同理心沟通案例

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1、同理心沟通案例如何运用同理心沟通技巧运用同理心沟通的技巧：四种常见的沟通反馈方式人们表现心情有一定规律，“受话方”一般对表达方的言行采取“LL、 L、H、HH”四种不同的反馈方式：LL错误的方式，最差的反馈方式。表达方予以取笑、嘲讽、打击、 强行制止表达、挑剔、忽视等。L没错，但也不是怎么对的方式。如仅仅是直接给予对方忠告、 建议、提出问题，或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情， 仅仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。H正确的方式。“受话方”能准确分辩出并且能准确地反馈出表 达方重要而明显的感受，此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继 续与“受话方”交流，通畅

2、的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。HH高明的方式。当“受话方”能够敏感的觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受，如各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求 潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契， 有知音知已的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳“受话方”，接下来， 乐意去处理“受话方”期望处理的事情就变得自然而然。运用同理心沟通的技巧：同理心沟通技巧的运用1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感 觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要 包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要

3、兼 顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因 素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为 服务员和顾客的两个对话。情景 1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“

4、我很愿意在星期二为你找一个。”情景 2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期 二来得及吗”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”客：“嗯，没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工 程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗”客：“也好，麻烦你了。”对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提 出了解决方案非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再 三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问 题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服

5、务员尽可能地提供多个方 案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味 地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。沟通中的“二八定律”沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通 20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影 响，这就涉及心理经济学。所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内 在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融 投资学中有一个心理学定律佐证定律，就是人们越认为股票将会出现 涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证， 但这种预期验证和事实往往是相反的，人

6、们做事应该逆行。所以，当人们 都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出 ;当人们都认为股票要跌时 最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有 人恐惧的时候我要疯狂。”2.如何成为沟通高手影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通 有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的 情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常 来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类 人群称为具有高情绪智商(EQ)。情绪智商(EQ)情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力，分别为：第一，了解自己的情绪;第二，控制自己的

7、情绪;第三，了解别人的情绪;第四，影响或者引导他人的情绪。卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是 IQ 而是 EQ。高 EQ 者的职场特征具有高 EQ 的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态 并能够做出一些适当的引导。高 EQ 者不仅了解自己，掌控自己，而且擅 长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。具体来说，高 EQ 者具有的职场特征包括：第二，人人都做最有效率的事情;第三，每个人都能体现自我价值;第四，在变化环境中有很强的适应力;第五，分享新科技和知识;第六，提升个人的尊严和价值。所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严 和价值。创

8、造高 EQ 职场人们要想在职场中成为高 EQ 者，可以从以下方面努力：第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异;第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己;第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步;第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。沟通中 EQ 的应用在沟通当中，人们要注意 EQ 的应用：预想与做好心理准备，不能以 自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚 意和勇于承担责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不 枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰 当的反馈方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动 权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求 同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。