体系,不断改良IT效劳治理体系,保证其有效性、适宜性和符合性.2、 向公司治理层报告IT效劳治理体系
5、的业绩,如：效劳方针和效劳目标的业绩、客户满意度状况、各项效劳活动及改良的要求和结果等.3、组织ISO/IEC 20000体系的治理评审,推动内部审核活动.4、推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提升员工对满足客户需求的重要性的认知程度,以及为到达公司效劳治理目标所应做出的奉献.公司总经理：XXXX1. 治理手册说明1.1公司简介1.2IT效劳治理范围1.2.1 本公司向客户提供IT效劳所需的IT根底设施和IT技术支持效劳.1.2.2 本手册适用于向客户或认证机构证实,本公司具备提供符合客户需求的IT效劳水平和效劳质量.1.3 术语和定义1.3.1
6、本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义.1.3.2 技术效劳事业部二级部门效劳部简称效劳部.1.4 IT效劳治理手册的治理1.4.1 手册的编制、批准和发布1.4.1.1 根据公司业务开展战略和客户需求,经公司治理者代表批准,技术效劳事业部组织相关人员,结合本公司业务特点,根据ISO/IEC 20000标准的要求编写.1.4.1.2 ?IT效劳治理手册?由公司治理者代表批准后发布.1.4.2 手册的分发1.4.2.1 技术效劳事业部负责手册的发放、更新、治理与存档.1.4.2.2 公司各部门负责手册的使用和保管.1.4.3 手册的受控状态1.4.3.1 书面形式的手册分“有效文件和
7、“保存文件两种形式.作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件形式.1.4.3.2 当手册内容变更时,“有效文件形式的手册应及时予以更新和发放.143.3 “有效文件形式的文件在更新后,如需保存原来的版本,以便于追溯,那么应当用“保 留文件的标识予以区分.1.4.3.4 电子形式的手册由技术效劳事业部在工作流转系统中进行治理.1.4.4 手册的变更1.4.4.1 因公司战略调整、客户需求或改良活动等引起的手册内容的变更,按公司总经理指示,技术效劳事业部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新,并经公司总经理批准后发布.1.442更新后的手册,应及时地发放给公司内部原手册持有者,
8、并收回旧版的手册.对电子形式的手册,由技术效劳事业部按工作流转系统中的治理规那么进行更新和归档治理.1.4.5 公司内部手册持有者的责任145.1 与公司或部门内部的相关人员沟通、学习手册的要求并遵照执行.1.4.5.2 妥善保管,不得私自更改、曲解手册的内容.不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播,如需提供公司以外的第三方参考,应经技术效劳事业部提交公司主管副总经理审核后,报公司总经理批准.2. 治理体系要求2.1 治理责任2.1.1 由技术效劳事业部总监根据业务开展战略及客户需求,发布和建立适合公司IT效劳治理体系的组织架构,组织各部门治理人员定义、维护IT效劳治理的角色及责任,并协调、
9、提供开展相关业务所需的各类资源.2.1.2 公司IT效劳治理体系组织架构参见附录一2.1.3 各部门主要工作责任参见附录二2.1.4 公司IT效劳治理职能关系架构图效劳报告问题治理ni配置治理| 1发布治理1I变更治理j1 . .11可用性与1 效劳级别 1B连续性治理1治理1水平治理治理2.1.4.1效劳治理职能说明为保证IT效劳治理体系的顺利实施,以及实施后得到持续的治理和维护,在现有的组织架构外建立效劳治理职能关系架构.IT效劳治理职能关系架构,并不替代现有的按技术类别进行的分工,现有的按技术类别进的分工,在将来的IT效劳治理体系中仍将发挥其作用.效劳部根据IT效劳治理程序要求对所有效劳
10、合同根据工程进行治理与运行,由工程经理根据效劳治理职能关系架构中的要求对工程执行治理.一个完整的效劳工程必须包含效劳台、事件治理、业务关系管 理、信息平安治理、供给商治理和 IT财务治理.对于上图虚线框内的的问题治理、发布治理、 配置治理、变更治理、可用性和连续性治理、容量治理、效劳级别治理以及效劳报告可由效劳部 经理依照与用户签署的效劳合同进行选择裁剪.2.142角色分配说明针对效劳部当前组织架构及人员状况,将不再为每一具体流程分配流程经理.为此将13个流程,按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块.由工程经理负责相应流程的实施、管 理和限制.对工程组成员主要是组织、协调、安排相应工作任
11、务的完成,可能并不是由自己去完 成.2.1.4.2.1 工程经理责任说明：1 、负责IT效劳工程的立项工作,根据效劳合同要求负责相应流程的实施、治理和限制.组织、协调、安排工程组成员完成相应工作任务.2、负责从效劳台接受事件报告开始,分配相应的职能小组进行事件处理,直至找到问题的根本原因的整个过程的治理和协调.3、负责各系统的配置治理、变更和发布限制.4、负责系统的可用性规划和治理、负责安排系统连续性的方案和演练,并负责系统容量的规划和监控.5 、主要负责与用户的沟通,对供给商的治理,以及工程的预/决算的治理.水平要求：熟悉效劳部的各种效劳治理流程,具有较强的内部协调水平.2.1.5 公司IT
12、效劳治理体系关系图参见附录三2.1.6 由治理者代表授权技术效劳事业部总监,按ISO/IEC 20000的要求,负责协调和组织所有与IT效劳有关的活动,通过治理和实施各项活动,使IT效劳业务的质量得到有效的保持和维护.2.1.7 技术效劳事业部组织制订、批准和发布公司IT效劳策略、效劳目标,并使其成为公司关注的焦点,成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准那么,成为建立、实施、保持并改良IT效劳治理体系的宗旨.1. 公司IT效劳策略：客户至上、全员参与、创新高效、系统治理、追求卓越2. 公司IT效劳目标：公司通过效劳质量改良程序确定年度效劳质量目标2.1.8 公司的IT效劳目标按ISO
13、/IEC 20000的要求,与公司的业务相结合,并通过流程绩 效不断提升和改良.2.1.9 技术效劳事业部负责组织相关部门,通过会议、评审、书面报告、培训等方式,及时有效沟通工作,到达IT效劳治理目标和持续改良的需求,并在公司中积极贯彻实施IT效劳治理的重要性.2.1.10 技术效劳事业部负责组织相关部门根据PDCA的要求,通过对所属业务的规划,适时优化和提供资源以方案、实施、监控、评审和改良 IT效劳的交付和治理.2.1.11 治理者代表根据?效劳质量改良治理程序?中的方案间隔,由技术效劳事业部负责组织相关部门实施IT效劳治理体系的内部审核,保证IT效劳管体系的有效性与符合性.2.1.12 治理者代表根据?效劳质量改良治理程序?中的方案间隔,组织相关部门执行IT效劳治理体系的治理评审,保证IT效劳治理体系持续的稳定、充分和有效.2.2 文件要求
