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1、首问责任制制度格式版为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮
2、助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化
3、职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。首问责任制制度格式版（二）一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。二范围首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。三相关概念首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联
4、系的第一位物业工作人员。无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。四首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心。
5、3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。4、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取陈述，并做好记录。5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。五首问责任人在服务过程中应注意的问题：1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决
6、问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；六考核与处罚办法1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；（3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。首问责任制制度格式版（三）一目的为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制
7、定物业服务首问负责制实施办法。二范围首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。三相关概念首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。四首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握
8、公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目_。3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。4、对于来投诉、_的来访人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取陈述，并做好记录。5、对来访人员投诉、_的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。五首问责任人在服务过程中应注意的问题：1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；2
9、、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、_和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；六考核与处罚办法1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；（3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的
10、。首问责任制制度格式版（四）（一为改进机关工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。（二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。（三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。（四首问人的责任1、办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理（职责范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于
11、本窗口部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，要用普通话，使用文明用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。（五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解“
12、中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想;加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。（六对遵守首问责任制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。（七违反首问责任制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的;3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的;4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的;5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。首问责任制制度格式版（五）（一为改进_工作作风，提高办事效
13、率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。（二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。（三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。（四首问人的责任1、办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理（职责范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的
14、名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，要用普通话，使用文明用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。（五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识，树立为办事人服务
15、的思想;加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。（六对遵守首问责任制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。（七违反首问责任制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的;3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的;4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的;5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。首问责任制制度格式版（六）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登
