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1、用心筑就山间彩虹大家好！我叫*，来自*公司。我报告的题目是用心筑就山间彩虹。今天，我在这里要讲述的是一个最基层最普通的通信营业厅营业员的故事，她就是我的同事%。%是一位普通的彝族女孩，从小在乡村里长大，家里有七个孩子，她在家里排行最小，只有父亲一人在乡上工作，虽然家庭生活十分困难，但父亲还是坚持靠微薄的收入供七个孩子读书。2005年%从凉山经济技术学校毕业来到了&通信公司，成为了一名营业员。当她穿上蓝色标志服的刹那，就感到了肩上责任的重大。营业厅是公司对外服务的窗口，也是企业形象的代表。接受过公司培训，第一天走入营业大厅时，%就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员！在平时的工作中，她本着
2、企业“沟通从心开始”的服务理念，怀着为家乡人们服务的热情，真诚地接待每一位客户，让他们能够实实在在地享受到中国通信优质、高效的服务。老大妈鸡蛋换话费记得在2009年那个冬天，正在办理业务的%发现离她台席不远的地方站着一个大约70岁左右的老大妈，手里提着一篮鸡蛋站在那里，望着业务受理台，%心想她可能有什么事情，于是上前轻声问道：“大妈，有什么可以帮你的？”老大妈表情有些犹豫，双手拽了拽篮子，这才小心地问：“小姑娘，你能把我的手中的鸡蛋换成话费吗？”%愣了一下，心想鸡蛋怎么能换话费呢？没等他回过神老大妈就接着说道：“我的儿子女儿都到山东打工去了，我在家里等他们的消息，但我们家的通信座机停机了，今天
3、，我的鸡蛋没人买，没有钱交话费了。”儿行千里母担忧，回想当年在外求学时母亲对自己的牵挂，%感觉一股酸涩在喉头涌动，视线有些模糊。没有多想，%马上就为老大妈缴了20元话费。有了这20元，大妈就可以听到来自儿女的音讯了，老人家一直推辞，并且使劲将鸡蛋推到%面前坚持让她收下，%握着老大妈粗糙的手对她说：“老妈妈，钱不多，鸡蛋您留着补补身体，我怎么能收您的东西呢？”她点了点头，嘴里不停地说着谢谢、谢谢从那以后起，这个老大妈经常来营业厅，还时不时地给营业厅的同事们带些家里种的水果，看着她感激又亲切的眼神，不禁会让人一股暖流涌上心头。“愤怒”的客户由于市场竞争的激烈，在为客户服务时，时常会遇到有的客户频繁
4、地销号、换卡，%看在眼里，急在心里，我们的每一张卡都是有成本的，失去一个客户，失去的不仅是一笔收入，也失去了一份信任。为了尽可能地挽留住客户，她耐心地讲解我们的品牌优势、网络优势。有一些客户在耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意地走了，但有一些客户却不然。记得2010年3月的一天，有一位青年男子，边走进营业厅边把他的身份证凶狠狠地朝%丢了过来，正好丢在她的头上，并指着她的鼻子大声嚷嚷着：“销号了！不用了！退钱！”当时，营业厅里来办理业务的客户较多，其他的客户也跟着纷纷要求查阅话费清单，一时间整个营业厅氛围失控，见此情形，%快步上前请客户们不要着急，并请需要查阅清单的客户排队在一个台席前专门查
5、阅，然后请那位销号的客户到客户接待室就座。%为这位客户端上一杯热茶，请他说明销号的原因。他说：“我用的这张卡以前是全球通的，上个月底把资费改成10元钱月租的神州行卡。这月不是只需要交10元钱么，为什么又说我欠了180元？” 听了他的话后，%耐心地劝导他稍安勿躁，并调出了他的业务资费情况，然后认真细致的讲解：“您的卡变更为10元月租的神州行后，按理只收10元没有错。但我查了下，您在去年9月开了一项实惠180包打360的业务，该业务规定当月总消费在小于360元，只收180元。即使客户更改资费，也要收取包底消费180。”经过%的耐心讲解，客户恍然大悟，连声说自己确实是申请了该业务，当时是通过客户经理
6、介绍后，亲自到营业厅办理的，后来忘记取消了，离开时客户表示将继续使用这张卡。真心服务销号客户还有这样一个故事，那是在2010年，一位从湖北来&的客户，因业务结束要返乡，来到营业厅要办理销户业务，当时因政策规定一时无法办理，%面对面地与他细心沟通，讲解销户的流程与所需手续。当这位客户得知下个月才能销户时，一脸无奈。%微笑着对他说：“您要是信得过我，就委托我办理吧。”客户望着真诚微笑的她，点头答应了。%留下了客户联系电话和地址，在次月业务到期时帮助客户办理完了销户手续，并且将预存款和清单用最快速度寄到了客户手中。今年，该客户再次来到&投资，依然选择了中国通信。在办理完新的SIM卡后，%还帮他下载了
7、几首手机铃声，并且按照她一贯的做法，特意在下载的铃声里面加了一首彝族有名的歌曲“留客歌”。临走时客户他说：“你们的服务这么好，挡不住的魅力，想不来都难啊！” 热心“翻译”%在工作中，%注意学习、实践和积累，通过自己的努力向客户展示自己开朗、热情、自信的一面。在&通信营业厅工作中，共有5位姐妹,大家团结一致、共同学习、共同进取，大家为营业厅起了“蓝色天使”的班组名称，寓意即使在&县这个艰苦的偏远山区，也要为客户提供天使般的服务。在客户中有不少是彝族，他们不懂汉语，每当遇到这样的客户，%就充当了翻译的角色，久而久之，这些客户都指名要她办理业务。当她走在&小小的县城街上，会有许多叫不出名字的客户老远看见她就会跟她打招呼，她说这是她作为一名通信的员工最大的骄傲和自豪。如今的%已经是两个孩子的母亲，作为一位普通的通信营业员，%珍惜在营业厅的工作,在2007年和2008年她分别获得了凉山分公司“服务明星”和“窗口服务明星”荣誉称号。面对成绩她却说：“公司给我们提供了这样好的一份工作，我从内心里很感激，特别是在我生病时公司领导*经理和同事一直很关心我，我没有理由不把我的工作做好。”从她朴素的话语中我们感受到的是一个普普通通通信员工对工作那份执着的敬业精神。作为一个彝族女孩，她希望在我们通信通信服务的帮助下，家乡的人们日子能越过越好，凉山也变得越来越美丽。谢谢各位领导、谢谢各位同仁！
