《V物业管理公司客服部工作管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《V物业管理公司客服部工作管理手册（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O版本：A改次：0目 录页 码第 1 页共 2 页文件编号版次文 件 名 称页码备 注JYHT-KF-0A0目录1JYHT-KF-00A0修订页2JYHT-KF-01A0客服部质量/环境目标4JYHT-KF-02A0客服部组织架构图5JYHT-KF-03A0客服部岗位职责6JYHT-KF-04A0接管验收工作细则10JYHT-KF-05A0管理处入驻工作细则22JYHT-KF-06A0客户入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客户资料管理规程30JYHT-KF-08A0装修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客户咨询
2、技巧33JYHT-KF-10A0客户投诉受理规程34JYHT-KF-11A0客户回访工作规程36JYHT-KF-12A0租赁管理程序37JYHT-KF-13A0钥匙管理规程38JYHT-KF-14A0物业管理费用收取规程39JYHT-KF-15A0车辆出入IC卡办理规程40JYHT-KF-16A0住户智能卡办理规程42JYHT-KF-17A0智能卡挂失/报损/补办规程43JYHT-KF-18A0客户搬入/搬出管理规程44JYHT-KF-19A0停水、停电管理规程45JYHT-KF-20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHT-KF-21A0有偿服务项目收费标准47JYHT-KF-22A0前台接
3、待工作规程49JYHT-KF-23A0社区文化管理规程50客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O版本：A改次：0目 录页 码第 2 页共 2 页文件编号版次文 件 名 称页码备 注JYHT-KF-24A0客户维修服务管理规程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要点52JYHT-KF-26A0装修管理规定56JYHT-KF-27A0公共场地使用管理规程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-
4、37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-43A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A0客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O0版本：A改次：0修订页页 码第 1 页共 1 页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2007-8-JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-
5、KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废
6、止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止JYHT-KF-O新增 修订 废止客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O1版本：A改次：0客服部质量/环境目标页 码第 1 页共 1 页客户满意调查总业主人数1.0客户服务满意率= 100%，不得低于 90 % ；投诉处理回访宗数总投诉处理宗数2.0投诉处理回访率= 100%，不得低于 50% ；管理费实际收缴数管理费应收缴总数3.0管理费收缴率=100%
7、，不得低于 95 % ；有偿服务满意数量有偿服务总数量4.0有偿服务满意率= 100%，不得低于 98% 。编写： 审核： 批准： 日期：客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O2版本：A改次：0客服部组织架构图页 码第 1 页共 1 页收款员管理处主任客服前台厨工物业管家管理处经理编写： 审核： 批准： 日期：客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页 码第 1 页共 4 页1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整
8、齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工
9、程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。11）负责员工饭堂帐务管理工作12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。基本要求：1） 投诉处理率达100%；2） 管理费收缴率98%；3） 住户月有效投诉率低于2%。客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页 码第 2 页共 4 页2.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗
10、位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。9）向住户
11、宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。11）完成领导交办的其它工作。基本要求：1） 投诉处理率达100%；2） 管理费收缴率98%；3） 住户月有效投诉率低于2%。客服部工作手册文件编号： JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页 码第 3 页共 4 页3.0收款员直接上级：管理处主任/经理/财务部直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统
