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1、物业服务中心服务管理规范(客服部)操作指导手册20191.0物业服务中心编制书目第五章客服部操作指导手册- 507 -第一节客服部架构及责权- 508 -其次节客服部岗位说明书- 509 -一综合服务管理岗位说明书- 509 -二前台领班(班长)岗位说明书- 510 -三前台接待岗位说明书- 511 -四前台接待岗位说明书- 512 -五热线服务岗位说明书- 513 -六会议服务岗位说明书- 515 -七宴会服务岗位说明书- 516 -八员工食堂服务岗位说明书- 517 -第三节客服部岗位作业指导书- 518 -一综合服务管理岗作业指导书- 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书- 519
2、 -三前台接待岗位作业指导书- 520 -四前台接待岗位作业指导书- 521 -五热线服务岗位作业指导书- 522 -六会议服务岗位作业指导书- 523 -七宴会服务岗位作业指导书- 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书- 525 -第四节综合服务岗位服务流程及规范- 526 -一综合服务员服务规范- 526 -二前台接待岗位服务流程及规范- 529 -二会议服务岗位服务流程及规范- 533 -三热线服务岗位服务流程及规范- 534 -四宴会服务岗位服务流程及规范- 536 -五员工食堂服务岗位服务流程及规范- 538 -第五节客服部考核标准- 539 -一综合服务岗位绩效考评表- 540
3、-二综合服务岗位考核关键指标库- 542 -附录客服部主要操作表单- 546 -1.0-001 报刊杂志订购清单- 547 -1.0-002 报刊杂志签收登记表- 548 -1.0-003 邮件签收登记表- 549 -1.0-004 邮件代收登记表- 550 -1.0-005 邮件试投处理单- 551 -1.0-006 前台接待信息登记表- 552 -1.0-007 文件复印登记表- 553 -1.0-008 传真代发登记表- 554 -1.0-009 传真代收登记表- 555 -1.0-010 服务状况登记表- 556 -1.0-011 布草送洗单- 557 -1.0-012 投诉申请处理表
4、- 558 -1.0-013 服务通知单- 559 -1.0-014 派工单- 560 -1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表- 561 -1.0-016 会议(宴会)信息登记表- 562 -1.0-017 员工食堂月度用餐统计表- 563 -第五章 客服部操作指导手册第一节 客服部架构及责权部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结构图综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人班长级1人（视状况而定）服务员（视状况而定）部门使命响彻空乘服务理念,追求完备服务,追求持续满足服务,打造品牌窗口；关爱帮助他人、快
5、速响应服务、关键时刻感动客户、让客户华蜜常在；部门职责1、 负责项目范围内的前台接待服务工作；2、 负责项目范围内的接待服务工作；3、 负责项目范围内的客户热线服务工作；4、 帮助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；5、 帮助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；6、 负责项目范围内的服务质量提升及服务创新；7、 负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动及强化；8、 负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉；9、 领导交办的其他工作。部门权力1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、 有对服务对象进行服务说
6、明权，告之权；4、 有对部门内服务岗位指挥、调度权；5、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；6、 有对部门内部员工的考核权。部门关键1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错； 6、客户满足度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第二节 客服部岗位说明书一 综合服务管理岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号：5-1部门编号：5薪酬等级经理级干脆上级公司经理干脆下级领班工作综述负责客服部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管辖领班、服务员。岗位说明工作项目
7、序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规，熟知项目范围内综合服务工作内容；执行公司各项规章制度和上级支配的各项任务；2负责客服部员工工作布置及调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作支配及总结；负责客服部5S现场管理，设备资产、耗材选购及领用管理；3帮助公司经理作好客户服务信息收集、沟通及应急协调，定期开展服务沟通及服务营销活动；4负责接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；5负责综合服务的质量提升及服务创新；以身作则，乐于奉献；6负责客服部团队服务意识的建立、推动及强化；7负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型
8、活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；8负责属下员工无法处理的各类客户埋怨及客户投诉的跟进、处理；帮助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；9领导交办的其他工作；团队建设8负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿支配；9负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；10负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务说明权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公
9、司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项 目要求教化程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作阅历3年以上酒店或服务类管理阅历，全局观念，有较强的组织、协调实力，爱岗敬业，勇于担当责任学问要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业学问上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通实力强对身体健康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分或依据项目设计主要工具设备电话、计算机， 二 前台领班(班长)岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职
10、位定位前台领班岗位编号：5-1部门编号：5薪酬等级领班级干脆上级综合服务经理干脆下级服务员工作综述帮助服务主管对客服部的日常管理，对客服部主管负责，管辖服务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规；帮助上级执行公司各项规章制度和上级支配的各项任务；2帮助综合服务经理布置及调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作支配及总结；3帮助客服部5S现场管理，设备资产、耗材领用管理；4帮助公司经理作好客户服务信息收集、沟通及应急协调，定期开展服务沟通及服务营销活动；5帮助上级接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、
11、上报；6负责综合服务的质量提升及服务创新；以身作则，乐于奉献；7帮助客服部团队服务意识的建立、推动及强化；8帮助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；9负责属下员工无法处理的各类客户埋怨及客户投诉的跟进、处理；帮助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；10领导交办的其他工作；团队建设11帮助综合部员工团队建设、文化生活、食宿支配；12帮助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；13帮助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有
12、对服务对象进行服务说明权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项 目要求教化程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作阅历3年以上酒店或服务类管理阅历，全局观念，有较强的组织、协调实力，爱岗敬业，勇于担当责任学问要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业学问上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通实力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大
13、厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分或依据项目设计主要工具设备电话、计算机， 三 前台接待岗位说明书岗位名称前台接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号：5-1部门编号：5薪酬等级服务员干脆上级综合服务经理干脆下级工作综述负责行政楼层前台接待工作任务，对综合服务经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台5S，确保环境及设备用具的整齐、有序及完好；2负责来访来宾的询问、登记、引领及欢迎茶服务。3负责报刊、信件、快递的接收、登记、分拣、派送。4负责前台电话接、转；传真件的收、发，登记、送达；负责文件的复印、装订等；5负责客户的饮品配制及递送服务；负责为指定的客户供应茶水、饮料服务；6负责本岗位其他宣扬、展示的各类设备设施的操作及保养；7服务热忱周到，做到文明服务，有问必答；有忙必帮；8负责本岗位的作业记录；帮助工作9帮助完成客户提出的其他服务需求；10防灾应急，帮助工程修理、抢险应急工作；11帮助会议、宴会、员工食堂、礼仪服务，上级领导交办的其他工作；岗位
