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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 2023年服务行业人员服务顾问考试全真模拟易错、难点汇编第五期（含答案）（图片大小可自由调整）一.全考点综合测验(共35题)1.【单选题】以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置 传感器正确答案：C2.【判断题】燃油品质差会导致三元催化系统堵塞正确答案： 正确3.【单选题】仪态包括A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、 仪表正确答案：A4.【判断题】机油泵不属于发动机主要零部件正确答案： 正确5.【判断题】客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。正确
2、答案： 错误6.【判断题】经常便秘的老年人可以在医生指导下适当服用维生素B1正确答案： 正确7.【判断题】你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。正确答案： 错误8.【判断题】因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。正确答案： 错误9.【判断题】因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任正确答案： 错误10.【判断题】四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成正确答案： 错误11.【判断题】忠诚客户和一般客户
3、在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。正确答案： 错误12.【单选题】为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为A.20-30 公分B.30-80 公分C.80-120 公分D.120-150 公分正确答案：C13.【单选题】进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置 及手续正确答案：A14.【判断题】保养记录齐全的车辆在行驶至一万公里时，发动机、变速箱或其主要零部件出现问题可以直接索赔更换总成正确答案： 错误15.【单选题】离合器踏板的自由行程过大可能会造成A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分
4、离不彻底D.离合器失灵正确答案：C16.【单选题】服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的A.只有服务顾问 A 是正确的B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A 和 B 都正确D.服务顾问 A和 B都不正确正确答案：C17.【单选题】线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%正确答案：A18.【判断题】DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到正确答案： 正确19.【单选题】有一位客户来到服务站，这时服务顾
5、问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话正确答案：C20.【单选题】当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作A.请客户结账B.为客户洗车C.交车前检查D.服务顾问试车正确答案：C21.【判断题】为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户正确答案： 错误22.【单选题】起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转A.变速器B.飞轮齿圈C.曲轴D.蓄电池正确答案：B23.【判断题】客户
6、车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换正确答案： 正确24.【单选题】在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求B.应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系D.同客户沟通时使用 80/20 通知原则：即在全部维修时间过去 80%之前要进行一次沟通正确答案：B25.【单选题】下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为A.陪同客户确认
7、B.确认服务项目C.确认服务效果D.确认结算信息正确答案：A26.【单选题】以下哪项故障可以导致发动机爆震A.空燃比太高B.发动机温度过高C.恒温器打开困难D.火花过强正确答案：B27.【单选题】当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用正确答案：C28.【单选题】以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了A.客户姓名B.客户地址C.移动电话号码D.客户职务正确答案：D29.【判断题】委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写正确
8、答案： 错误30.【判断题】客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与正确答案： 错误31.【判断题】前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束正确答案： 正确32.【单选题】服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查正确答案：C33.【判断题】刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴正确答案： 错误34.【单选题】处理客户投诉的步骤正确的是哪一个A.倾听 问候结束处理平息 跟踪B.倾听 问候 平息结束处理 跟踪C.问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪D.问候倾听处理平息 跟踪结束正确答案：C35.【判断题】三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件正确答案： 错误
