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1、高级客房房服务员员技能竞竞赛技术术纲要一、竞赛赛项目：高级客房房服务员员二、竞赛赛内容与与方式本工种竞竞赛内容容包括理理论知识识竞赛（占占总成绩绩的300%）和和实际操操作竞赛赛（占总总成绩的的70%）两部部份。1、理论论知识竞竞赛采用用笔答试试卷方式式进行。主要内容容及题型型：本工工种竞赛赛参照国国家职业业资格标标准“客房服服务员”培训教教程，以以高级为为主，同同时兼涉涉初中级级相关工工作内容容，主要要题型根根据国家家技能鉴鉴定题库库的要求求为“选择、判判断”两部分分，其中中选择880题，每每题1分分，计880分，判判断200题，每每题1分分，计220分，总总计1000分。2、实际际操作竞竞
2、赛采用用现场操操作的方方式进行行。主要要内容为为国家职职业资格格标准中中高级工工为主，并并结合我我市职业业学校技技能教学学、学生生的现状状进行了了适当的的调整，兼兼涉初中中级相关关技能，按按不同模模块进行行考核、竞竞赛。主要包括括以下模模块内容容：（1） 会议服务务： 如如“按U型型布置一一个300人的会会议室，提提供会议议期间服服务”（2） 中式铺床床西西式铺床床（3） 投诉处理理：“如某房房间发生生客人死死亡应如如何处理理”（4） 培训与授授课：“如以卫卫生间整整理为内内容进行行授课”（5） 计算机文文字处理理能力：“在电脑脑中输入入一段文文字”（6） 职业英语语：英译译汉和汉汉译英两两种
3、,每每种5道道题（7） 接待服务务方案：“如有一一个100人老年年豪华旅旅行团将将入住某某三星级级饭店33日，请请写一个个接待方方案”请参赛选选手根据据上述相相关内容容与模块块进行训训练。3、本次次竞赛理理论考试试成绩合合格的选选手，可可参加实实际操作作竞赛，其其他理论论成绩不不及格的的选手，待待竞赛结结束后另另行安排排时间进进行实际际操作考考核。三、竞赛赛时间安安排1、理论论知识竞竞赛时量量：1220分钟钟，竞赛赛时期：2、实际际操作竞竞赛时量量： 除除 “计算机机文字处处理能力力”“接待待服务方方案”项目进进行统一一测试外外，其他他模拟均均按选手手顺序号号进行轮轮流进行行，每模模块均有有时
4、间要要求，其其中“计算机机文字处处理”10分分钟，“职业英英语”10分分钟，培培训授课课12分分钟，投投诉处理理6分钟钟，铺床床3分钟钟，大床床4分钟钟，会议议服务115分钟钟。竞赛时期期：四、赛场场准备要要求1、理论论知识竞竞赛：教教室3 间，每每间座位位数：330人。2、实际际操作竞竞赛设备备清单模拟双套套间，房房间物品品配备齐齐全，大大床1550、2200、444CMM规格44张，单单人床1110、2000、444CMM规格44张，床床上用品品按床的的规格大大小进行行专业化化配置，单单人床配配西式用用品，大大床配中中式用品品，工作作柜每床床配一个个。床上用品品的配置置包括：床单、床床罩、
5、毛毛毯、枕枕头、枕枕套、被被芯、被被套，单单人床规规格要求求如下：（大床床可据此此标准加加上相应应的宽度度）床单： 28842000（厘米米）毛毯： 24422000（厘米米）枕芯： 45575（厘厘米）枕套： 47777（厘厘米）床罩： 22672000（厘米米） 参赛选手手统一使使用组委委会提供供的床上上用品，选选手可以以对毛毯毯、床罩罩作必要要的整理理工作。另备会议议室一间间，可供供至少110人会会谈使用用，茶杯杯、笔记记本、烟烟缸、热热水瓶、香香巾、圆圆珠笔、托托盘等物物品数量量充分。五、选手手自备工工具清单单选手自备备工装或或制服一一套、床床单2884、2200CCM每人人两条，其其
6、他用具具由竞赛赛场地提提供。六、理论论知识竞竞赛大纲纲、试题题范围、知知识点权权重、评评分标准准理论知识识范围以以国家职职业资格格标准“客房服服务员”为基础础，以高高级为主主，兼涉涉初中级级别，请请参赛选选手以“标准”为依据据进行复复习。1、 饭店基础础知识2、 我国主要要客源地地情况3、 迎客准备备4、 对客服务务5、 送客服务务6、 VIP接接待7、 会议服务务8、 客房用品品管理9、 人员计划划制定10、 物品计划划制定11、 清洁工作作12、 部门间的的沟通协协调13、 员工的培培训14、 心理学基基础知识识15、 相关旅游游知识16、 卫生安全全知识17、 职业英语语七、实际际操作知
7、知识竞赛赛大纲、试试题范围围、知识识点权重重、评分分标准试题范围围：（1） 会议服务务：布置置美观，位位置正确确，服务务规范，时时间不超超过。（2） 中式铺床床西式式铺床：见评分分表。（3） 投诉处理理：掌握握基本原原则与方方法，注注意语言言、语气气，效果果好。（4） 培训与授授课：重重点难点点突出，方方法得当当，演示示正确，环环节完整整，时间间分配恰恰当。（5） 计算机文文字处理理能力：无错误误，按要要求操作作。（6） 职业英语语：表达达正确，发发音准确确，反应应迅速。（7） 接待服务务方案：完备科科学，体体现饭店店特色，文文字表达达严谨，具具有创新新性。权重分配配表：序号项目名称称配分权重
8、%备注1会议服务务1515%2投诉处理理1010%3培训与授授课1515%4操作技能能2020%5计算机文文字处理能力力1010%6英语翻译译1010%7接待服务务方案2020%合计100100%以国家职职业资格格标准中中高级技技能为主主要复习习大纲，兼兼涉基础础技能。八、其它它注意事事项1、 此工种测测试按模模块进行行，除“计算机机应用能能力”“接待待服务方方案”模块所所有选手手同时参参赛外，其其他模块块均按选选手序号号轮流进进行测试试。2、 赛点需设设立考生生集中候候考区和和个人侯侯考区，如如培训管管理项目目中选手手需提前前在个人人候考区区内做准准备。3、 未赛完的的选手不不得与外外界接触
9、触，包括括电话沟沟通。要要求赛有有专人负负责比赛赛的保密密性，做做好选手手的服务务工作，如如饮食问问题。4、 保持赛场场的安静静，观摩摩者不得得说话，接接听电话话。附中式、西西式铺床床评分表表：客房服务务技能大大赛中式式铺床评评分表：项目要求和评评分标准准满分扣分1床2床3床仪容仪表表（5分）穿着深蓝蓝色长裤裤，白色色长袖衬衬衫，整整齐、干干净：着着黑色皮皮鞋或布布鞋。男男士穿深深色的袜袜子，女女士穿肉肉色丝袜袜子，干干净无绽绽线3精神饱满满、举止止大方、有有礼；女女士化淡淡妆2铺床单（30分）甩单一次次到位。多多甩1次扣1分8床单正面面向上，反反单扣满满分3不偏离中中心线。每每偏1厘米扣扣1
10、分8四个角方方向一致致角度相相同，包包角紧密密6掖边紧平平，不露露单边，不不露中角角5套棉被（45分）被套被芯芯不能掉掉地，每每掉一次次扣2分8棉被放置置整体效效果均匀匀、平整整、美观观4不偏离中中心线，每每偏1厘米扣扣1分8被头反折折40厘米米，每偏偏1厘米扣扣1分6被头拉至至床头，要要与床垫垫平齐（不不足或大大于1厘米扣扣1分）3被套口绑绑成蝴蝶蝶结，不不露被芯芯4棉被下垂垂部分在在床尾两两侧折成成直角4被套内与与被芯四四个角绑绑打活结结且结实实8套枕头（20分）枕头外形形挺括美美观4枕头四角角饱满，封封口理顺顺整齐4枕头封口口摆放背背向床头头柜4两枕头整整齐重叠叠、紧贴贴床头边边缘4枕头
11、居中中，两边边距离相相等4总分（1100分分）操作时间间规定为为4分钟钟，每提提前5秒加0.5分，每每超时55秒扣1分100客房西式式铺床评评分表编号 姓姓名 性别别 日日期总 项细项满分细节要求求扣分得分甩单（40分分）第一次甩单定位位（13分分）2一次到位位7不偏离中中心（每每偏离11公分扣扣1分）4毛边向下下第一次包 角（14分分）8四个角成成90，要求求紧、平平、无折折皱（每每角2分分）3床两侧塞塞进床垫垫部分不不少于55公分（每每侧1.5分）3床头、床床尾塞进进床垫部部分不少少于155公分（每每侧1.5分）第二次甩单定位位（13分分）2一次到位位7不偏离中中心（每每偏离11公分扣扣1
12、分）4毛边向上上甩毛毯定 位位（35分分）甩毛毯定位（23分分）2一位到位位4不偏离中中心（每每偏离11公分扣扣1分）5商标在尾尾右下方方（不倒倒置，不不朝下）6盖单覆盖盖毛毯330公分分（每超超1公分分扣1分分）第二次包 角角（12分分）6两个角成成90，要求求紧、平平、无折折皱（每每角3分分）4床两侧塞塞进床垫垫部分不不少于55公分（每每侧2分分）2床尾塞进进床垫部部分不少少于155公分其它整理（20分分）套枕头（6分）2四角饱满满（每角角1分）2枕套、枕枕芯边缘缘重叠，枕枕蕊不外外露（每每个1分分）2枕头外形形平整、挺挺括（每每个1分分）放枕头（6分）2枕头枕舌舌方向朝朝正2枕头开口口处与床床头柜相相反2枕头与床床单中线线重叠（每每超1公公分扣11分）铺床罩（8分）2床面平整整美观，床床罩与床床垫边结结重叠2床罩盖没没枕头，不不露白边边，床罩罩多余部部分要塞塞入两个个枕头中中间和底底部2床尾两角角垂直、挺挺括，整整体效果果好2床头、床床尾要分分清操作时间规定为33分钟，每每提前110秒加加1分，每每超时55秒扣11分加扣分（ ）得 分得分=总总分扣分超时分分+提前前分 100（ ）（ ）+（ ）分2
