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1、客户服务工作程序1.目的保证销售服务的质量及规范性。2.适用范围本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。3.引用文件3.1 GFP19-2客户投诉处理工作程序3.2 GFI-JY-4认购书、合同更名管理办法3.3 GFI-JY-5购房违约处罚的管理规定3.4 GFI-JY-6销售楼宇银行按揭操作规定3.5 GFI-JY-7公证办理工作细则3.6 GFI-JY-8房产证办理工作细则3.7 GFI-JY-9业主入伙手续办理工作细则3.8 GFI-JY-10物业保修管理办法4.定义4.1窗口：销售部编辑的房地产信息季报。5.职责5.1主管副总经理负责a.销售服务工作质量的监督、检查；b.销
2、售工作改进意见报告的审批。5.2销售部经理负责a.年度销售服务工作总结；b.销售服务工作质量的监督检查。c.销售工作改进意见报告的审核。d.主持召开每月销售工作会议。5.3销售主办负责a.日常销售服务的管理；b.主持每周一次的销售服务工作会议；c.根据工作实际，提出销售工作改进意见报告；5.4现场销售督导负责：日常销售服务执行、指导。5.5销售部销售人员负责： 客户的接待服务及信息收集。5.6项目开发部市场调研员负责：a.客户及销售信息的统计分析；b.每季出一次窗口。6.资格和培训销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。7.程序7.1电话咨询服务电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，*。
3、”。销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。电话完毕后，销售人员填写电话咨询记录表。7.2现场接待服务客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本情况，客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室，回到休息室后，销售人员
4、应主动向客户提供饮用水，并继续沟通购买意向，促成销售。适当时机，销售人员应递送名片给客户。客户确认认购后，销售人员应明确提醒客户总公司位置，付款办法及客户所须携带的认购资料（单位购买需带公司执照复印件及法人委托书，个人购买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应认真了解客户的顾虑及想法，为客户释疑。执行或过程时销售人员应邀请客户填写客户来访登记表，如若客户不愿填写，销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写客户来访登记表，保证初次来访客户登记率在50%以上。客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：“欢迎再次光临！”。客户离开后，销售人员应认真记录客户的意见，并填写在销售人员周报上。客户较多
5、，销售人员无法一一陪同参观时，销售人员应首先向客户致歉，邀请客户先自己参观，并尽快为客户提供服务。7.2.11 过程，销售人员应根据新、老客户状况不同的客户类型，灵活掌握执行。客户追踪：销售人员在客户来现场7-10天内，至少与有认购意向的客户联系一次，了解客户意见，并填写客户跟踪调查表（见GFP19-1-F1）。7.3售后服务。客户投拆的处理按GFP19-2客户投诉处理程序执行。房产证办理按GFI-JY-8房产证办理工作细则执行。 公证办理按GFI-JY-7公证办理工作细则执行。 按揭办理按GFI-JY-6销售楼宇银行按揭操作规定执行。 业主入伙手续办理按GFI-JY-9业主入伙手续办理工作细
6、则执行。 认购书销售合同更名按GFI-JY-4认购书合同更名管理办法执行。 购房违约处罚按GFI-JY-5购房违约处罚的管理规定执行。 公司物业保修按GFI-JY-10物业保修管理办法执行。7.4销售服务的管理a)销售主办每周主持召开销售服务工作会议，全体现场销售人员参加，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进意见，并作销售服务工作会议记录，由销售主办签字认可，会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报销售部经理。b)销售主办根据销售工作状况，提出销售工作改进意见报告，报销售部经理审核、主管副总经理审批后负责实施。c销售主办每周五安排下周销售人员工作并填制销售现场接待岗位排
7、班表（见GFI9-1-F2），并检查工作。销售部经理每月至少主持召开一次销售工作会议，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况，由现场销售督导作销售工作会议记录，会后由销售部经理签字认可，二日内报主管副总经理。现场销售督导每日检查电话咨询记录表、客户来访登记表的登记情况及销售服务情况。现场销售督导负责收集电话咨询记录表、客户来访登记表、销售人员周报、客户跟踪调查表，周五交项目开发部市场调研员。7.5销售信息分析项目开发部市场调研员接到相关信息后进行统计处理，两个工作日内出销售信息统计报告，交项目开发部经理。项目开发部市场调研员每季结束前出一份窗口，反映统计情况，复印分发给公司地产口各部门及
8、公司领导。8.记录8.1电话咨询记录表、客户来访登记表、销售人员周报、客户跟踪调查表由市场调研人员保存半年。8.2销售服务工作会议记录、销售工作会议记录、窗口由销售部行政主办保存二年。8.3销售信息统计报告由项目开发部市场调研员保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-F1客户跟踪调查表9.2 GFP19-1-F2销售现场接待岗位排班表GFP19-1-F1.2*（集团）股份有限公司客户跟踪调查表（*花园）客户姓名： 联系电话： 跟踪人： 时间：一、先生、小姐，我是*花园的 小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？ 是 不是 1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？ （户型结构 付款方式 购楼
9、程序 小区环境及配套 其他）2、您觉得还有哪些不满意的地方？ 3、如果您没有不清楚和不满意的地方，您最近是否可以定下来。（1）您对我们花园哪些地方不满意？ （2）您是否已经选择了其他花园？ 是 不是 还未决定（3）您觉得其他花园最吸引您的是什么？ （价格 户型及面积 小区环境及规模 地理位置 其他）二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又有很多新的进展（内容可在每周的销售会上讨论）。欢迎您再来我们花园参观一下。三、您最希望能买到怎样的房子，比如： 面积 几房几厅 复式 平式 客厅/主人房的面积 是否装修 是 不是 部分 是否需要工人房 是 不是四、跟踪人意向：P1/2*（集团）股份有限公
10、司客户跟踪调查表（*花园）客户姓名： 联系电话： 跟踪人： 时间：一、先生、小姐，我是*花园的 小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？ 是 不是 1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？ （户型结构、付款方式、购楼程序、小区环境及配套、价格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介绍一下小区的居住条件。2、您觉得是哪些因素影响您的购房决定呢？ 小区位置不理想 户型设计不好 小区外环境不好 价格较高 楼型外观陈旧3、您觉得*花园令您满意的地方有： 4、您是否准备选择其他花园？ 是 不是 还未决定5、您觉得其他花园最吸引您的是什么呢？ （价格 户型及面积 小区环境及规模 地理位置 其他）二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又推出了一系列的活动，欢迎您再来参观一下。三、您对我们的花园及销售服务有什么宝贵意见，请指教：P2/2GFP19-1-F2.2销售现场接待岗位排班表 年 月 日至 年 月 日 编制人： 编制日期:休息人员备注周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日说 明
