《如家酒店运营质量标准题库--haijiang502》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如家酒店运营质量标准题库--haijiang502（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作运营质量标准题库如家酒店连锁公司Home Inns & Hotel Management Co.目录一、 前厅篇1、基础题P32、管理题P13二、 客房篇1、基础题P14三、 餐饮篇 1、基础题P222、管理题P33四、 综合管理篇 1、基础题P37五、情景演示赛赛题及评分表 1、前台演示题 P432、客房工作车物品标准摆放演示题P493、客房标准铺床演示题 P504、客房卫生间标准清洁演示题 P51前厅篇一、 基础题：1、收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三连齐全，完整存放，并注明作废标记 2、离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每
2、天2元计算，合计最高金额不超过100元3、 前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走4、 客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品天5、 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？6、更改预订时需要注意查询客房流量，答复是否可满足客人需要7、 客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据8、 接受客人叫醒服务时，需要记录的是房间号、姓名、时间、天数9、 前台叫醒服务的标准规范用语是先生/小
3、姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？11、填写杂项收入转帐单时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额12、对支付现金的客人，在杂项收入转帐单上应在单据的房号栏写上XJ13、杂项收入转帐单三联的单据流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 14、递送宾客留言单的规范时间是10分钟内将留言送至房间，宾客留言单摆放在写字台面中央15、前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要15分钟内在回复客人16、处理完宾客投诉后，必须将过程和结果记录在宾客信息反馈系统Gifts17、保险箱记录卡的保存
4、期限是至少3个月18、客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写借物登记本并在PMS系统备注中做好记录19、填写行李寄存牌时，下联只写客人姓氏和行李件数20、存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂21、客人领取行李时，除了向客人索取行李寄存牌外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号22、接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全23、现金封包时，收银员交款报告上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额必须与实际相符24、商务服务发送国内外传真的价格为国内3元/张，国际10元/张25、商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时
5、后5元/30分钟26、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过5分钟27、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上的房号29、开具杂项收入转帐单时，需与客人确认记帐金额和签名，服务手册规范的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内31、客
6、人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，酒店应给予会员优惠价格，并作冲账处理32、DND房间一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外33、接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候34、入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住35、当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与PMS系统全面核对工作。36、确认客人预订时，除询问客人是否有预订外，还应复述/核对预订信息，以及询问和推荐如家家宾卡。37、散客预订中，要注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。38、前台将VIP客人
7、预订信息输入电脑时，应在备注栏内输入“VIP”字。39、电话预订中，道别标准语：先生/小姐，感谢您的预订，再见！。40、如家酒店连锁网站地址： 中央预订系统的免费电话是800 820 3333，手机用户拨打电话400 820 3333 。41、在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 PMS客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。42、接受预订时，如果没有客人所需要的房型，应立即推荐 其他房型 或 同城如家酒店。43、入住登记时，前台必讲的服务用语有：先生/小姐，您好； 请问您有预订吗 ；请问,您是如家会员吗? ； 请您填写登记单，谢谢
8、； 先生/小姐, 请出示您的证件 ； M先生/小姐，您需要用早餐吗？ ； M先生/小姐，这是您的房卡 ；您的房间在M楼,再见！ 44、为客人办理好入住手续后，应双手递交给客人房卡和房卡套、预收款收据（绿联）、客人证件餐券和其他单据。45、预收房金中，预收现金的计算方法是（房价*入住天数）向上百元取整+100元。46、客人要求更改入住日期、入住天数、需要房型时，要查询客房流量。47、酒店接受的身份证明包括身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。48、入住接待时，客人使用信用卡要注意检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据预收款收据。49、前台应尽可能满足客人无烟
9、房要求。当安排客人进无烟房时，应征询客人：“先生/小姐，请问您需无烟房吗？”。尽量避免安排吸烟客人进无烟房，增加设备损坏的风险和人员工作量。前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人需求。50、换房后，要更改信息的地方有：PMS系统、原存放在客帐袋内的资料和房间/房价变动表、 登记单房号修改 、客人预收款单据上的房号 。51、换房处理的步骤是询问换房原因、填写房间/房价变动表、更换房卡钥匙、提供提供行李服务、通知客房检查以及整理客帐资料 。52、客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对客人的姓名、身份赔偿10元。53、如果客人需要开门服务
10、，同时客人表示未带证件，我们应询问客人身份证号码 或生日 和入住日期PMS中信息核对无误后，为客人开据住店客人开门通知单，而后通知客房服务员为其客人开门。54、外部电话委托开门，要通过询问姓名、证件号码、或生日以及入住日期来确认其住客的身份。55、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？56、在 20：00点后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作欠款离店处理。57、在延时退房处理中，在13：00查询和核对住店客人余额表，18：00点后，需要重复催帐。58、留言应在10分钟内送至房间。59、尚未到店的客人留言，填写宾客留言单，附在预订
11、单后，并在中PMS系统备注提示。60、留言服务中，应将宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓。61、留言服务中，对DND房间，值班经理应电话联系或将留言单 从门下塞入房间 （填放的位置）。62、如果房间没人，同时门外未挂DND牌，宾客留言单应摆放在写字台面中央。63、填写行李寄存牌时，上联要详细填写，特别是要有 客人签名 和 电话号码 ，下联只需填写客人 姓氏 和 行李件数 。 64、对离店客人可提供2天的免费寄存，超过免费寄存天数，每天按2元计算，合计金额不超过100元。店长和店助可根据具体情况免收寄存费。65、处理代领行李时，要留下委托人的身份证复印件和签名。66、贵重物品
12、寄存时，前台员工要在客人视线 和 监控下完成保险箱的锁定工作。67、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。68、贵重物品寄存服务时，发现签名不同，应该立即通知值班经理或店长。69、贵重物品寄存中，客人结束使用保险箱后，要及时记录在保险箱使用情况记录本中。70、客人认领遗留物品时，必须核准 客人身份、入住日期 、遗失地点 、物品特征。71、票务代理服务过程中，酒店先向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“请稍等.这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。”72、票务代理服务中，票务代理不做入帐处理。73、票务代理服务中，对 时间 和 价格 有变化，必须与客人及时
13、联系，并确认。74、提供商品服务的时间应为 2 分钟（以三件食品或物品为准）。75、租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。76、针线包酒店最低配置建议是20套。77、雨伞酒店最低配置建议是12把。78、客房加床价格是60元80元。79、客人发国内传真是3元/张。80、洗衣服务中，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二联交洗衣公司带走，取回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。81、早餐券操作中，如遇到现金购券的退回，当日的从 未结当日现金帐 中退款；隔日的，可从 该客人客帐中餐饮费用冲帐 ，如无餐饮费用，从 房费中 冲帐。82、推荐早餐时，要介绍 早餐价格 和 地
14、点。83、在22：00点至8：00点期间，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。84、访客结束时间为23：00点。 85、叫醒服务中，特殊天气可以提醒客人室外的天气情况和气温。86、电话叫醒客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进房间。87、电话叫醒一直无人接听，应指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。88、离店结帐时，前台必讲的服务用语有：问候客人的用语（如：先生/小姐，您好）；（203）退房,（203）退房，谢谢！；请客人签名用语 ；M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？；M先生/小姐，您需要发票吗？ ； 欢迎您再来，再见 ；89、发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。90、客人结帐后需要整理的单据包括发票、结帐
