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1、精选优质文档-倾情为你奉上综合服务中心上半年工作汇报20*年上半年，综合服务中心（以下简称中心）以党的十七届四中全会精神为指导，深入学习实践科学发展观，贯彻落实省市党委、政府关于深化行政审批制度改革的重要部署，紧紧围绕高新区重点工作，以综合服务大厅新模式的启动运行为契机，以行政审批服务为主线，以创新管理制度为动力，严格规范窗口服务行为，更新特色服务的内容和形式，努力打造高素质服务团队，提高行政审批服务质量和标准，进一步提升大厅整体服务形象，营造投资营商环境，为促进我区创建国内一流创新型科技园区和加快转变经济发展方式作出应有的贡献。中心上半年各项工作有序推进，成效显著。一、注重制度建设，强调人性
2、化管理，行政审批服务标准和群众满意度提升明显服务大厅新模式启动运行以来，中心紧抓规章管理制度的落实和执行，大厅窗口工作效率和精神面貌有比较大的改观，同时，中心加强与各部门协调和沟通，重视提高窗口人员的思想认识和服务水平，群众满意率显著提高，达到99%以上，大厅新模式运行日趋成熟。一是逐步完备配套管理制度。在反复征求意见的基础上，修订完善了大厅优质服务标兵评选试行办法、大厅信息工作制度等十三项规章制度，将窗口工作人员月度考核和年度考核的评比要求和季度优质服务标兵的评比细则，进行合理定量，力求公正公平，激发窗口工作人员创先争优的积极性。二是标准化窗口管理和审批服务。上半年中心推行了窗口公开公示标准
3、化、窗口服务言行标准化、窗口事项办结率标准化、窗口柜台环境标准化、窗口服务评议标准化等大厅服务和管理的“五标准”，有力地促进大厅工作人员自觉改善服务态度，提升服务质量。上半年大厅无一件有效投诉件，服务满意率明显提高，大厅形象和服务氛围呈现出新的气息。三是循序渐进地推行人性化考核。为更好地帮助窗口工作人员尽快适应和理解新模式管理，加快理顺大厅工作秩序和工作机制，中心采取了长达四个月的“考核适应期”作为实施考核的过度期，并在大厅窗口开展六项人性化考核监督制度：考勤实行“告知制”，巡查实行“确认制”，评议实行“提醒制”，办件实行“督察制”，考核实行“通报制”，人员管理实行“备案制”。通过一系列人性化
4、管理举措，在大厅形成奋发向上、和谐融洽的工作气氛。四是努力营造人性化的服务环境。中心从细微处着手，多方位完善服务对象办事的审批服务环境。1）制作包括项目名称、受理条件、办理程序、承诺时限等内容的“一事一表”3万余份，公开摆放于大厅旋转台架上，供办事群众取阅，引导服务对象高效办事。2）给每位临柜人员制作特色标识的桌牌和工作牌，实行挂牌上岗，方便群众电话问询和监督服务。3）在大厅东、西两侧设置两个服务评议投诉箱，接收群众的反馈意见，促进窗口人员改进工作，提供更加便捷周到的服务。4）制作申报登记表等各类表格的规范填写样本，供办事群众对照参考。5）在大厅调整窗口和优化空间布局后，及时设置了新的大厅平面
5、布置图，方便服务对象办事。二、增强公共服务职能，提供便捷高效的行政服务中心在继续发挥“网上马上办”网络咨询和“”服务热线两个互动平台的民声民意窗口作用，以及继续开展企业走访、亲情服务工作的基础上，进一步创新特色服务的内容和形式，着力增强大厅服务社会、服务经济的功能。一是强化网络服务功能。中心将现有的“网上马上办”平台拆分成两块服务内容：一块是“企业需求库”，将企业的需求等信息实时地集中、分析和整理，进而“上门出诊”，带着解决方案下企业，变被动服务为主动服务；另一块是“群众需求库”，主要是收集群众反馈的问题和困难，为群众提供各类咨询，服务对象足不出户就可得到快捷的帮助。上半年网上受理各类事项16
6、0项，办结158项，办结率98.7%，答复率100%，事项涉及投资创业、规划建设、生活配套等方面。二是强化热线服务功能。指定专人负责对“”服务热线上企业和群众反映的各类事项、服务求助和社情民意进行筛选整理，对其中涉及到民生和企业发展的重大和急需解决的问题，通过工作简报等形式报送委领导和相关部门参阅，提供时鲜的民情。上半年共接听服务热线942余次，较好地解决了企业和群众的各类求助。三是强化咨询窗口服务功能。中心在已经设置了大厅咨询台的基础上，又主动将中心干部的工作岗位前移，在大厅设立干部值班台，由中心各级干部到大厅进行轮值，主要是履行服务员、调解员、督查员的职责，拉近与服务对象之间的交流和服务距
7、离，促进大厅行政服务更加贴近民生。上半年，大厅咨询台共受理各类咨询事项1722件。四是强化企业走访服务功能。及时修订企业走访和亲情服务计划，区别处理重点反映事项和一般反映事项。对区内重大建设项目审批尝试代理服务，协助企业办理手续，开辟“快速通道”。同时，拓宽亲情服务内容，着重了解或协助解决企业在生产经营中所遇到的困难和问题。上半年，共走访企业37家次，受理企业反映事项197项，其中：现场协调处理反映事项30余项，办结反映事项195项，未办结2项，办结率达98以上。上半年还为20余家重点企业的主要负责人送上了生日祝福和节日慰问。三、加强培训和宣传，提高队伍服务能力，打造高效服务团队为帮助大厅工作
8、人员更好更快地适用新的管理模式，努力打造办事快、信誉高、服务对象满意的经济服务大厅，今年以来，中心加大窗口人员培训力度，提高凝聚力和集体意识，努力营造团队文化氛围。多形式、多途径地展开督导和教育，增强窗口人员的服务意识，打造一支综合素质高、战斗力强的行政服务队伍。上半年，大厅各窗口共办理行政审批（服务）事项33959件，按时办结率达98%。一是积极召开窗口负责人工作例会。中心十分重视加强与窗口部门的协调和沟通，采取“窗口负责人带头抓，窗口单位分头落实”的策略，多次牵头召开窗口负责人会议，就平时大厅运行管理中遇到的问题，集中分析讨论，由各窗口单位负责人及时将会议形成的要求和举措传达到每一位窗口工
9、作人员，督促窗口负责人重视窗口管理，对本窗口人员加强关心、提醒和督查，并敦促窗口负责人在有工作意见或合理化建议时，应及时与中心沟通，相互理解配合，共同做好大厅管理工作，树立大厅服务新形象。二是不定期组织大厅工作人员集中学习和集体培训。利用休息时间，召集大厅全体工作人员学习规章制度、办件管理办法、信息管理、优质服务标兵评选等办法，并结合大厅运行的实际情况，有针对性作重点解读，帮助理解条款，并对窗口最新发生的典型个案事件进行剖析，提高窗口人员面对不同情况处理问题的应变能力，挖掘窗口人员的服务能力。另外，还分期举办了文明服务礼仪培训班，帮助窗口人员更好地使用人际交流谈话技巧，掌握服务工作中礼貌、礼节
10、、礼仪的妥当运用，强化服务概念，打造文明和谐的政务窗口形象。三是着力打造大厅团队文化。组织大厅全体工作人员前往上海世博园区等地学习参观，加深员工之间的相互了解，增强团队向心力，开阔视野，领略各国科技创新成果，深切感受中国经济腾飞的巨大力量。另外，在每位大厅工作人员的生日当天，中心都会准时送上不同特色的生日礼物和个性化的祝福卡片。此外，还在今年三八国际劳动妇女节成立100周年之际，给大厅每位女性工作人员发放精美小礼品，致以美好的节日祝福。四是广泛开展创建评比活动。组织大厅窗口工作人员参加“宁波市阳光政务知识竞赛”活动，大厅11个部门50余名工作人员全部参加竞赛，并有6位同志获得市阳光政务知识竞赛
11、的奖项。中心鼓励支持窗口单位（部门）积极创建巾帼文明示范岗、青年文明号等荣誉称号，在大厅内营造一种积极向上良好氛围，促进提高大厅整体服务水平。此外，还开展征文评比活动，征集围绕“大厅建设”、“服务质量”、“业务提高”等相关内容的原创性文字以及摄影作品，并评优奖励。五是主动加大社会监督和宣传力度。大厅新模式运行以来，中心不断加强对外宣传和窗口监管，总共编辑了六期大厅工作简报，及时通报服务对象评议和办件情况统计以及窗口动态；并对各部门的最新政策进行解读，服务基层。同时，工作简报也是大厅自觉接受社会各界监督的媒介。中心力求在各部门共同努力下，进一步推进行政审批制度改革，提升高新区的经济服务软环境。四
12、、以科学发展观为指导，深化行政审批制度改革，为进驻新服务大厅做足准备今年以来，中心继续开展学习实践活动，以科学发展观指导行政审批服务工作，将学习实践科学发展观同当前综合服务大厅管理体制机制创新和进驻新服务大厅的相关筹备工作相结合，深入推进行政审批制度改革。一是加强与省内外同行的交流和探讨，学习成熟模式的运作经验，开阔视野，探索创新大厅管理运作机制和模式，努力促进高新区行政审批服务更加便民高效、公开透明。中心赴全国首家行政审批局成都市武侯区行政审批局学习，实地考察了其行政审批职能整体划转、行政审批和监管相互分离、相互制衡的运作管理模式。此外，无锡市新区、宁波保税区的行政服务中心等单位先后来高新区
13、服务大厅考察，充分交换行政审批制度改革和大厅运作模式等管理体制机制上的创新思路和运行心得。通过加强互访交流，掌握了其他地区的先进做法和成功经验，理清了下一步行政审批制度改革的重点和努力方向。二是积极开展调研活动，高起点、高标准地做好入驻新大厅的相关筹建工作。进驻新服务大厅，牵涉到非常细节的前期准备，中心高度重视大厅建成后的功能布局和使用效果，上半年先后赴杭州市民中心、海曙区行政服务中心、宁波国际航运服务中心等单位，重点调研各地窗口设置、整体装修、配套设施等情况，并与施工方共同谋划高新区新大厅的相关筹建工作。此外，还广泛征求进驻窗口单位对新大厅的建设性意见。先后组织召开新服务大厅建设装修设计和窗
14、口布局情况说明会，印发通知征求各单位对新大厅功能设置、环境营造、安全管理等方面的建议，尽心尽责为新大厅装修建设及时提供应采纳、有参考价值的建议。在肯定上半年取得成绩的同时，我们也清醒地认识到目前大厅存在的不足和难题：一是大厅“双重管理”机制仍然不成熟，由于机制所限，中心对大厅管理的深度和广度有限，与各窗口部门之间只能维系一种微妙的关系，大厅窗口人员身份不一，特别是随着一些部门“参公”，且又由于综合服务中心还不是行政单位，在对大厅实施监督和管理时，切实遇到了障碍，为此，如何调整管理的职责和权限成了很有必要解决的问题；二是大厅窗口人员的工作纪律意识仍需加强，个别窗口和工作人员在执行大厅管理制度方面
15、的确还存在欠缺，问题主要是不重视和没适应；三是在大厅运行管理理念和要求方面，各窗口单位和工作人员的认知度还不够一致，需加强沟通和交流；四是中心自身的管理服务水平还不够到位和成熟，仍有改进的空间。下半年，中心将围绕管委会年初下达的工作目标，扎实推进并完成各项工作任务，将继续做好以下几项主要工作：一、继续完善软、硬件建设，全面完成入驻新大厅的相关筹备工作以“三个一”的工作目标为抓手，在落实好已出台的大厅管理制度的基础上，继续抓好大厅制度建设，优化人员双重管理，摸索出一整套合乎高新区实际的、成熟的政务大厅管理运作机制和模式，促进大厅尽快实现协调统一管理。同时，在外出调研和学习考察的基础上，努力策划好
16、新大厅内部装修和功能使用等事宜，以及大厅新增单位入驻事宜等筹办工作，为迁入新大厅做全面的、充分的准备。一是继续优化窗口考核评比管理。上半年中心出台了一些工作纪律和业务方面的管理制度，但其操作性和实际效果还有待工作实践检验，将进一步完善大厅工作人员考核评比制度，严格遵照管理细则，努力实现考核评比的公正公平公开，提高窗口人员办件的工作效率和质量。同时，继续坚定推行“一事一评”制度，让窗口服务直接接受社会和群众的监督，多角度规范窗口工作人员的服务行为。二是开展优质服务标兵评选活动，并加大奖惩力度。大厅实行窗口互评、巡查评议和社会评议相结合的综合评议制度，真正把服务意识强、服务态度优、服务效率高的工作人员评选出来，并组织当选的服务标兵赴外地考察与学习，调动工作人员的积极性，营造赶超先进的人文环境，提高窗口的整体服务水准。同时，规范投诉事件处理等管理制度，加大对违规行为的处罚力度。二、以开展创先争优活动为契机，着手推进行政审批服务标准化建设认真贯彻落实高新区关于深入开展以学习实践科学发展观
