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1、新区物业安保服务标准保安员岗位工作标准一、 保安员岗位形象标准（一）着装及仪容仪表1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。2. 女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏装外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。6. 制服须穿戴整
2、齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮鞋应保持光洁无尘。8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。9. 制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装有厚重物品。10.非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外）（二）行为举止规范1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品
3、或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物品（在搬运东西等特殊情况时除外）。3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆弄物品、敲击桌椅设备等，不得随地吐痰、弃物，不得吸烟。4. 站立时，自然直立，双目平视，神情端正，双臂自然下垂或双手交握，垂放于身体前，挺胸抬头，微收小腹、下颚，两件端平。5. 落座时，上身挺直，双肩放松，两手自然搭于双腿上，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然挺直，不得摇椅子、翘腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿后交叉，迅迅速坐下，两手自然搭于两膝之上，
4、上身保持挺直。6. 行走时，双目平视，两肩端平，身体顺直，双臂自然下垂摆动，男平行迈步，女一字迈步，目视前方，不得与他人拉扯、搂抱。7. 精神饱满，脚步稳健，有节奏感。二、 保安员岗位礼仪标准（一）礼貌用语1通用礼貌用语（1）称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等。（2）问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等。（3）道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支持等。（4）道歉语：请/对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能都请您等。（5）请求语：请/对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能否请您等。（6）应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/
5、我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气，这是我应该做的等。2保安常用礼貌语（1） 询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下/对不起，能否请您配合一下等。（2） 道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等。（二）行为礼仪1. 学会保安常用的举手礼和注目礼。2. 正式场合，正式条件下，行举手礼；执行任务与业主打交道，迎接重要人物时，行举手礼。3. 保安手持物品或武器时，无论是否带帽，均行注目礼。4. 保安没有穿戴服冒时，无论何种场合，均行注目礼。5. 接受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。6. 举行
6、升旗仪式时，当听到“敬礼”的口令，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。三、 保安员岗位邮件处理标准（一）邮件的收发标准1在个单元门口或小区方便位置设立分户信箱，邮递员登记后准入小区，直接将报纸、平信投入业主信箱，地址不明确的（如只写有XX小区XX号楼，没有写明楼层具体房间号或信箱号），由门卫保安代收并做好登记，在社区通知班上公布告知业主持证件领取，有条件的可以在一定范围内挨户查询。2杂志、挂号信、汇款单等有门卫保安收发并按规定登记签收保安姓名，在通知班上公布告知业主尽快持证件领取，收件时由邮递员签字，取件时由业主本人或带领人签字。3特快专递、货物、重要邮件等由业主去邮局领取，门卫保安
7、不经手，如特别受业主委托，收到邮件后，要首先核对收件人姓名地址、邮件完整性，如有问题，须请邮递员出示证明并签字，专人保管并尽快转交。4妥善保管未及时取走的杂志、新建、邮件等，保留一个月以备业主领取，收发皆须做好登记。5如被投诉邮件丢失或损坏，须认真回查收发工作的各个环节，如属于邮局过失，应给出合理解释并帮助业主联系邮局解决问题；如属于保安员个人工作过失，应向业主道歉并及时进行弥补，同时对出现问题的保安予以批评纠错；如造成损失，追究责任人予以赔偿。（二）邮件的查退标准1经反复查找确定找不到收件人的邮件，退回邮局，不滞留，不积压。2及时检查报纸杂志的到件，如到件数量不足或未按时送达，联系邮局或报社
8、，督促其补送。3如邮件超过三十天无人领取，退回投递员，并让其签收；对于已知业主已搬走的普通邮件，直接退回投递员；如为特殊或重要邮件，业主搬走一个月可负责暂为保管，以备其回来领取，但需要做另外登记，并请投递员开出证明，一个月后如业主仍未领取，按照规定手续退回投递员。四、 保安员交接班工作标准（一）人员岗位交接1接班保安提前半小时做准备，由班长统一点名，检查仪表着装。2检查合格后提前5分钟到达岗位，接班人员未到达之前，当班人员不能离岗。3当班人员站立原处，接班人员走到正对当班保安约两步远处立定，双方立正直视对方，敬礼。4敬礼时保持立正姿势，右手经胸前迅速摆至右脸庞，中指45指向太阳穴，距离约2厘米
9、；大臂抬至与肩平，与小臂成45；手掌伸平与小臂成直线，五指并拢。5礼毕，当值人员以规范化语言简洁报告当班情况，如“本班一切正常”或“本班发生XX事件，已解决，具体情况已记如交接班登记表”；如有需要移交的未解决的事件，或需要提醒的状况，则说“本班发生XX事件，须移交，具体情况将于交班后详细说明并协助解决”，“本班发现XX状况，请注意警惕，具体情况已记入交接班登记表”，接班人员默记下后，回答“明白”。6接班人员可走动查看岗位上需要交接的物品，确认物品、器材齐全、完整并在交接班登记表上确认，仔细查看记录，确保无误、无疑问后签字。7. 接班人员回到原处，双方再次敬礼；礼毕，当班人员向右横跨一步，立正，
10、接班人员跨前两步，立正，后转，跨立，至此，交接班完成，交班人员可离岗。8. 接班人员如发现有物品、器材缺失或损失，应立即向交班人员提出要求说明情况，并做好记录立即向当班组长报告。9. 交班前需清理岗位（1） 做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。（2） 保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘，墙面无污印，墙角、屋顶务蜘蛛网。（3） 值班物品摆放整齐，灭火器摆放整齐无积尘，可随时满足应急需要。（二）分队岗位交接1接班前30分钟进行更换制服等准备工作，分队长设岗勤，几下迟到、旷工者，上报保安部。2分队长按时组织分队人员列队接岗，如遇雨、雪天气或执行任务的特殊情况可散接各岗；正常情况下不可散接各岗
11、，不得延时。3组织接班时，列队齐步走行至指定地点，要求步伐整齐，在拐弯出呈直角；分队长在列队左侧中间处带队指挥，队列中需保持严肃，不得交头接耳、嬉笑或打闹，否则按相关规定予以处罚。4接班时，交班分队长向接班分队长交代本班当班情况，交接未完成工作或需注意情况，便于接班分队长分配调动岗勤。门岗保安岗位工作标准一住宅小区门岗保安岗位工作标准（一）住宅小区门岗保安岗位形象标准A.着装及仪容、仪表1同保安员形象标准。2如设立岗，立岗保安的制服每工作3日换洗一次，保持其干净挺括；白手套每日换洗；黑皮鞋每4小时擦一次，保持光亮无尘。3对讲机挂于内腰带左后侧。B.行为举止1同保安员形象标准。2如设立岗，须立于
12、指定位置，面朝指定方向，如无情况不得擅动。3抬头挺胸，姿势端正，身体顺直、挺拔，双手背后，两腿跨立，不得不换其他姿势或倚靠墙、柱等。（二）住宅小区门岗保安礼仪标准A.礼貌用语同保安员礼仪标准B.行为礼仪1同前面保安员礼仪标准2保持微笑，行注目礼，如遇到领导或贵宾，行举手礼。3遇业主或来访者询问和要求其他帮助，可为其指点或走下岗位进行帮助。听取询问或与业主对话时，可视情况弯下身，保持微笑且注视对方眼睛。（三）住宅小区门岗保安岗位工作标准1. 住宅小区各个门5:3024:00开启，并启动门禁系统，次日0：005:30关闭。2. 大门处设24小时立岗保安，关门时段如有业主及车辆出入，当值门岗保安负责
13、随时开关大门。3. 禁止大型汽车、货车进入小区，搬家及特种车辆除外。4. 实行门禁制度，业主车辆平关卡出入；外来临时车辆凭临时卡进入，计时收费；业主提出申请并被批准进入的搬家、送货车辆，需办理登记手续，非必要，禁止载有危险品的车辆进入。5. 大件物品搬运时需大件物品出门证，核查后放行；夜间禁止施工人员带出大件物品，特殊情况下继续运出的，需业主随行或提供特别证明。6. 阻止乞丐、商贩等进入小区。7. 对业主及访客热情友好，认真回答他们的询问，尽量帮助他们解决问题，如有为难事件立即上报请求指示。8. 及时呼叫巡岗保安制止门前打架斗殴事件，协助疏导门前车辆，保持小区门前交通畅通，无纠纷。9. 保管好
14、执勤物品、器械，保持岗亭干净整洁。10. 按规定交接班。二酒店和公寓门岗保安工作标准（一）酒店和公务门岗保安岗位形象标准A.着装及仪容、仪表同住宅小区门岗保安形象标准。B.行为举止1. 同保安员形象标准。2. 如设立岗，立于门旁指定位置，面朝指定方向，如无情况或来人不得擅动。3. 抬头挺胸，姿势端正，身体顺直、挺拔，双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并立，不得随意换姿势或依门、墙等。（二）酒店和公寓门岗保安礼仪标准1. 同保安员礼仪标准。2. 询问语：您好，请问有什么需要帮您？3. 当对方有明确答复之后应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。4. 请求语：对不起占用您一点时间，请您填写一下登记表格。5. 应答语：请稍后，我马上为您查询联系等等。6. 电话铃响三声之内接起，接听时说：“您好，XX大厦门岗，请问可以帮助您吗？”解决问题后说：“再见。”需要对方挂断电话后方可放下电话。行为礼仪1. 同保安员礼仪标准。2. 保持微笑，行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。3. 听取询问或与客人对话时，可视情况微弯下身，微笑注视对方的眼睛。4. 开门时，侧立于门旁，靠近一侧的手为客人打开并挡住门，另一只手臂微抬，小臂与手掌伸平，伸向门内侧方向作出有请的手势；客人有行李的，先接过行李，视情况放置地面或提在手上，再开门，而后拎上行李将客人送至电梯或服务台。（三
