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1、基于技术嵌入的旅游交通辅助服务的构建研究颜宁2012-10-15 15:12:37来源：旅游研究2012年第02期摘要：传统研究注重使用技术来提高旅游交通的运输能力，但很少关注技术对旅游交通辅助服务能力 的提升。文章基于技术嵌入理论，研究旅游交通辅助服务体系，以此构建旅游交通辅助服务的结构模型，并系统阐述技术嵌入旅游交通辅助服务的路径。关键词：技术嵌入，旅游交通辅助服务，结构模型旅游交通服务包括旅游交通运输服务和旅游交通辅助服务。其中旅游交通服务是指传统的旅游运输服务，旅游交通辅助服务则是指在旅游交通运输服务基础之上提供的相关附加服务，借助此服务可以提高游客的舒适度、满意度和安全度。从传统意义
2、上来说，旅游交通企业提供的核心服务是把游客从旅游客源地安全运送到旅游目的地。但随着社会的发展，技术的进步，要求旅游交通企业必须构建新的旅游交通服务体系，提升旅游交通辅助服务水平，改善顾客需求与旅游交通企业传统的服务方式之间的矛盾。从技术嵌入的角度，提升旅游交通辅助服务能力，既是对传统研究缺陷的补充，也是对现有研究的拓展。 嵌入性概念（Embeddedness）最早由经济史学家Polanyi在1944年提出，他认为，人类经济嵌入并缠结于经济与非经济的制度之中。美国新经济学大师Granovetter（1985）发表经济行为与社会结构：嵌入性问题一文，认为经济行动及其后果会受到行动者双方关系以及整个
3、网络关系的影响，人际网络、制度等社会性因素在经济行为中发挥着重要的作用，嵌入网络的基础是信任，并且将嵌入分为关系型嵌入和结构型嵌入。国内学者赵希男等指出所谓技术嵌入就是以独特技术为资本的一种知识协同合作方式，是指某企业（或个人）跟踪目标企业的技术发展动态，通过成功的协同研发，以独立知识产权技术为活性资本，嵌入到目标企业之间的活动1。20世纪60年代，在美国提出智能交通系统，它是将先进的信息技术、电子通讯技术、自动控制技术、计算机技术以及网络技术等综合运用于整个交通运输，从而实现运输方式和交通管理现代化。而后，国内学者将智能交通系统引入到旅游交通当中，对智能交通系统技术进行深入研究和推广应用23
4、，已在综合利用交通资源、提高交通效率、改善交通环境等诸多方.面取得了重大成果，促进了我国旅游交通的新发展，朝着智能化、网络化、微型化、移动化的方向发展。 对于旅游交通，国内外学者在旅游学和交通工程学领域都有了一些研究。赵中华等选取1994年以后的关于旅游交通的文章做了分析，发现国内学者对旅游交通的基础理论的研究比较深入，大体可分为综合理论研究511、规划建设理论研究7，1216和产品理论研究17三个方面4。吴刚对国内外的旅游交通研究做了梳理，大致可分为五个方面18：旅游交通理论研究14，1922、旅游交通规划实证研究4，2324、旅游交通管理及发展对策研究2530、旅游交通信息化研究3133及
5、国外旅游交通借鉴研究22，3435。 但是将技术嵌入到旅游交通当中的研究还很少，都是具体到某项技术对旅游交通的某个方面的影响。例如，杨建军、张兴平等人利用地理信息系统（GIS）技术对旅游交通网络进行分析，提出了杭州市区旅游交通发展和游客出行之间存在的结构性矛盾，以及优化旅游交通网络的对策36。徐冬梅运用GIS技术，详细研究了旅游交通服务系统信息化的实现过程，对数据库各个模块的设计及其结构化处理都进行了详细地论述37。隋玉正等在GIS技术的基础上对青岛旅游交通网络进行空间分析，提出优化旅游交通网络的对策38。 通过对以往文献的回顾，国内外学者的研究重心是与交通相结合的旅游交通和交通工程学方面。而
6、技术与旅游交通的结合点在于将某一具体技术与旅游交通相结合来改善旅游交通状况。本文则从技术嵌入的角度系统阐述了旅游交通辅助服务的流程，并依据旅游交通辅助服务的技术需求构建了旅游交通辅助服务流程图和功能结构图，同时阐述了技术嵌入旅游交通辅助服务的路径与原则。 一、旅游交通服务的现状及旅游交通辅助服务流程（一）旅游交通服务的现状 随着旅游业的快速发展，我国已经步入了大众旅游时代，人们通过各种方式（汽车、火车、飞机和轮船等）外出旅游。但是，现有的旅游交通服务不能满足人们日益增长的需求。特别是由于近几年各种技术的迅速发展，旅游交通服务在以下三个方面的矛盾日益突出：一是顾客需求与旅游交通企业传统的服务方式
7、之间的矛盾；二是旅游交通方式的多样化与专业化之间的矛盾；三是现有管理方式与旅游交通技术之间的矛盾。现阶段的旅游交通服务仅提供纯粹的交通运输服务，而没有提供更多的辅助服务来提升交通服务的价值。服务流程设计的合理与否直接影响旅游交通企业的服务质量和服务效率，也影响着游客的满意度和舒适度，最终会影响旅游交通企业的经济效益。与发达国家的旅游交通相比，我国旅游交通的发展相对落后。这就要求我们运用各种高科技技术对现有的服务流程进行梳理和优化，设计优质的旅游交通服务流程，提高信息系统安全运行的可靠性，进一步促进旅游交通服务与技术的融合发展。基于此，将技术嵌入到旅游交通服务体系中，改善旅游交通服务设施，优化旅
8、游交通服务流程，以供旅游交通企业借鉴，借此促进旅游业更好的发展。 （二）旅游交通辅助服务流程 所谓的流程管理，就是以客户为中心，以业务为导向，优化业务前、中、后台业务流程，淡化传统的部门概念，消除职能部门间的壁垒，建立高效的流程管理模式，提高各部门之间的协作能力、工作效率和质量39。1993年，哈默和钱皮在再造公司中提出了企业流程再造（BPR）的经典含义，我们根据企业流程再造的含义提出了服务流程的含义，即为共同完成某一任务或达到某一目标而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合，实质上是指顾客受到的，由公司在每个服务步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和40。旅游交通辅助服务流程的构造则从顾客的
9、需求出发，以BPR理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准41，利用先进的技术和现代化的管理手段对旅游交通促进服务流程进行全新的设计，提高旅游交通的服务水平，增强旅游交通企业的竞争力，为顾客提供更加优质的旅游交通辅助服务，从而使旅游交通企业提供的各个服务流程增加顾客的满意度和舒适度。 美国生产力和质量中心（American Productivity and Quality Center，APQC，2004）提出了企业应建成运营流程与管理和支持流程，其中运营流程包括五个方面勾画愿景和战略，产品/服务研发和提升，产品/服务的营销和销售，产品/服务交付，客户服务管理；管理和支持流程包括
10、七个方面开发和管理人力资本，信息技术和知识管理，财务管理，物业的获得建设和管理，环境健康和安全的管理，外部关系管理，对改进和变革进行管理。吴国清和李文苗阐述了旅游信息咨询服务体系的概念及构成类型，并以上海市为例对旅游信息服务体系进行分析42。邹建军基于旅客的视角提出了航空服务链：购票服务，出港服务，空中服务，进港服务，并具体阐述了购票服务的四种方式面购方式、电话方式、网络方式和In House方式43。杨广华阐述了交通环境风险预警体系建立的指导思想和原则，认为体系的建立是对技术风险的一种系统防范；预警操作系统包括信息管理子系统、评价子系统、预测预警子系统、决策子系统和对策子系统五个方面44。张
11、东等提出了基于北斗卫星技术的交通服务系统，主要提供导航服务、通信服务、信息服务、运营服务、报警服务、监控服务等45。王凌等阐述了智能旅游交通的框架，分为旅游交通指挥中心、旅游交通信息服务、旅游交通安全保障、旅游交通特殊服务四大模块2。宋晓冰等则把智能旅游交通分为五大模块：旅游交通指挥中心、旅游交通信息检测系统、旅游交通通信服务系统、旅游交通信息服务系统和旅游交通安全支持系统3。目前旅游交通辅助服务的流程，如图1所示： 二、基于技术嵌入的旅游交通辅助服务的结构模型构建（一）旅游交通辅助服务技术嵌入的路径和原则 1.旅游交通辅助服务技术嵌入的原则 第一，顾客需求原则。在大众旅游时代到来的今天，旅游
12、者的需求日益多样化，这就要求旅游交通服务企业根据顾客的需求提供差异化的服务，增加服务的附加值。旅游交通服务企业根据顾客的需求结合现有的各种技术，将技术嵌入到旅游交通辅助服务流程当中，为乘客提供高科技、高附加值的旅游交通服务，摆脱以往单调的从旅游客源地到旅游目的地的单纯运输过程。 第二，合适性原则。现代技术花样和种类繁多，不能一窝蜂的把各种技术都应用到旅游交通辅助服务当中，应该根据旅游交通特有的属性和服务流程，选择合适的技术以提供高质量的服务。 第三，动态性原则。当代技术发展迅速，加上旅客需求变化多端，旅游交通辅助服务应该适时而变，不断地将各种新的技术与旅游交通辅助服务相结合，开发新的旅游交通辅
13、助服务，以满足旅客的各种合理需求。 第四，规范性原则。为了有效的将技术与旅游交通辅助服务相结合，有效的避免浪费资源，应该遵循规范的原则，合理地将技术嵌入到旅游交通辅助服务当中。 2.旅游交通辅助服务技术嵌入的路径 旅游交通辅助服务的技术嵌入需要考虑以下四个方面的因素：企业层面、国家层面、顾客层面和技术层面。首先，旅游交通企业要考虑技术嵌入的成本、绩效以及旅游交通企业提供的社会服务形象如何。通过技术嵌入，旅游交通企业提供的旅游交通运输服务和旅游交通辅助服务能够为企业带来的利益和形象价值。其次，一个国家的经济发展水平决定了这个国家的技术力量和技术类型，国家对科技研发投入越多，技术水平就越高，技术人
14、才也会越多，嵌入到旅游交通辅助服务中的技术种类也就越多。第三，一种技术的技术年龄和经验、积累程度以及复杂化程度也是影响技术嵌入的因素之一。第四，将技术嵌入到旅游交通辅助服务，其目的是为游客提供高质量的服务，增加顾客的满意度和舒适度。基于这些影响因素，根据一定的技术嵌入原则，选择适合的技术类型，从企业发展、顾客需求和国家和谐的角度嵌入到旅游交通辅助服务中。基于此，构建了旅游交通辅助服务技术嵌入路径图，如图2所示： （二）基于技术嵌入的旅游交通辅助服务结构模型 当前，信息化浪潮席卷全球，其对社会、经济、文化和科技等方面带来了巨大的冲击。旅游业的快速发展，要求旅游交通必须朝着智能化、网络化、微型化、
15、移动化的方向发展，应当充分利用当代的各种技术增加旅游交通服务的附加值，比如：信息技术，电子通讯技术，自动控制技术，计算机技术，网络技术，车辆控制技术等等，为顾客提供更加优质的服务。旅游交通辅助服务水平的提升无法离开其它基础设施的支撑，旅游交通辅助服务所提供的咨询服务、气象服务、投诉服务、救援服务等等所有的服务，都需要一定的基础设施做支撑才能够为顾客提供这些服务服务。依托现代化的设备设施，有效的利用各种技术，建立基于技术嵌入的旅游交通辅助服务的流程结构，如表1所示： 根据顾客的需求和现有的各种技术，将技术嵌入到旅游交通中，为游客提供优质的旅游交通服务。许多学者对具体技术的应用做了探讨，宋海明以城市旅游交通电子地图信息库建设为研究对象，研究探讨了信息库建设中的建库需求、数据分级、数据采集及数据更新等一系列问题46。陈正军等对语音与图像识别技术的嵌入式应用进行了研究47。桂岚等（2001）分析了Java技术开发GIS的特点，设计和实现了基于Java技术的交通地理信息系统48。因此，构建了基于技术嵌入的旅游交通辅助服务的结构模型，如图3所示。 三、结论综上所述，随着各种技术的发展，我国旅游交通的辅助服务应该有所提升，旅游交通企业应该根据我国现有的状况完善并提高旅游交通辅助服务体系。本文仅从理论的角度构
