_客户投诉等级划分原则、分解

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1、客户投诉等级分类原则和 2009年目标分解客户投诉共分四个等级：A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一般D类：轻微级别影响/现象次数分解部门/工序分解考核处理办法不能发生 的投诉现象1.过版纸2.混盒3.内容图案缺失 4.开胶5. 蚊虫等异物6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收 货0/1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算 整个质量事故损失，个人承担不 含税的纸张成本。2、人力资源考核分扣100分。另外 根据情节严重程度可给予降级、 开除等处分。严重1. 损失额三5000元2. 一个客户已连续投诉三3次，仍不能整改3. 客户批量性退货，要求纠正4. 其它（由品

2、质管理部评审判定）0/1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算 整个质量事故损失，个人承担不 含税的纸张成本。2、人力资源考核分扣100分。另外 根据情节严重程度可给予降级、 开除等处分。一般1.2.3.4.5.5000元 损失额三1000元一个客户已连续投诉三2次，仍不能整改客户部分退货，要求纠正客户投诉产品存在不合格现象，如色差等， 但已放行使用其它（由品质管理部评审判定）10印刷：3次 模切：1次 糊盒：2次 工艺：2次 其它：2次1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算 整个质量事故损失，个人承担不 含税的纸张成本。2、超过规定次数的，除进行条款“1”的处理，人力资源部扣考核分100 分。轻微1.损失额V1000元20印刷：5次1、造成经济损失的，由品管部按照2.客户提醒我公司下次生产注意事项模切：1次“质量事故成本核算标准”核算3.迟交货，未影响客户生产糊盒：3次整个质量事故损失，个人承担不4.数量发生纠纷表面处理：1次含税的纸张成本。5.其它（由品质管理部评审判定）工艺：2次2、超过规定次数的，除进行条款“1”手工：2次的处理，人力资源部扣考核分50订单中心：1次分。品质管理：2次物流部：1次其它：2次审批：审核：编制：二 00 九年一月九日