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1、内强素质 外塑形象常用基本礼仪培训（课件1）咱们明安社区的各位领导、同志们：大家上午好。很高兴、也很荣幸能够到咱们明安社区来和大家交流、探讨、共同提高。受咱们劳书记的信任和委托今天将和大家交流探讨有关礼仪方面的话题。通过对这方面理论知识的不断学习积累，加上自身的一些生活体验，我今天和大家共同分享的题目叫做：内强素质 外塑形象常用基本礼仪培训。（课件2）今天针对礼仪这个题目主要和大家共同研究三个大方面的问题。（2-1）一、认识礼仪（2-2） 二、学习礼仪 （2-3） 三、践行礼仪（课件3-0）一、认识礼仪我们通过六个方面来认识礼仪。（3-1（一）礼仪的含义（3-2）（二）礼仪的分类。（3-3）（
2、三）礼仪的由来（3-4）（四）礼仪的基本原则（3-5）（五）礼仪的主要功能（3-6）（六）从不同角度看礼仪（课件4-0）（一）礼仪的含义（4-1）礼仪是指在人际交往中，以规定的或是约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。（4-2-3）对个人：对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 （4-4-5）对社会：对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。我国是”文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。早在先秦周公的“制礼作乐”到现在的五讲四美、社会主义核心价值观、各行各业的服务规范，包含了仪容仪表、
3、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对礼仪的认识和表现各有差异。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神，就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。（课件5-0）（二）礼仪的分类。（5-1-2-3-4-5）礼仪如果要分类，可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但是五大分支的分类是相对而言，因为礼仪是一门综合性的学科，各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都是相互贯穿的。（课件6-0）（三）、礼仪的主要内容礼仪：（6-1）着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、表情礼仪、沟通礼仪、接
4、待礼仪、电话礼仪、会议礼仪。（6-2）其他礼仪：办公室礼仪、常用交往礼仪、涉外礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、习俗礼仪、求职应聘礼仪、馈赠礼仪、公务员礼仪等。（课件7-0）（四）礼仪的基本原则（7-1-2-3-4-5-6）敬人、自律、适度、真诚、宽容、平等的原则1、尊老敬贤。任何形态的社会，都需要尊敬老人。不仅因为老人阅历深，见闻广，经验多，劳动时间长，对社会贡献大，理应受到尊敬；同时，他们在体力和精神上较差，需要青年人的体贴、照顾和帮助。作为一个有礼貌的现代青年，对长者和老人，应该做到：路遇主动谦让，乘车主动让座，在商店、戏院等公共场所，应尽量考虑到为老人创造方便条件。关于敬贤，三国时候有个
5、典故，叫“三顾茅庐”。说的是刘备仰慕诸葛亮的才能，要请他帮助自己打天下，便不厌其烦地亲自到诸葛亮居住的草房请他出山。一而再，再而三，诸葛亮才答应。从此，诸葛亮的雄才大略得以充分发挥，为刘备的事业“鞠躬尽瘁，死而后已”。纵观中国古代历史，历来有作为的君主，大多非常重视尊贤用贤，视之为国家安危的决定因素。2、礼貌待人。一是与人为善。与人相处，为善当先。而这个“善”，应是出自内心的诚意，是诚于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节。二是礼尚往来。礼尚往来，是礼貌待人的一条重要准则。就是说，接受别人的好意，必须报以同样的礼敬。这样，人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。二是自律的原则
6、，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。(自重、自省、自警、自励)三是适度的原则，讲究礼仪要适度得体，掌握分寸。比如，衣着容貌来说，如果一个人衣冠不整，鞋袜不正，往往会使人产生反感甚至恶心，有谁会亲近这样的人呢？当然，衣着打扮，必须适合自己的职业、年龄、生理特征、相处的环境和交往对象的生活习俗，进行得体大方的选择。浓妆艳抹，矫揉造作，只会适得其反。四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。五是宽容原则。我们讲究礼仪时，对他人要宽容。六是平等原则。在社会交往中我们要平等对待每
7、一个人，要一视同仁，而不能厚此薄彼。（课件8-0）（五）礼仪的主要功能（8-1-2-3-4）1、礼仪有助于提高人们的自身修养。俗话说：“金无足赤，人无完人”我们每个人身上都会有这样或那样的缺点或不足，这是我们每个人都知道的。然而现实生活中，人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美，寻找通向完美的道路。加强个人礼仪修养是实现完美的最佳方法，它可以丰富人的内涵，增加人的“含金量”，从而提高自身素质的内在实力，使人们面对纷繁社会时更具勇气，更有信心，进而更充分地实现自我。2、礼仪有助于美化自身、美化生活。讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，一个举止大方，着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢
8、迎；在家庭中讲究礼仪，可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。3、礼仪有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么在生活中、事业上就会寸步难行，一事无成。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，就能使你在社会交往中左右逢源，无往不利，使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，使人们的交往气氛更加愉快。4、礼仪还有助于净化社会风气。个人礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程
9、度的提高，加快社会的发展。（课件9-0）（六）从各个角度上看礼仪：（9-1-2）从个人修养的角度上看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；（9-3-4）从团体的角度来看外塑形象，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件；（9-5-6）从交际的角度来看交际艺术，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；（9-7-8）从传播的角度来看沟通技巧，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。（课件10
10、-0）小结：（10-1）图片 为啥我没工作？大家知道就业难，是我国民生问题中的一大难题。（10-2）图片：求职给大家讲一个真实的故事：一个社区将要招聘一位社区工作人员，大约有30人前来应聘，负责人从中选中了一个年轻人。别人问他：“你为什么单单挑中了这个年轻人呢？他既没带介绍信，也没人推荐他。”这位负责人说：“实际上，他带来了不少介绍信。他进门前，先在门口蹭掉了鞋上带来的泥土，进门后随手关上门，这说明他做事仔细小心；当他看到了那位跛脚的老人时，立刻起身让座，说明他心地善良，关心他人；进了办公室，他先将帽子脱去，我让他坐下时，他道谢后在落座，我问他的几个问题，他都回答得干脆果断，说明他是个懂礼貌、
11、有教养的人。还有，我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是从报纸上迈过去，就是看到了也没反应。只有他捡起报纸把它放在报夹上。而且，他虽然不是衣着光鲜，但却十分干净利索，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲都是修剪得干干净净的。这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合适的介绍信吗？我相信，社区工作对他来说只是一个开始，将来他一定会大有前途的。”（10-3）在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水平，个人学识、修养和价值。（10-4）人们越发意识到礼仪在人们生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处事
12、的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。作为事业单位或是行政机关来说，随着行政职能的转换、人们权益意识的日趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为社区工作人员，要增强服务意识，其中懂得并恰当地运用社区服务礼仪就是很重要的一个方面。下面我们来学习第二个大问题（课件11-0）二、社区服务礼仪（一）什么是社区服务礼仪社区服务礼仪是指在社区服务工作环境中应遵守的交往艺术。这种交往艺术在社区工作人员和居民之间展开，也在社区员工之间展开。社区工作人员在工作和社会交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该工
13、作人员自身的职业素质，而且折射出该工作人员所在社区的团队文化水平、品质、精神风貌和日常工作管理境界。（课件）体现社区和个人的形象的因素有很多，其中，外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势注意率的55%；声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%；业务相关知识注意率7%。反映团队个人的良好品质有：神情严谨、动作迅速 整洁的着装打扮 动人的微笑姿势端正 精神饱满、精力充沛 声音悦耳、语速稳定谈吐得体（二）、社区服务礼仪的基本特征1、规范性 俗话说，没有规矩不成方圆，社区服务礼仪的规范,就是社区工作人员待人接物的标准做法。2、对象性 在开展工作时，要区分不同服务或接触对象
14、，因人而异，关键是让对方懂你，懂得你尊重他，而满意你。服务对象：？3、技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，社区服务礼仪的可操作性很强。“六不”和“四要”：“六不”就是，不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私（年龄、健康、婚姻问题）。“四要”：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。交际中常用的礼貌用语：初次见面说久仰，看望别人说拜访。 请人勿送用留步，对方来信用惠书。 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 请人指导说请教，请人指点说赐教。 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。 欢迎购买叫
15、光顾，老人年龄叫高寿。 等候客人用恭候，接待客人叫茶后。 客人来到说光临，中途要走说失陪。 送客出门说慢走，与客道别说再来。 麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。 与人分别用告辞，请人解答用请问。接受礼品说笑纳，好久不见说久违。使人厌烦的常见情况说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放等等。对于社区服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、统一、可靠、满意，那么必须改变自己的服务观念，纠正自己的言行和仪表习惯
16、，认真遵守服务要求和规范。（三）、社区服务礼仪要点1、礼仪活动的三个重要程序人与人之间接触、沟通、了解。（图示）艾柏特.梅瑞宾发现：在一条消息传播效果，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音、语速等其他声响），而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号是来自于无声语言的。2、礼仪的三个基本要求尊重为本 善于表达 善于发现别人之长这里的尊重，就是要尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位。善于表达：要做到接待有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。发现别人之长，就是发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好
