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1、精选优质文档-倾情为你奉上西安高科建材科技有限公司顾客满意度测评程序1 目的 根据顾客提出的要求实现体系持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意，保证管理体系的正常运行。2. 适用范围 适用于与本公司有业务往来的所有客户的满意度管理。3. 职责3.1 技术质量服务部负责制订顾客满意度的评定方法，每年一次采用发放客户满意度调查表进行客户满意度调查，并统计分析顾客满意度，对顾客满意度出现问题调查的处理；3.2 销售部们门协助技术质量服务部负责对客户满意度信息的收集，传达和回复,并对客户投诉、抱怨与客户进行沟通与处理，达到客户满意。3.3相关部门负责对顾客不满意的处理措施的实施。4.程序 4.1 客
2、户满意度调查表发放4.1.1技术质量服务部制定客户满意度调查表，调查项目可包括：产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理四大项20分项，每个项目分很满意（5分）、较满意（4分）、一般满意（3分）、较不满意（2分）、很不满意（1分）五档。4.1.2技术质量服务部抽取30%的客户进行客户满意度调查,填写客户满意度调查表登记编码，通过销售部门发至客户，并与客户沟通在规定的时间内回复我公技术质量服务部。4.2 分析收集信息4.2.1技术质量服务部对收集的客户满意度信息进行统计汇总,采用分档级法和计分法对顾客满意程度进行综合评价、分析。4.2.2 总体满意度评价：用户满意度=各项目调查得分总和/各项目分数
3、总和100%。4.2.3 单项满意度评价：单项满意度=各用户调查单项得分总和/调查用户数量100%。4.3 顾客满意测评分析整改4.3.1 对顾客很不满意的项目：单项满意度小于60分的项目或顾客提出的改进性建议，由技术质量服务部及时对责任部门下达整改计划，并对整改过程进行跟踪。4.3.2 对下达的整改计划，由技术质量服务部负责根据与用户直接沟通及下一次的用户满意调查结果，对整改的有效性进行验证。4.4 与客户对接，端对端沟通4.4.1 技术质量服务部根据客户状况和销售部的意见采用电话沟通方式每月就客户对公司产品质量、服务等方面的满意程度进行调查，并将客户反馈的内容记录。4.4.2 针对客户提出
4、的问题，由技术质量服务部整理汇总后下发相应的整改计划，由责任部门进行整改，并对整改效果进行验证。5.记录5.1 客户满意度调查表西安高科建材科技有限公司型材顾客满意度调查表客户名称使用型材情况本白 炫彩 纹彩使用型材系列60 65B 80 88 Y60 其他评价周期 年度评价方式上门拜访 电话拜访 其它方式（注明： ）评价项目具体内容客户评价很满意（5分）满意（4分）一般（3分）较差（3分）很差（1分）产品与质量您对白色型材表面质量的评价您对炫彩型材表面质量的评价您对玻璃压条配合松紧程度的评价您对产品质量稳定性的评价您对型材焊接质量的评价您对产品加工方便性的评价您对产品品种完善性的评价您对我公
5、司产品包装的评价商务服务您对发货、配送服务的评价您对财务服务的评价您对提货方便性的评价您对发货准确性的评价您对供货及时性的评价技术服务您对产品技术资料内容完善性、准确性的评价您对技术支持内容全面性、周到性的评价您对样品提供的及时性及外观质量的评价您对技术服务及时性的评价您对客服人员服务质量的评价投诉处理您对投诉处理及时性的评价您对投诉处理满意性的评价 沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业
