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1、客房服务规范第一节 客房做房程序一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。房间卫生的操作原则：从上至下，从左（右）到右（左），从内到外。房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁），玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。（一）客房卫生工作程序1、敲：敲门。2、开：开门同时报：我是服务员。3、拉：拉开窗帘，打开附窗。4、撤：撤掉
2、垃圾、脏布草。5、派：派进干净床单、被套、枕套。6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿5-10公分，床单包角与床面成90度。套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面25公分，被子两边均匀下垂，离地面30公分。套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约40公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地25公分，离床下20公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。7、抹：按从左（右）到右（左），从上到下，从内到外的程序抹尘。8、补：按下列标准补
3、完客房用品：（1）服务夹（店夹）1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。（2）其他用品 欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张（开夜床时放入）、火警安全图1张（贴于门上）、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个（大小各3个）、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个、便笺纸（笔）1套（放于床头柜上）、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。（二）卫生工作程序1、按：按水箱，将恭桶冲洗一次2、刷：将面盆、浴室、恭桶刷净3、冲：将面盆、浴
4、室、恭桶冲洗干净4、抹：将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干5、消：用2%5%TC-101消费液（或84消毒液）对卫生洁具进行喷洒消毒。6、补：卫生间用品按以下标准补完。名 称数 量名 称数 量名 称数 量漱口杯2个 淋浴帽2个方巾2张牙刷2盒女宾卫生袋1个面巾2条香皂2个垃圾桶1个大浴巾2条淋浴液2袋卫生纸1卷小浴巾2条洗发液2袋 面内纸（套房VIP）1盒地巾1条浴衣2件（套房内放）梳子2把（套房内放）擦鞋器1个（套房内放） （三）房间、卫生间清扫完毕后的工作 1、补：按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。 2、查：检查有无漏处。 3、吸：从里到外吸尘。 4、拉：关好附窗，拉上窗帘。 5、关：
5、关门、退出。二、检查程序房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租给客人的关键。卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责制。检查内容包括：房间清洁卫生质量，物品摆放规格，设施设备的完好状态。1、领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所有房间进行检查，并对主管负责。领班对所负责的本区域的所有房间，每天检查验收。2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并对部门经理负责。客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于50%60%，当日对套房和VIP房要做全面检查。3、部门经理对分管副总经理负责。在主管检查的基础上，每日抽查20%左右，并对所辖范围的工作做检查和了解，保证工作的顺利和质量。4、对
6、房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录，按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。三、OK房申报程序OK房的质量直接关系到出租房的质量，必须严格按照申报程序进行。1、服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。2、领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查，不合格的应返工，直至达标合格。3、领班在经主管抽查合格后，向主管报“”，经组管检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“”。主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。四、客房周期计划卫生（一）日常卫生更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰（包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃）；地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰；浴室三面墙面，楼层院落过
7、道清洁，消防过道及观光台清扫、抹尘；打扫工作间卫生。（二）周计划卫生抹房间地角线，床下吸尘，用干布擦壁画；清洁恭桶水箱；清洁热水器；用酒精棉球清洁电话。（三）月计划卫生对墙面、天花板，对空调出风口、回风口、新风口抹尘；对卫生间顶篷抹尘，清洁卫生间墙面；楼层走廊顶篷的吸尘；风口抹尘；抹净房间号码牌。（四）季度计划卫生清洁窗纱。（五）半年计划卫生清洁地毯、窗帘，清洁遮光布（六）年计划卫生用高压水枪冲洗外窗，清洁外墙。第二节 客房接待程序一、开放程序1、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。2、当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表示欢迎。3、接过客人手中的住房通知单，按开房通知
8、单指定的房间号引客人前往，并帮客人提行李。4、到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好行李。5、进房后先请客人坐下。6、拉开窗帘。7、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不用介绍时可以不介绍。8、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV、茶园、茶坊、垂钓运动坊、开心农场等项目的位置及营业时间。9、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。10、开水壶加入新鲜水，打开开关。11、关门推出。二、房卡管理1、钥匙卡由接待中心（总台）按规定管理。2、服务员做卫生时使用总卡开房门，住人房严格执行“做一房，开一房，锁一房”的原则。3、发现客人将房卡丢失时，马上通知总台
9、处理。三、会客服务程序1、访客进楼层院落要求会客时，台班问清被访客人的姓名、房号，核对住房单，请来客按规定填写会客登记单，并核对来访者身份。2、将访客的姓名电话通知被访客，征得客人同意后，带访客入房。3、如被访客不在时，请访客到大堂候客处休息等候。四、留言服务1、当被访客不在，访客要求留言服务时，服务员应提供留言服务，请访客填写留言单。2、客人返回后，将留言单交予客人。3、当客人在本班次期间未返回时，服务员向下班交班，并在交班本上做情况记录。 4、下班服务员在客人返回时，将留言交予客人。5、当客人询问访客有关情况时，应热情给予回答。五、跟房服务1、按服务台的通知，客人外出一次，立即整理一次。2
10、、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。3、整理巾类。六、开夜床服务1、按服务台通知，待客人外出时开夜床。2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。3、开床一般按30至45角开床，凡住一个客人时开靠墙边的床。4、调整灯亮，将已开床一边的床头灯调至适当亮度，除走廊灯，卫生间白炽灯外，其余灯均关掉。6、撤掉巾类，补完用品，将地巾置于浴室前地面。7、拉上窗帘，锁门退出。七、送客服务程序1、客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及时通知总台收银处准备为客人清算房费。2、提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。3、及时检查房间内设备设施及物品是否完好和齐全，如发现损坏，及时与客人交涉并按价索赔。4、送客人到相
11、应地点，并欢迎客人下次关临。八、服务中心工作程序1、次日早上8：00向部门经理报昨夜12:00至今日7:00的房态。2、负责服务员的签到签退，并对每日出勤情况进行统计。3、8:30向总台报晨7:00房态。（昨晚的房态）4、根据各区域的缺员情况，合理调整卫生人员力量。5、按总台指令派送各楼层院落的团单，并向本部门报本日的团单。6、分别向绿化部和后勤采供部传递VIP房和会议室所需鲜花水果数量，将鲜花水果及总经理名片送入VIP房。7、每日15:30向总台报第二次房态。8、负责对客人遗留物品的登记、保存。9、负责对楼层院落提供加床（提供加床服务时，楼层同时增设一套巾类和低质易耗品）酒水、雨伞等。10、
12、每日21点向总台报第三次房态。11、如有客住，配合夜班查房，准备统计房态。九、客人遗留物品的处理1、值班服务员对CO房进行检查，若发现客人的遗留物品应立即将遗留物品交到服务中心。2、服务中心清点后作登记，并填写一式两份宾客遗留物品清单，一份交总台，一份放入遗留袋中。3、当客人返回寻找或托人寻找遗留物品时，要查问客人的姓名，当时入住的房号，进店离店时间，物品的种类数量等，仔细核对无误时将物品归还客人，并请客人在清单上签字。4、无人认领的物品，在服务中心保存三个月后，移交保安部或酒店管理办，并办理交接手续。第四 客房维修、保养及索赔程序一、楼、院报维修程序1、服务员做完卫生后，要检查设备、设施的完
13、好情况，发现有损坏处即向领班报维修，领班将次信息传予服务中心主管并在台班交班上认真记录。服务中心主管按楼院领班维修要求填写设备报修申请单，经部门签字送至后勤部。2、服务台发现客房有需要维修处或客人提出房间有破损需安维修时，领班和服务中心主管必须在第一时间内按要求将维修项目报至后勤部。3、后勤部维修人员接维修通知单到楼院维修时，服务员应带维修人员到维修房间内，简要说明所需维修的项目和发生的问题。4、维修完毕后，服务员领班应认真检查验收，确认修复后在维单上签字认可，并在交接班本上记清维修情况。5、如所报维修项目未维修好或未完全修好，应做第二次报修，直到修好为止。二、客房设施设备损坏索赔程序1、发现
14、客人损坏了楼、院客房内设备、物品时，应立即向领班报告，按酒店索赔制度.和客房物品损坏索赔价目表的规定填写赔偿单，一式两份，一份交总台收银处，一份交客人，请客人照价赔偿。2、如客人损坏的设备经修复后可继续使用，只请客人赔偿修复的费用。3、客人照价赔偿后，应将损坏之物归赔偿者所有。4、如领班主管在交涉客人索赔发生冲突时，应及时报告部门经理和保安部，由部门经理与客人交涉解决。5、客人退房后，服务员应马上入房检查，如发现设施设备损坏，或物品遗失，应迅速与客人交涉或及时通知员工进行索赔工作。客房物品损坏赔偿价目表物品名称单价（元）备注物品名称单价（元）备注玻璃杯柜子 烟灰缸桌子漱口杯梳妆镜 衣架床头柜茶杯 房间电话雨伞垃圾桶椅子浴巾茶几浴宝地巾喷淋头 洗面盆开水壶面巾坐便器电视枕头枕套空调床单损坏、烧焦面积小窗帘损坏面积小损坏、烧焦面积大损坏面积大被子损坏、烧焦面积小地毯损坏、烧焦面积小损坏、烧焦面积大损坏、烧焦面积大家具损坏、烧焦面积小壁纸损坏、烧焦面积小损坏、烧焦面积大损坏、烧焦面积大 三、地毯洗涤保养（一）保养地毯的一般原则1、
