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1、第一章 总则为规范公司全体员工的行为和职业道德，保持良好的工作秩序和工作环境。根据中华人民共和国劳动法的有关规定，结合怀化宏霖汽车贸易责任有限公司的实际状况，特制定本规定。 本规定适用于怀化宏霖汽车贸易责任有限公司精品、装饰美容、轮胎部所有员工。第二章 文明办公1、礼貌热情主动地接待访客，冬天立即送上热水，夏天送上冰水；2、认真工作，不在办公区域高声喧哗，嬉闹，娱乐，吃零食；3、保持整洁的办公环境，不在办公区域进食，做私活；无特殊原因，不在办公场所会见私客；4、接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；5、接听电话应坚持礼貌、规范用语，如：您好，这里是宏霖汽贸公司，请问有什么可以帮
2、助您?等等，语调亲切、诚恳、自信、语言简洁、专业、清晰；6、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：工作时间不串岗、不闲聊、调侃与工作无关的事；7、进入他人办公室前先敲门，获准后再进入，不准妨碍他人办公.8、适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，培训、会议中则取消铃声；9若遇非本职范围或超出职权范围的事，应转接相关人员，不得生硬回绝或擅自答应对方，对重要或需要转达的电话内容认真做好记录，并及时向有关人员或分管领导汇报；10、使用电话应注意节约通话次数和通话时间；1l、下班时整理收妥各类资料、工具及私用品，最后离开办公室者，应检查门窗、电源是否关闭；12、爱护公物，节约使用，用完归位；
3、13、要有责任心，以公司利益为重，极力发挥个人潜力，为公司发展多做贡献； 14、非生产人员礼仪形象考评10分，6分以下(不含6分)的不予发放礼仪形象奖励。第三章 服务接待管理制度1、尊重领导，团结同事，有团队精神，有高度的工作责任心和良好的职业道德，遵守公司的规章制度，严守公司商业机密；2、严格遵守相关工作服务流程：熟练操作应用电脑管理系统；3、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务；4、工作期间必须佩戴胸牌，着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持个人工作区整齐清洁；5、前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以修车名义向顾客索要财物6、与相关工作部门
4、做好沟通与协调工作；7、遇到问题要妥善处理，认真听取客户的陈述，严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨，卤处理问题不当而造成相应的影响和损失的，应承担相应的责任；8、建立和完善客户档案，及时准确的完成管理数据的输入；9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，积极参加公司组织的各类业务技能培训；10、认真检查客户车辆，填写派工单，掌握车辆维修进度，特殊情况及时与客户联系、沟通；11、参与返工车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作；12、收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况；13、完成领导安排的其他临时性工作指派。14、严格遵守公司财务制度，对收取现金的车辆一律先收款后放车，1
5、5,违反第3、4、6、7、8、12而造成客户投诉或者造成公司损失的给于扣10元的处罚，造成影响或损失较大的报总经理另做处理。16、违反第5条的扣50元，并根据性质的程度报总经趣另行处理。17、违反第14条的扣50元，并负责施工款的收回，否则由其本人承担。第四章前台接待流程规范 当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率，以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节：一、预约：1.1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适
6、度。嘴里不含东西，如口香糖、槟榔、香烟等。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。1.2、规范用语：“您好!宏霖汽贸公司很乐意为您服务，我是某xx”，“好的，我们给您准备一下，您的车点来这里好吗?”“好的!没问题，谢谢!再见”二、迎接客户： 出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用规范用语；“您好!先生(小姐)请问有什么需要帮忙?”，“x先生(小姐)请您下车好吗?”，“先生(小姐)，请您保管好您车上的贵重物品好吗?”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；开单后施工前必须对车身
7、进行检查，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车移车。三、问诊：1、详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。2、规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”，“像这种情况有多久了?”等等。四、填写接车单1、写明施工项目及相应施工费用、施工时间、车主联系电话(要求字迹工整、清晰、正确)等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺“”，最后请客户确认签字。2、规范用语：“先生；(小姐)您这次施工维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下，如没问题请您在这签字，如在施工中发现其它的故障，
8、我们再及时向您汇报。谢谢!3、注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。晟后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。五、引领客户进休息室1、接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开(必要时提供备用车)。2、规范用语：“您好!先生(小姐)请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您!”，车需要较长时间修好时：“
9、请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好!再见!”3、注意事项：车辆进厂施工期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入施工车间。(注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户)六、车辆交给车间派工作业1、车开进车间施工前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明施工项目、更换备件、维修施工：详细说明每一项施工项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计施工时间是否充足。七、施工进度跟踪：1、配合车间工作人员，了解施工进度。施工过程中发现新的问题时，应第一时间与车间工作人员协调。接待员应尽快将意见反馈给客户，争
10、取客户同意。2、注意事项：个别客户要求进施工车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。 八、车辆施工过程中项目追加1、与车问工作人员协调交流后，如需增加施工项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知车间施工。2、输入客户资料：增加施工项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关施工费用，并由客户确认。3、输入客户资料：根据接车单以及施工手册，输入客户资料以及施工项目建档，更新。注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项，输入完毕要检查。4、通知客户提车：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明施工项目及相关施工费用后结
11、算。规范用语：“您好!先生(小姐)您的车已做好，我们一起检验一下好吗?”“这是做的项目，您检验一下，一共是xxx钱”“请您到这边买单：谢谢!”等等。注意事项施工车辆未经检验不及格不能出店。组长为施工车辆第一责任人。车辆未按相关质量要求施工好就出店的，首先追究组长的责任，其次才追究施工接待和施工技师的相关责任；记住不要让客户等着账单，应该在通知客户前就结算好，客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好(如“先生女：L，您好!”)，双手递交单据。并礼貌地说：“先生，女士，您好!您这次的服务项目是xx费xx费其它共计请您过目一下，如没问题请您在这签字，谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。5、欢送客户：规范用语：
12、“您慢走!再见！“您走好!再见!”；“您好!先生(小姐)您的车出店后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”注意事项：恭送客户上车，招手或目视欢送客户，待客6、回访：根据客户车辆在本公司施工性质，施工金额分别采用电话回访和信息回访，电话回访要聆听用户意见，做好记录，交部门经理；信息回访要语句通顺、简捷、专业、温馨。规范用语：“XX先生、XX小姐您好!我是宏霖汽车贸易责任有限公司XX(姓名)您的车辆做了xx服务后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗?打扰您；对不起!谢谢您的支持!”注意事项：此项工作由谁销售谁负责，不可在客户休息时间打回访电话；回访时段一般选择上午9：00后一ll
13、：00，下午3：005：00电话访问内容必须简洁。做到谁接待谁负责，用户不走，接待不离岗。7、接待人员违反以上任何一条，将根据性质和造成的后果程度可处10一20元。性质较为恶劣，后果较为严重的，报总经理做处理。第五章前台、销售形象接待职责 以上所指的形象接待是公司形象台处接待员，是体现我公司服务正规、热情、周到的窗口，正常上班时间内，形象台处必须要有形象接待员的身影，主要职责是：l、注意公司形象，着装标准得体，表情自然和蔼，做到时刻热情迎接任何进入我店的来宾2、对来意明确的客户转交给相关部门或者通知相关部门来前台、休息室见客户3、对来意不明的来宾先招呼到休息室或者婉言问明情况，再决通知哪个部门
14、4、招呼好前台所能涉及的位置和休息室的每一位在等车的客户，不间断地倒茶水和语言问候5、做好客户的传话员，把客户传达的每一条意见都要传到相关部门6、精通休息室展柜上的精品价格和功能，做到随时随刻回答客户对精品的提问和向客户推荐我们的精品，做到既是标准形象接待员又是标准的销售员。必须要有形象销售员的身影，主要职责是：l、要求熟练汽车美容、装饰及轮胎等服务内容和产品知识，做到客户有问必答，答必准确。2、负责来店的洗汽、美容、装饰、轮胎等业务的接待、洽谈、开单、跟踪、检验、结算、签单等工作。3、注重服务礼仪细节，负责对来店客户的招待和茶水服务。4、做好客户和车间的传话筒，将客户的意见向车问传达，车间的
15、信息向客户反馈，如发现在施工车辆需技术改进或项目追加等发生金额改变的情况，应第一时间通知客户，并征得意见，再通知本部车间生产人员。5、善于发现商机，对来我店服务的车辆和人都是我们观察挖掘业务的机会。6、对客户提出的问题要记在心上，并及时改正，如实涉及到制度问题的，可向上一级汇报或提出改正意见，不要让同一个客户第二次看到同样的问题出现。7、对客户的业务提醒要及时，比方预约服务、订货到货、套餐服务等，都要做到服务及时到位。8、对交叉施工的业务要注意工种的前后次序，业务的松紧，做好与其他部门的联络沟通工作。9、善于发现问题，对本部车间的各种异常状态应及时向店长或经理汇报。第六章车间管理制度一、车间卫生范围主要包括车间地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等。1、早开工前，晚收工后，以上指定卫生区必须整洁、干净，否则扣3分。2、正常上班时段，场地应保持清洁，如有施工，施工后5分钟清理干净生产垃圾否则扣10元。3、正常上班时段，如有施工，并且5分钟内有做卫生，但不干净，当事人扣10元。4、卫生区的划分以组委单位，有明确卫生区的个人，如违反卫生纪律的则扣个人。5、某组或某个人月连续被扣卫生分三次的，则当组负责人连带扣10元。6、某组或某个人月连续被扣卫生分四次的，则当组负责人扣20元，主管扣10元。7、
