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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.广州康耐登家居用品有限公司专卖店运作管理手册编制： 审核： 批批准： 目 录 第一章 企企业介绍绍3-9第二章 品品牌介绍绍100第三章 产产品知识识介绍10-12第四章 专专卖店组组织管理理13-25第五章 专专卖店日日常店务务管理25-29第六章 专专卖店销销售事务务手续管管理29-32第七章 导导购服务务知识与与技巧32-43第八章 专专卖店形形象与商商品陈列列管理43-45第九章 专专卖店产产品进、出出、存管管理445-449第十章 专专卖店售售后服
2、务务管理449-553第十一章 专专卖店广广告与促促销管理理554-555第十二章 专专卖店财财务管理理56-58第十三章 专专卖店考考核评估估管理58-63 全面推推进专卖卖店 开创共赢新局局面一、为什么么要全面面推行专专卖店模模式大力拓展专专卖店是是康耐登登的一项项重要市市场决策策，这项项决策是是依据整整体市场场的变化化和康耐耐登战略略要求而而作出的的，主要要原因有有以下几几点：1、消费者者家具购购买的需需求已发发生变化化。消费费者选购购家具时时已不仅仅仅是物物质功能能方面的的选择，除除了讲究究实用耐耐用外，还还更多的的关注品品牌的声声誉、品品位、形形象、文文化内涵涵等附加加值因素素，而这
3、这些因素素已不是是传统的的大排挡挡卖场所所能体现现的，必必须走品品牌专卖卖之路，因因为只有有专卖店店这种形形式才能能全方位位的展示示一个品品牌的方方方面面面；2、商场是是决定经经营状况况的一个个关键因因素，现现在全国国各大中中城市一一些优秀秀商场都都纷纷采采取品牌牌专卖的的经营模模式，一一个没有有做好专专卖准备备的厂商商很难在在这些商商场里占占有一席席之地，因因此，要要切合商商场发展展的趋势势也必须须走品牌牌专卖之之路； 33、家具具市场目目前已进进入完全全的买方方市场，竞竞争不断断加剧，如如果还沿沿袭过去去那种粗粗放式的的市场管管理模式式，无论论厂家还还是商家家，生存存和发展展会变得得越来越
4、越艰难，必必须实行行全面的的精细化化市场管管理，体体现在终终端卖场场方面，就就是建立立专卖管管理体系系，以专专卖管理理的形式式来强化化卖场的的各项运运作要求求与标准准。由上可知，走走品牌专专卖的终终端模式式是迎合合消费者者变化的的需要，是是顺应商商场经营营变革的的需要，也也是应对对竞争，求求得自身身生存与与发展的的需要。二、康耐登登专卖模模式的主主要特点点很多人认为为所谓专专卖店，就就是搞搞搞装修，装装上几盏盏灯，产产品摆放放讲究一一点而已已。其实实这只看看到专卖卖的表面面，而没没有把握握到品牌牌专卖的的实质。康康耐登的的整套专专卖管理理模式是是在对广广大经销销商、营营业员、消消费者进进行大量
5、量调研走走访，收收集了很很多一手手资料，经经专门聘聘请的管管理顾问问专家整整理形成成的，它它要求一一个专卖卖店要实实现以下下几项功功能：1、 销售功能，即即康耐登登产品的的销售；2、 形象功能，即即康耐登登品牌的的展示传传播；3、 执行功能，即即康耐登登各项市市场策略略的实施施；4、 情报功能，即即市场信信息的收收集、整整理、反反馈；5、 服务功能，履履行企业业和产品品面向消消费者和和社会所所应承担担的责任任与义务务。一间严格意意义上的的专卖店店，不论论营业规规模的大大小，都都必须具具备这五五项功能能。整个个康耐登登专卖管管理体系系也是以以这五项项功能为为基本出出发点而而组织编编撰的，并并且对
6、这这五项功功能的实实现列出出了清晰晰而明确确的操作作管理程程序。三、康耐登登专卖模模式推行行的要点点整个康耐登登专卖管管理模式式运行得得怎样，取取决于以以下几个个关键因因素：1、经销商商经营水水平的提提升过去人们把把经销商商角色比比喻为“搬运工工”把产品品从产地地运到本本地，赚赚取差价价。而专专卖模式式推行后后，经销销商必须须承担起起康耐登登品牌在在本区域域市场的的开拓与与发展重重任，经经销商要要具备基基本的营营销知识识与市场场管理技技能，要要学会对对不断扩扩大的下下属团队队的有效效管理，完完成从一一个“产品搬搬运工”到“市场经经营者”的角色色转变。2、 厂商必须建建立起更更为紧密密的合作作关
7、系俗话说“专专心才能能专业”，康耐耐登专卖卖模式强强调厂商商之间的的互动沟沟通，强强调整个个体系的的灵活性性与快速速反映能能力。要要求厂商商都投入入自己的的全部精精力，要要求双方方建立起起比以前前更稳固固更全面面的战略略伙伴型型合作关关系，以以共同托托起康耐耐登品牌牌，共享享市场成成果为原原则，实实现双方方无间隙隙的紧密密合作。3、专卖店店全体成成员素质质与技能能的提升升 整整套专卖卖管理模模式中，对对专卖店店店长、营营业员、收收银员等等各成员员的岗位位职能都都进行了了重新的的定位与与安排，工工作内容容、工作作标准在在原来的的基础上上有了很很大提升升，要求求专卖店店各成员员的素质质与技能能也要
8、有有相应提提升，对对此，康康耐登总总部编撰撰有专门门的培训训手册进进行相关关培训。相信在康耐耐登营销销中心的的推动下下，在各各级经销销商的配配合下，在在各康耐耐登专卖卖店员工工的努力力下，康康耐登的的专卖事事业一定定能够取取得飞速速的发展展，康耐耐登也必必将成为为扬名全全国乃至至全球的的著名家家具品牌牌。 康耐登登营销中中心市场场部2011年年3月第一章 企企业介绍绍第一：关于于企业广州康耐登登家居用用品有限限公司是是香港康康升集团团旗下的的以“生产和和销售世世界一流流家居用用品”的制造造商，香香港康升升集团从从19995年进进入国内内市场，就确定以“美化人类生活空间，创世界一流品牌”为目标，
9、主要生产金属家具、板式家具、软体沙发、橱柜、饰品和家纺用品。目前，康耐耐登旗下下主要有三三个品牌牌：“康康耐登”“康康的”和和“升搜搜”。生产系系列产品品包括：沙发、厅厅柜、餐餐桌餐椅椅、茶几几、床具具、衣柜柜、储物物柜，橱橱柜、办办公系列列、地毯毯、灯具具，床上上用品等等，每一一系列都都有多种种组合，每每一款式式又有多多种尺寸寸、色彩彩和材质质相互搭搭配，简简洁精致致，各式式各样的的组合带带给您无无数的居居家装饰饰方案。康耐登营销销网络已已遍布全全球，在在全球有有超过110000个专卖卖店，全全球每天天超过一一万人在在选购康康耐登生生产的产产品，有有超千万万家庭，正正享受着着康耐登登提供的的
10、卓越产产品和服服务。 一直以来，康康耐登都都坚持贯贯彻着“锐锐意创新新、追求求完美”的的质量方方针，并并相继推推行ISSO90001品品质管理理体系和和ISOO140000环环境管理理体系。 品质永永远是康康升公司司对广大大客户最最郑重的的承诺。第二：设计计理念在康耐登设设计中心心，每天天80多多位专业业设计师师、工程程师及室室内装饰饰人员通通力合作作，孕育育出无限限的灵感感，用最最新的创创意引领领家居潮潮流。康耐登始终终密切关关注着全全球市场场，以捕捕捉和领领导时尚尚潮流激激发设计计师团队队的创造造力。每年，康耐耐登的设设计师团团队要创创作10000多多幅沙发发、扶手手椅及装装饰品的的图样，
11、但但平均每每30个个创意中中只有11个能通通过极其其严格的的甄选，进进入原型型样品制制作阶段段。在这这一阶段段，每一一款原型型样品的的制作都都是由康康耐登优优秀的手手工艺师师来完成成的。接接下来的的一道工工序则是是原型样样品的精精加工。最最后由我我们的技技术专家家评审团团对所有有样品进进行评审审。尽管管这是一一个耗时时且繁琐琐的过程程，但是是只有这这样康耐耐登才能能不断创创造出类类拔萃的的设计和和无与伦伦比的舒舒适。第三：企业业目标“一流的设设计，一一流的品品质， 一流的的服务。”得到世界客户的认同。康耐登家居居用品有有限公司司奉献给给消费者者的是竭竭尽全力力的投入入，公司司聘请了了国内外外知
12、名设设计师提提供一流流的产品品设计，运运用新技技术新工工艺，制制作出气气度不凡凡的产品品，让消消费者爱爱不释手手。康耐登品牌牌率先拥拥有几十十项造型型、材料料及设计计专利，保保证了消消费者的的独有尊尊贵。康康耐登与与意大利利、德国国、荷兰兰的有名名的设计计师一起起共同开开发产品品，让产产品秉承承了意大大利的个个性，德德国的经经典和荷荷兰不拘拘一格的的特点，在在行业内内、设计计师群体体内及前前卫消费费者群体体中树立立了强势势品牌地地位，成成为中国国时尚家家具的标标志品牌牌。第四：企业业精神“永不停息息的开拓拓”康耐登像奋奋发前行行的车轮轮，没有有停歇的的口号，只只有前进进的号角角。“永不停停息”
13、是康耐耐登适应应时代脉脉搏的脚脚步，“永不停停息”是康耐耐登人创创造中国国家具业业又一个个新篇章章的宣誓誓。“永不停停息的开开拓”凝结了了康耐登登人的精精神，在在中国时时尚家具具品牌中中，凭借借无数康康耐登人人永不懈懈怠、奋奋勇前进进的精神神一定能能开创令令世人仰仰慕的千千秋事业业。第五：价值值理念“崇高源于于细节，收收获来自自付出”价值理念是是企业及及员工对对企业及及个人存存在意义义的定义义，是对对企业及及个人行行为意义义的判断断标准。“不积跬步无以成千里，不及小河无以成江海”，唯有从点滴做起，从最艰苦的岗位做起，才能成就明天的辉煌。一分耕耘，一分收获，埋头做好现在的工作，做一个合格的“康耐
14、登人”，应该是每一名员工的价值。第六：经营营管理康耐登秉承承“信誉誉赢得信信赖，品品质铸就就品牌”的的经营理理念，致致力于设设计上乘乘的家具具产品、优优良的产产品质量量、准确确的交货货时间、完完善的售售后服务务、以及及零的投投诉，来来赢得客客户和员员工的满满意。经营是企业业的核心心职能和和任务，没没有经营营，就没没有企业业。经营营需要持持续的经经营思想想作指导导，经营营观既是是经营的的指导哲哲学，也也是康耐耐登与对对手竞争争的基本本主张。“信誉”，是是康耐登登人的品品质，也也是康耐耐登人的的财富。在在行业中中有口皆皆碑的信信誉赢得得经销商商、消费费者和社社会公众众的信赖赖。“品质”，既既指康耐耐登的产产品品质质，这是是康耐登登经营的的核心支支撑力。“信誉赢得得信赖，品品质铸就就品牌”，将康康耐登经经营的物物质基础础与笃信信的伦理理精神完完全统一一起来，不不仅成为为康耐登登的竞争争优势，也也是康耐耐登实际际经营过过程的生生动写照照。第七：服务务理念“精心于专专业，用用心于细细节”差异化和追追求顾客客满意度度成为企企业竞争
