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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐饮部宴会销售 职 位： 经理/主任/副主任 工作任务: 跟客人洽谈 审 批： 工作标准洽谈工作标准序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1接待客人1.1问好并做自我介绍表示礼貌1.2把客人请到接待室，以茶相待表示礼貌2洽谈并做记录2.12.2公司名称，联系人姓名,电话及传真号宴会日期、时间、地点、人数主动热情的服务之必需的工作程序2.3确定活动类型，用餐及酒水安排(开瓶费)、摆设形式及要求、确认用餐价格2.4确认会议及间休茶点2.5洽谈场地租金2.6询问器材情况并报价2.7指示牌及条幅的内容（条
2、幅报价）3签协议书3.13.2跟客人到前台交定金记录收据号并签协议保证酒店利益4签协议书4.14.2将洽谈内容详细打印在宴会通知单内派发给各相关部门派发美工单、鲜花单、有利于各部门之间相互配合567检查准备工作跟办宴会写感谢信5.16.17.1按客人要求检查宴会的准备情况巡场,保证宴会的顺利进行.感谢客人对本酒店的信任.多提保贵意见.欢迎下次再来销售服务之一销售工作之一可获反馈意见改进工作,望归.54.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐饮部宴会销售 职 位： 主任/文员 工作任务: 接 听 电 话 审 批： 工作标准日常接听电话的标准序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1听到铃声
3、即接听1.1铃响不超过三声显示效率2问好2.1用普通话问候:您好或早上好表示礼貌2.2自报部门、职位、姓名有专业素质培训2.3询问:有什么可以帮忙的吗？”仔细记录电话中所讲内容（包括姓名、公司名称、联络方式）体现主动热情的服务意识方便跟进2.4声音清晰、音量、语速适中酒店专业水准2.5略带微笑表示友好2.6并对客人的致电表示感谢.55.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 接听电话 审 批： 工作标准标准、礼貌地接听电话序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1接听电话1.1电话铃响三声内接起电话标准1.2礼貌,热情,标准地接听电话Good m
4、orning/afternoon/evening.Verenda Restanrant.xxx Speaking.May I hlep you? 早上/下午/晚上好,华兰餐厅,我是XXX有什么可以帮您? 标准1.3礼貌,耐心,仔细地聆听,记录客人电话内容标准1.4如有不明白请客人重复一遍或请客人稍候,马上通知主管,经理标准1.5接听完电话后,应说:Thank you for calling.谢谢,然后待客人放下电话后才可轻放电话!标准.56.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 自检仪容、仪表 审 批： 工作标准按酒店标准自检仪容、仪表。序号步骤（做
5、什么）要点（如何做）原因（为什么）1制服干净1.1制服要干净平整，系好领结，穿酒店统一发放的袜子（男服务员黑色、深色，女服务员肉色）工鞋要干净、光亮统一标准，代表酒店形象2男服务员梳好头发，刮净胡须2.1男服务员头发梳好整齐，前面头发不过眉，胡须刮干净，不准留胡子标准3女服务员化淡妆，头发束起3.1妇服务员要化淡妆，不可过浓，短发梳好，不能过肩，长发束起用黑色饰物标准4饰物4.1不准戴夸张的饰物和手表,只准戴1只戒指,手指甲要修好,干净,不准过长标准.57.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 开档前准备工作 审 批： 工作标准做好开档前各项准备工作
6、序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1检查种类1.1开水、冰水、咖啡、茶、餐巾、牙签、咖啡杯、碟、烟灰缸、各种银器、各种汁酱（酱油、芝士粉、糖、奶、辣椒酱、芥茉等）所有用具干净、完整、汁酱瓶口擦干净标准2环境卫生2.1确保服务区域环境卫生以迎接客人标准.58.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 早餐摆台 审 批： 工作标准迅速、准确地用干净的餐具摆设早餐餐台序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1摆台中心1.1先摆插单杯在台中心1.2在插单杯左面摆胡椒瓶，右面摆盐瓶，左面摆奶勺，右面摆糖盅，烟盅在中心标准2铺台巾2.1从A位摆起依
7、次台巾压住下个台巾的右上角，不能出台面标准3摆餐具3.1先摆主餐刀、叉。刀、叉相距9-10寸沿台0.5寸处,黄油刀放在面包盘上,同时摆在主餐叉旁0.5寸沿台2寸处.咖啡杯具摆在主餐刀右边0.5寸沿台2寸处,咖啡杯把咖啡勺呈450角下垂,主餐刀、叉间放纸餐巾标准4餐具平行4.1对面刀、餐要对齐标准.59.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 午、晚餐摆台 审 批： 工作标准迅速、准确地用干净的餐具摆设午、晚餐餐台序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1摆台中1.1先摆插单杯沿台10cm处1.2插单杯左面摆胡椒瓶，右面摆盐瓶（晚餐放蜡烛杯）烟盅在
8、中心标准2铺台巾（午餐）2.1从A位摆起依次台巾压住下个台巾的右上角，不能出台面标准3铺台布（晚餐）3.1先铺白台布，然后错角铺红台布标准4摆餐具4.1先摆主餐刀、餐勺、餐叉相距9-10寸，沿台0.5寸处，黄油刀放在面包盘上，同时摆在主餐叉旁0.5寸沿台2寸处汤勺放在主餐刀右边0.5寸沿台2寸处,主餐刀、叉间放口布花，水杯放在主餐刀上方1拇指处标准5餐具平行5.1对面刀、餐要对齐标准.60.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 清洗银器餐具 审 批： 工作标准将脏的银器餐具清洗干净，准备重新使用序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1将脏的餐
9、具送到洗碗间用洗碗机清洗1.1将脏的餐具送到洗碗间交管事部员工清洗正确程序2准备热水和秣布2.1用干净的冰桶盛1/3的热水放柠檬角在热水里并准备干净抹布和托盘标准3浸泡餐具3.1将经过洗碗机清洗的餐具浸泡在冰桶里约2-3分钟（冰桶里的水一定要热）标准4擦餐具4.1从冰桶里分类取出餐具将餐具整个放在抹布里包裹着抹擦，然后分类整齐地分放在干净的托盘上（抹擦过程中，手不能直接接触餐具，抹好后也只可用两手指轻拿刀把私叉把，绝对不能接触刀尖呼叉尖，不卫生和不美观）标准5摆放餐具5.1将抹好的餐具重新分类摆放在边柜，以备使用。标准.61.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 西餐服务员 工作任务: 清洗玻璃器皿 审 批： 工作标准将脏的玻璃器皿清洗干净，准备重新使用序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1将脏的玻璃器皿送到洗碗间清洗1.1将脏的玻璃器皿送到清碗间交管事部员工清洗正确程序2准备热水和抹
