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1、细心整理1 引言目前，世界各地很多效劳供应商承受了TM论坛的TOM2.1业务架构模式，TOM已经成为效劳供应商运营管理的工业标准。但是，TOM存在两点缺乏之处：TOM只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM没有充分考虑到电子商务和Internet对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越困难性。针对于此，ETOM以TOM为核心，对这两方面进展了扩展。详细的讲，ETOM对TOM有以下改良之处：l 范围扩展到完全的企业流程；l 由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；l 明确了企业管理过程；l 为了强调客户优先的过程，将实施、保障、计费Fulfillment、Ass
2、urance、Billing，FAB引入高层视图；l 定义了运作支持和条件准备垂直过程组Operations Support &Readiness，OSR，可应用在除企业管理Enterprise Management Processes，EM的全部功能层。为了集成电子商务，使得客户能够进展自我管理，企业必需对那些使得客户干脆操作的、在线的运营过程成为可能的过程即OSR进展深化的了解；l 标识了战略、根底设施、产品过程Strategy、 Infrastructure and Product，SIP，并将其分为三个垂直的过程组：战略Strategy&Commit，SC、根底设施生命周期管理(Inf
3、rastructure Lifecycle Management，ILM)、产品生命周期管理(Product Lifecycle Management，PLM)。这些过程组与运营过程OPS具有不同的时间周期，OPS通常是每天的或每分的，而SIP通常具有较长的时间周期；l 由客户关切或面对效劳的方式转化为客户关系管理Customer Relationship Management ，CRM。CRM强调以下几个方面：客户的自我管理和限制，增加有价值客户对企业的奉献；利用信息来为客户供应特性化效劳。l 认同了应用、计算、网络等穿插技术的资源管理的必要性，把TOM中的网络和系统管理过程改为资源管理和运
4、作过程(Resource Management & Operations ，RM&O)，同时将IT管理由外部的过程组移到RM&O。在下面。ETOM业务过程框架从完全的业务环境对效劳供应商SP进展了定位。本文的整个构造如下：其次章介绍了ETOM业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务效劳供应商SP，第四章介绍了ETOM业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进展了描述。2 ETOM业务过程框架本章主要介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图：Level 0、Level 1、 Level 2 、Level 3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM的位置，我们在每个过程的介绍的左
5、边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在ETOM中的位置。2.1 Level0视图客户运营市场，产品和客户效劳资源应用，计算和网络供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，根底设施&产品图1业务过程框架Level 0视图ETOM Level0视图又称概念层框架对效劳供应商的企业环境进展了整体的描述，如图1所示。在该视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、根底设施和产品过程Strategy、 Infrastructure and Product，SIP 、运营过程(Operations Processes，OPS )、企业管理过程Enterpri
6、se Management，EM，它们的简短描述如下：战略、根底设施和产品过程SIP：这些过程指导和使能运营过程OPS，包括策略的开发、根底设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中，根底设施不仅仅指支持产品的资源根底设施，还包括支持其它功能过程的资源根底设施，如支持CRM的根底设施。运营过程(OPS)：这些过程是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑供应条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。企业管理过程EM：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必需的根本的业务过程。它们与企业中几乎全部的其它过程无论是OPS还是S
7、IP都有接口。除了这三个主要的范围，ETOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer)，效劳过程(Service)、资源过程(Resource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。效劳过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以及业务运用量的计费等。资源过程：这些过程包括企业的根底设施的开发和管理，无论这些设施是为产品供应支持还是为企业本身供应支持。供应商/合作伙伴过程
8、：这些过程处理企业与其它供应商和合作伙伴的交互，它既包括支持产品和根底设施的供应链管理，也包括与其他供应商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、供应商/合作伙伴、雇员、股东、Stakeholders，其中Stakeholders与企业之间具有担当义务的关系而不是股票全部权的关系。2.2 Level1视图ETOM要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。与TOM一样，ETOM强调业务驱动和以客户为中心。为了反映出这些，ETOM支持两种不同的视图来细化和分组业务过程：l 垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如完全的计费流程所涉
9、及的过程。l 水平的过程分组：描述了面对功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。客 户运营运作支持和条件准备条件准备业务实现业务保障业务计费战略战略，根底设施和产品根底设施生命周期管理产品生命周期管理营销和定价管理客户关系管理业务开发和管理业务管理和运作资源开发和管理资源管理和运作供应链开发和管理供应商和合作伙伴关系管理企业管理战略和企业规划品牌管理、市场调研和广告企业质量管理、流程、IT规划和架构R&D和技术引进财务和资产管理股东和外部关系管理人力资源管理灾难复原、平安和欺诈管理图2: eTOM 业务过程框架Level 1视图依据这两个视图，Level0视图可进一步被细化为Level1视图，如
10、图2所示。由于这些过程的性能干脆确定企业是否成功，故也将该视图称为CEO视图。在Level1视图中运营过程(OPS)和战略、根底设施和产品过程SIP被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程EM被分为八个过程组。下面，我们将对这些分组进展简短描述：（1） OPS垂直过程分组OPS垂直过程分组包括运营过程组Fulfillment、Assurance、Billing，简称FAB、以及运营支持和条件准备过程组Operations Support &Readiness，简称OSR。在TOM过程框架中并没有画出FAB，由于在电子商务的环境中，企业必需支持干脆的客户使能的过程，所以FAB具
11、有最高的优先权。因此，在ETOM中，FAB作为整个框架的一局部被包含进来。实施(Fulfillment)：该过程负责刚好、正确地为客户供应他们所须要的产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的刚好完成。保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保供应应客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户承受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计费(Billing)：该过程负责刚好、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解决计
12、费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过程供应支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。通常，该过程所关注的活动的实时性低于“FAB”中的活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的集合。该过程与FAB过程的分割反映出了某些企业须要将干脆面对客户的、实时的运营过程与为执行这些运营过程的“其次线”的运营过程的分开的须要。不过，不是全部的企业都承受这样的分割方法，有些企业将这两个过程都考虑成日常的运营过程。但是，在电子商务的环境中，将OSR独立出来有利于充分利用电子商务的时机，尤其在实施客户的自我管理时尤其重要。(2)OPS水平过程分组O
13、PS水平过程分组包括客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)、业务管理和运作(Service Management & Operations，简称SM&O)、资源管理和运作Resource Management & Operations ，简称RM&O)、供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称S/PRM)。客户关系管理CRM：CRM包括客户的获得、改善和保持所必需的全部功能：它通过营业前台、电话、Web等为客户供应效劳和支持；供应客户的保持度管理；供应穿插销售、直销方式
14、等；CRM也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户供应特性化和集成的效劳，以及识别能够提高客户对企业的价值的时机。CRM既可用来与零售的客户进展交互，也可用来与批发的客户进展交互。TOM过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关切”，CRM的引进是ETOM区分于TOM的关键特征，ETOM从以下几个方面增加了TOM：l 它将客户关切扩展到CRM，CRM是一个为客户供应支持和与客户进展交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。CRM强调客户信息的收集和利用。ETOM的CRM对TOM的客户关切过程有如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好地
15、描述了客户层计费的功能。l ETOM为FAB供应了统一的客户接口管理，客户接口管理描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等，ETOM期盼这些不同的接口类型之间能够进展集成和协调。ETOM还强调了客户自我管理的须要，并且鼓舞企业内部运用的系统的接口和客户运用系统的接口是一样的。业务管理和运作SM&O：该过程组包括管理客户所要求的通信和信息效劳所必需的全部功能，如短期的业务实力准备、为特定的用户进展业务的配置等。它强调业务的交付和管理，而不是根底网络和信息技术的管理。资源管理和运作(RM&O):该过程组对资源包括应用、计算和网络的根底设施进展维护和管理；确保网络和信息技术根底设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付；同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的信息给业务管理系统。ETOM将TOM中的网络和系统管理过程改为RM&O过程。这主要是由于随着电子商务的开展，应用、计算的管理与网络管理具有同样的重要性，而且这三者必需以联合的形式进展管理。ETOM资源管理还包括网元的管理过程，而不是象TOM那样将网元管理作为单独的一局部，这主要是由于网元是资源管理一个关键的组成局部。供应商和合作伙伴关系管理(S/PRM)：S/P
