《浅析北京工商银行柜面服务的问题、原因及对策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析北京工商银行柜面服务的问题、原因及对策（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、摘要我国银行在发展中有一句至理名言：“成于价格，败于服务”，客户服务是一个涉及银行员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作，柜面服务又是客户服务中最基本最重要的一项内容。柜面服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我国银行的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度等方面存在的问题，并在此基础上提出其柜面服务质量的改革措施。本文以北京工商银行为例，通过对其服务方面的全面分析，提出现有服务模式中存在的不足，并针对其质量方面存在的不足提出初步的解决方案，为北京工商银行的服务质量方面的提升提出一系列科学有效长远的开发策略，从而促进业务的发展，提高服务质量，赢得广大用户的好评，为北京工商银行的持续快速健康发
2、展提供坚实的保证。同时，为广大的银行用户营造一个更加舒适，满意的服务环境。关键词：银行；柜面服务；服务标准目录1、引言12、北京工商银行柜面服务存在问题12.1柜面服务氛围不佳12.2柜面服务意识淡薄22.3柜面员工积极性不高22.4柜面服务流程不合理33、北京工商银行柜面服务存在问题原因33.1领导重展业轻服务33.2员工素质不高，专业知识不足33.3员工对银行缺乏归属感43.4服务内容单一，服务范围狭窄44、提高北京工商银行柜面服务质量的建议54.1建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关54.2改革工资制度，提高员工工作积极性64.3建立客户满意监督检查及考核系统64.4建立科学有效的激励
3、机制7结论8参考文献101、引言我国银行的服务理念是：用专业和真诚赢得感动。我国银行同时坚持五更服务：耐心更多一点，态度更好一点，动作更快一点，补偿更多一点，层次更高一点。服务理念在日常生活中是必须的，客户可以接触到的服务几乎无处不在，他们也能切身体会到不同的服务之间的质量差别。当今社会，每个企业的管理者都面临者这样的一个现实，产品的差异性越来越小，促销手段似乎已经用尽，竞争对手越来越多尤其对商业银行来说，目前中国市场上的商业银行越来越多，而客户的要求也开始千变万化。我国银行如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条：关注客户、关注客户需要、建立完善的柜面服务体系。而建立柜面服务体
4、系的关键是要树立正确柜面服务理念，服务理念是柜面服务体系的灵魂，是存在与企业经营意识深层的东西，不同的理念必将导致不同的行为刘宪中. 商业银行柜面优质服务体系建设初探J. 现代商业. 2007(21)。银行柜面服务是指银行柜面员工在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务管道，为客户提供产品信息、质量保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供各种有关银行行业、银行产品的信息、信息及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计银行等服务。售中服务即银行买
5、卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、银行条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、银行赔付、投诉处理、保全办理等。中国工商银行北京分银行的柜面服务亦包括了售前、售中、售后服务。2、北京工商银行柜面服务存在问题2.1柜面服务氛围不佳虽然通过银行投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，银行的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，银行冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，流失的客户也在不断的增
6、加，并且他们对银行已经失去了信任，不会再成为银行的客户，银行就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于流失客户数量也在增加，银行总的营业额并没有上升。这样看来，银行现在的这种做法是事倍功半的。部分北京工商银行营业厅的办公环境较差，一是硬件设施，营业厅内环境灯光不足，客户一进入营业厅的第一感觉就是：黑，这给客户查看单据和填写有关表格带来了极大地不便。二是软件环境，北京工商银行营业厅的柜台设置不合理，业务没有分开办理，造成了程序的繁琐和效率低下，而且如果客户有不明白的地方，营业厅内没有专门的工作人员进行解答，只能向柜台内的工作人员咨询，这给客户的业务办理增添了很多的麻烦。2.2柜面服
7、务意识淡薄银行员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，银行员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并未付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，银行制定的一些很好的服务举措得不到落实。柜面人员的服务工作很被动，都是等客户把要办的东西递到手边来，再有好气没好声的办理。唯一一个岗位回访岗是主动联系客户的，但银行并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市银行的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的崔文. 优化柜面服务模式 增强商业银行竞争力J. 新疆金融. 2003(04)。 柜面部门作为银
8、行的形象代言人，在企业的发展中起着举足轻重的作用。柜面部门的作用也在逐步得到发挥，客户意见的反馈、客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。柜面部门在稳定客户情绪、满足客户需求方面起着不可替代的作用。但是北京工商银行的柜面部门员工由于学历普遍偏低，素质较差，在与客户进行沟通时往往产生很多的误会和麻烦。2.3柜面员工积极性不高柜面人员综合素质不高，已成为制约基层行业务发展的桎梏。主要表现在：一是集中学习的机会较少，对日常新业务、新知识等不能进行系统的学习，业务理论、金融法规等知识得不到应有的培训，结果是不仅柜面理论知识得不到提高，业务技能不全面，而且对国家政策、柜面法规掌握不全，职业道德和法
9、制观念淡薄，防伪辨别能力降低，风险防范意识淡薄，容易在柜面监督过程中养成唯上司意志是从，丧失原则的坏习惯，导致操作行为不规范，形成业务处理失误的结算风险加大；二是对自身的业务素质要求过低，安于现状，不求进取，在处理业务过程中按部就班，缺乏柜面人员应当具备的事业心和责任心；三是缺乏主动性和创造性，往往只局限于对已发生的业务熟练掌握，参与管理、创新的意识淡薄，柜面服务作用得不到真正发挥中国工商银行宁波分行课题组. 构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式J. 金融论坛. 2004(06)。针对客户的投诉要求，北京工商银行柜面柜面客服始终是以24小时内回复作为应对，但始终没有拿出一个正面的解决方案
10、，本来只是一件很小的事情，却因为多次24小时内回复的解释而陷入了无法解决的怪圈，这既给客户对于北京工商银行留下了办事拖沓的不良印象，又让客户自身的问题悬而未决。2.4柜面服务流程不合理 银行柜面服务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的服务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了自始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。与国际先进银行比较，北京工商银行柜面服务流程存在的问题主要有：（一）种类繁多。目前北京工商银行的柜面服务流程基本按照产品来制定的，种类极其繁
11、多，如存款类、贷款类、代理类、银行卡类、外汇类、电子银行类等，从而带来柜面培训难、系统设计难、客户服务支持难的局面。（二）环节繁琐。在系统操作设计方面，人性化不够，如可以在一个交易完成的服务分为多个交易；需要重复输入的要素没有记忆功能；各系统之间没有实现自动接口，仍需手工处理等。3、北京工商银行柜面服务存在问题原因3.1领导重展业轻服务 整个银行办公大楼从一楼到五楼贴满的都是银行及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。银行领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅让到银行生事的客户息
12、事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，银行也不怎么处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之。这些都主要因为银行领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。3.2员工素质不高，专业知识不足银行现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个银行十几个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过银行，大部分都是到了银行之后才开始从头学，并且到银行后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对银行的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、银行行业等方面更是知之甚
13、少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个银行只有几人杨柳. 如何做好柜面服务J. 中国城市金融. 2002(09)。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。 柜面客服人员一般为青年员工，存在着年纪轻，入司时间短、社会经历浅等特点，在这种情况下，培养好青年柜面客服人员的基本能力尤为重要。沟通能力特别是有效沟通能力是柜面客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么
14、服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出存在的问题，对症下药，解决客户问题。而能在尽量短的时间内，得到需要的尽可能多有用信息，这就是具备了良好的有效沟通能力。3.3员工对银行缺乏归属感 银行员工分为两种，一种是10多年前由学校、部队转调到银行来的老合同制员工（下面简称合同工），这部分员工仅10来人，且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工（下面简称聘用工），是银行的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。合同工是终身制员工，其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍，甚至十几倍。再加上他们已在银行工作多年，资历深厚，其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说，
15、是非常不公平的，同样的工作只是工种不同，待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低，而且显失公平，员工意见很大。再加上，领导也不注重关心员工、激励员工，员工在心理上也感到失落，其工作积极性和主动性都一落千丈，新聘用的几个优秀员工都已打算离开银行。3.4服务内容单一，服务范围狭窄在目前国内各大商业银行技术水平相差不大的情况下，竞争就聚集在高效益的客户上，客户状况决定银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉。因此，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持密切关系，获得发展的关键所在。而目前北京工商银行虽然提出“以客户为中心”，但对其理解仍处于表面状态，大部分客户信息仍处于闲置状态，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然北京工商银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统甚至连同一个客户的不同帐户也无从辨别，北京工商银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，很难为管理层提供有效的决策支持，因此，建立客户关系管理系统是解决这些问题的有效途径张常胜,刘在卿. 加强银行柜面服务中异常情况的管理J. 新金融. 2006(06)。4、提高北京工商银行柜面服务质量的建议银行交易的不仅是银行合同这种商品，更是一种服务。
