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1、精选优质文档-倾情为你奉上IT服务外包解决方案目录1. 服务内容1.1服务目标1.2 信息资产统计服务1.3 网络、安全系统运维服务1.4主机、存储系统运维服务1.5数据库系统运维服务1.6中间件运维服务2.运维服务流程3.服务管理制度规范3.1服务时间3.2行为规范3.3现场服务支持规范3.4问题记录规范4.应急服务响应措施4.1应急基本流程4.2预防措施4.3突发事件应急策略5服务细则及收费标准6客户Q&A1.服务内容11服务目标IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的
2、业务流程的运营、维护和支持的IT服务。“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1）【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）n服务范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决n
3、维修范畴：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。1.4主机、存储系统运维服务负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：【运行管理】按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。【设备保养】对硬
4、件设备进行硬件保养和除尘。【健康检查】通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。【设备搬迁】客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。【性能调优】根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。【系统评估】针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。【设备支持】对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。
5、【故障处理】有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。【安装配置】专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。【规划咨询】协助用户指定主机和存储的体系结构规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。【产品安装调试和升级】融海咨询提供的产品安装服务包括：1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；2.协助
6、用户完成产品安装环境的准备；3.实施产品安装并创建和配置实例；4.协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况，做出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施。【定期巡检及健康检查】对于选择海融咨询健康检查服务的用户，海融咨询定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。服务内容包括：1.产品运行情况评估；2.相关系统环境变化影响评估；3.应用系统运行情况评估；4.日常维护流程运作评估；5.故障诊断和排除；6.提供产品参数调整/升级建议等。【定制服务】海融咨询可以根据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终
7、结算、机房搬迁等，指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。海融咨询还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持服务。2.运维服务流程运维服务包括很多方面，以下为简单的概括：【电话报修流程】最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。一线运维技术员可选择电话支持或者是
8、上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。3.服务管理制度规范IT服务管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。3.1服务时间以下以萤火虫公司的服务为例。
9、1)采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；2)正常租赁模式：8小时*5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时*7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的服务延长补偿；3.2行为规范IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。【服务管理规范】l实施业务关系管理l实施供应商管理定义、协商、记录和管理服务级别l服务级别的谈判和协商；l服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本；l服务改进计划的实施l服务级别协议的评价和调整l服务级别协议的阶段性评审【可用性管理规范】l确定可
10、用性和服务持续性服务要求l可用性和服务持续性计划的制订和评审如遇设备故障，检测设备问题流程A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。C、征求客户同意方可打开机箱。D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错
11、误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。四、维修处理A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。F、避免进行其它与系统无关的计算
12、机操作。G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写硬件设备更换确认单。I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。五、修复验机A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常
13、使用。B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否可靠。C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。六、告别客户A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。B、对没有维修好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给客户留下取机单。C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。3.4问题记录规范【接听故障诉求电话】1.服务要求用户的设备、系统出现问题时，情
14、绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。2.操作规范及注意点A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！【问题记录并转交相关负责人】1.服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。2.操作规范及注意点A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。C.通过简短提问明确用户真正要求。D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。【问题处理阶段】I.出差前准备1.服务要求这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准
