前台常见疑难问题处理

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1、1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：.询问客人是否有事需要帮助。.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。.如客人不罢休，可借故暂避。2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？答：.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。3.遇到刁难客人怎么办？答：.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。.尽力帮助客人解决难题。.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要

2、耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：.铃响三声内接听电话。.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。.认真倾听，作好笔记。.音量适中，语调亲切，吐字清晰。.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。.保持端正的姿势。5.免费房要求延住如何处理？答：.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。.或进办公室联系相关人员确认此事。.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。.自己的不良

3、情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？答：.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理？答：.先向相关人员了解情况。.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。.根据行李上的一些线索查找失主。.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。.失主来认时要认真核对，写下收条。9.客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：.处理此事的原则：有礼有节，不卑不亢。.分清情况，区别对待。

4、无意的，不与计较。恶意的，建议客人心平气和的商量解决问题。.员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。10.客人要求开房门如何处理？答：1与客人确认证件号码或生日，如核对无误可为其开门。2如无法核对，请客人说出房型，及房间行李的种类颜色等。3请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间，确认行李种类颜色等是否属实。11客人要求使用美金作为押金答：1.说明饭店不收美金作为押金，且本酒店未得到授权兑换外币，建议客人到中国银行兑换外币。12.客人要求用一个身份证开2间以上的房间1. 告知客人公安局规定一个证件只能开一间房.2. 如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金,等其朋友到店时再开别一间

5、,我们登记会很快,不会耽误客人的时间.13.房价保密的房间,客人询问房价.1可告知客人与旅行社或翻译联系.2如客人执意要问,可告诉客人前台执行价.14. 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名； （2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒； （3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一趟作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 （4）确认费用如何付。15酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法即能

6、让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找； （2）请客房服务员再次仔细查找一次； （3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了； （4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿； （5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。16如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间； （2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料； （3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因； （4）做好交班，为客人留意其喜

7、欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。17客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金，退房时要求退现金如何处理？（1） 向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额，并未正式划入酒店帐户。（2） 结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。（3） 客人可向银行查一下交易记录，记录可显示实际消费的金额，并没有其它款项从卡中划出。（4） 饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。 18以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：（1）原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是往求客人意见才安排房间的； （2）建议客人下次

8、若对房间不满意，应尽早通知我们换房； （3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进； （4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临； （5）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。19客人经本地公司办理的预订入住两天，在总台办理入住手续时，预订单上是一天，此时酒店用房十分紧张，你作为接待员应如何处理？答：（1）首先道歉稳定客人情绪，在同类房较紧张的情况下，可建议客人次日换房并给予适当折扣； （2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其入住其他酒店； （3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可请示上级，

9、同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责任，便于今后长期合作； （4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解决难题。如果实在无同类房，可给予房间升级，这样做，即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责任者相应的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。20.一位外宾定了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费，客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天继续住此房，你将如何处理？答：（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名； （2）请该

10、住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付； （3）问他的信件该如何处理； （4）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付； （5）更改资料，原住客的资料一般要保留。21自称总经理的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理这件事？答：让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何口讯或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给你一个满意的价格。然后第二天询问一下上级或总经理，如果的确是总经理忘了通知，那么，这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二天结

11、账时，给他一个普通的常客优惠价，相们客人也会很乐意地离去。22.要求打开长途电话，而所交押金不够，怎么办？答：请示前台主管，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是公司协议客人，信用较好，可考虑先给客人打开长途电话，稍后再交押金，或结账时再一起结算。23.客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达，离开日期，怎么办？答：（1）安慰客人； （2）问清客人的姓名，旅行社名称，团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找； （3）若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找； （4）如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。24

12、团体入住时没有团体签证，怎么办？答：（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。 （3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 （4）若是团体签证遗失，则由领队和陪同到有关部门补办。25一位姓陈的非住客对你说，住在你宾馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？答：（1）对陈先生表示同情； （2）向陈先生解释，未经住客的同意是不能将其房号告知外人的； （3）建议陈先生通过法律的途径解决； （4）与住客联系，问是否可将

13、房号告知陈先生； （5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时注意往客的消费情况，防止逃账。26.一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这次便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？答：（1）门市价与旅行社的合同是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为酒店销售大量的房间，故有较大的优惠； （2）由于客人入住过多次，可视情况给予一定的优惠。27当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？ 答：（1）不能嫌弃客人；（2）耐心向客人说明用法；（3）如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。28一客人来登记入住，说他是游行团的客人提前一天到达，所以没预定，当时酒店尚有空房，你应如何

14、处理？答：（1）先按散客形式安排客人入住； （2）向客人讲清房价的差异； （3）问清团号，在团单上注名该客人已入住； （4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；（5）做好交班，以便第二天更改有关资料。自爱团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。29作为一个有经验的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 答：（1）原则上根据客人要求和酒店房间状况来分；（2）有特殊要求的客人预分房；（3）重要客人预分最好的房间；（4）团体房应预分，且尽量集中；（5）敌对的客人不要分在一起；（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层；（7）考虑离开宾馆客人与到达宾馆客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌的数字。30客人到了退房日期但仍末离去，总台服务员应如何处理？ 答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离开宾馆日期； （2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走； （3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明； （4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店； （5）对托扰客人表示歉意，并更改有关资料。 （6）请客人到前台办理想关延住手续。31客人入住20分钟后要求退房，称没进去过要求不收费。 答：（1）与 HSKP 确认此房是否未用。（2）