酒店管理毕业论文整理资料

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1、红色部分是我为你补充的资料，你可以参考，在原来的基础上有选择性的补充）同学， 首先你的绪论部分要突出的是时代背景和社会需要，这一点你做到了。 但是接下来你应该论述着你文章的提纲， 并且紧紧围绕着个性化服务的这个中心论点。 而应该有清晰的段 落。比如（绪论部分）1、首先介绍服务业的发展。 。社会对其需求， 服务业的重要力。（1978 到 2007 年的 29 年间，服务业平均增速超过 10 ，高于同期国内生产总值的平均增长速度； 1982至 2007年的 25年间，服务贸易出口增速约为全球平均水平的2倍； 2007 年，我国服务业增加值已突破 10万亿元，从业人员 2.49 亿。同时，服务业的市

2、场化、产业化、社会化 和国际化水平也有了明显提高， 服务领域不断拓宽， 服务水平逐步提高， 服务产品不断丰富。 服务业的快速发展， 推进了产业结构调整升级， 在促进经济平稳较快发展、 扩大就业等方面 发挥了重要作用 。）2、再介绍酒店在服务业中的地位和其迅速发展的现状，酒店服务业的质量对服务业的发展至关重要。 （ 由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产 业 过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店 产业和发展规模。经过 20 余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待 工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争

3、力的产业。 2000 年旅游业收入 4500 亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈 加明显。 。）3、再讲在 21 世纪的今天，只有个性化服务才能促成酒店制胜。 先讲服务业质量评判的标准 （在这里就可以提出 “顾客 满意度”这个指标） （ 严胜道：酒店个性化服务和服务营销给酒店带来的变革服务质量是关 系服务行业生死存亡的大事， 质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。 酒店产品分为硬件 产品和软件产品， 硬件产品指酒店的基础设施建设以和相关的附加设施， 当然也包括酒店的 整体环境是不是干净， 食物温度是不是合适等等。 软件产品就是指员工的服务。 然而酒店业 硬件同质化程度增强

4、、 差异逐渐消失、 附加价值较小的情况下， 酒店业惟有通过增强服务要 素寻求更大差异化， 尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、 愉悦的家庭氛围，塑 造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以 满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长， 良好 的服务能够有效巩固现有的顾客， 赢得更多的新顾客， 获得顾客的长期忠诚， 这样自然就会 获得顾客的重复购买机会， 从而促进企业的销售额不断增长。 根据著名的 80/20 法则， 注重 提高服务质量有助于企业进入占有 80% 的市场份额的约 20% 的优秀企业行列。此外，一个 企

5、业的 80% 的利润来源于 20%的销售机会， 而拥有良好的服务有助于企业把握住20% 的销售机会， 赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 可以这样说， 客户的满意程度是检 验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。 酒店业也是如此， 现代酒店出售给客人的产 品只有一个，那就是 “顾客满意 ”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要 手段俗话说， 客人的满意是星级酒店追求的最高境界， 宾客的满意也是评价酒店服务优劣的 惟一标准。）4 、说明本文将从 “分析个性化服务的内涵” “分析影响酒店个性化 服务影响顾客满意度的几个因素”和 “如何加强酒店个性化服务、 增强顾客满意度”几个方

6、 面对酒店在增强顾客满意度的基础上的个性化服务的发展进行概述和浅议。本论部分）一、酒店个性化服务发展的现状和其内涵1、先分析现状（ 先说明现今酒店业竞争激烈，然后需要更多的创新化经营， 然后说明个性化服务则是其中的关键点。再提和现在我国在这一方面仍有不足， 有很长的路要走，你自己找些数据 ）（6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据 市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。7、在旅游资本市场方面， 一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。 通 过资本市场走规模、多元化发展之路。8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中

7、选出一个或几个细分市场作为自 己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上， 酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。9、酒店文化越来越受到客人追捧， 创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的 一部分。 10 、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工 流动速度。11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。12 、随着本世纪 IT 技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势（三）酒店个性化服务存在问题1酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2酒店缺乏个性化服务所需要的

8、宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假 如在工作中无意发现的客人的个性特点， 能否让酒店相关部门知道， 并且记录到 档案？3在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易 提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表 彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻 分析总结推广。4酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以和与标准化、 规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服 务员的事， 不了解管理是一种更高层次的服

9、务。 只有优化管理才有优质服务。 不 善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。6不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不 善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。 ）2 在说明酒店个性化服务的内涵 （说明酒店个性化服务实际就是全面提升顾客 的满意度，这下你就可以引出“顾客满意度”这个概念的一系列的东西,切记要紧扣主题，要在COPY的资料的基础上加自己的想法）（一 ）酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满 足客人原来的需求基础上， 针对客人个性特点和特殊需求， 主动积极地为客人提 供特殊的服务，是对客人采取

10、“量体裁衣 ”定制式的适合他的服务 ）二、分析影响酒店个性化服务顾客满意度的几个重要因素（你文章中也有）（记得每个因素一段啊，下面为你 COPY 了一篇类似的文章。同时你再好好看看自己的文章， 里面有些 BUG 。你注意删掉啊 。 本论的第一段 第十行开始）1 酒店服务人员（你可以发挥吧。你懂的吧）2 酒店的管理体系3 酒店的品牌形象与方向4 酒店的市场方向（新市场的着力点）5 酒店的一套整体的服务体系也是很重要的（售前 售中 和售后。培养顾客的 对酒店的第一意识度。使得酒店特色之中也能紧抓顾客的心理）0000000000000000000000000000000000000000你自己可以继

11、续畅想）三、分析如何加强在满足顾客需求基础上的酒店个性化服务 （你自己写了的）(1. 建立准确、完整的客人档案酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常 客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店 时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处 理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据 此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2. 加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员 工的服务知识与技能， 培养员工的服务营销意识， 鼓励员工发挥创造力和主观能 动性。

12、使全体员工以优质服务作为自己的行为准则， 努力提高服务能力和自信力， 在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情 味的服务。3. 适当授权，同时表示对员工的绝对信任要使顾客正当需求和时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服 务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要 求，灵活地提供优质服务， 授予服务人员偏离标准操作程序的权力， 以便服务人 员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。 适当授权， 她向员工转达了这样的 信息：酒店认为他们是有才华的员工， 是组织的一部分。 这样不仅提高顾客满意 程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积

13、极性。4. 加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职 责。个性化服务的提供，有时涉和几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合 作，才能保证服务的和时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度， 增强部门间理解、 上下级沟通， 奖励内部服务激励协作精神， 使协调工作成为各 部门各成员的共同行为准则。5. 建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实 绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。 管理人员可通过顾客意见调查、 工作 日志抽查、 班组工作评议等途径收集优质服务信息， 和时、合理地运用多种方式 奖励、表

14、彰创造性提供优质服务的员工， 使优质服务成为全体员工的共同价值观 念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。6. 企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其 享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员， 将电梯门、 客房门加宽以便于轮椅出入， 还对部分客房设施进行改造， 方便了旅 客享用酒店设施与服务。7. 营造良好的企业工作环境树立以人为本 的服务型企业理念 , 注重感情的投资 , 和人际关系的协调， 关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个 情感共同体 。营造一种 人尽 其职, 才尽其用 的企业氛围。8. 建立一个创

15、新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素 , 对于服务企业战略未来的竞争 市场来说同样也是关键的要素 . 作为一个创新性组织 , 在参与竞争时对未来要有 一个很清楚的认识 , 很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业 中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、 通过怎样的方法和策略达到自己的目标。从服务员这一方面来说1. 助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意 为顾客考虑，急顾客之所急 , 想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主 动性。2娴熟的专业服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才 有信心和能力针对顾客

16、的具体情况， 确定恰当的服务方法， 机动灵活地提供特殊 服务，满足顾客需要和愿望。3善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要 尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客 的需求，给顾客以最大满足。4. 个体的自我超越引导个体自我察觉 ,重在理解客人 ,服务客人。员工要善于打破常规，不要 限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。5. 注重细节酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微 之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜 , 能为顾客和酒店创造价值 . 在曼谷东方 酒店，有位隔了 30 年后再访曼谷的英国客人