带班主任教师使用案例与活动说明

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1、管制员班组资源管理带班主任培训课程 讲师使用案例和活动说明 课堂活动（ 3） 案例分析你选择在哪里乘坐电梯？你的工作地点是一幢 26 层的写字楼，该大楼有底下两层停车场，负一层是对外商业停 车，负二层是对内停车。你每天是开自驾车上班，按规定停在负二层。 负二层有电梯一部，负一层有电梯三部，你会选择在哪里乘坐电梯？ 案例分享要点：对于这个问题的回答，大多数人的答案是会去负一层，可是实际上，我们的培训师经过 观察和统计，发现大多数人在这个情况下，实际上基本上选择在负二楼等电梯。这一发现提 示我们，肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪 装身体符号可就困难多了。一个

2、 EQ 高手应该特别重视身体所透露的讯息。课堂练习（ 4）练习方式 ：分组练习（每组观察一人，或每组观察2 人 3 人）达成目标 ：通过静态的相片练习观察“表情和肢体行为” ，综合判断图片中人物的特点 和性格。使用方法： 可追加替换的合影相片，人物不超过 7 人。也可以是一组同样人群的合影， 验证其特征判断。图片分析提示：从左至右， 1 号不自信的。 （眼睛张开的程度，嘴角打开的程度，身体的位置） 。2号外向活泼的。 3 号内向，自我保护的。 4 号率性的。 5 号大大咧咧的。 6 号乖巧的。课堂练习（ 6）练习方式： 分组练习（每组指定观察两人）达成目标 ：通过整体动态练习观察一个人的行为特

3、征和能力特点。使用方法：共观看两次，第一次熟悉人物，进行分组指定。第二次进行观察后小组讨论并汇总意见。课堂活动（ 7）练习方式： 室内或户外小组活动，每组不超过 14 人，视学员人数分组。达成目标：通过一个完整的活动，观察和反省自己在团队活动中的角色和期待，了解自己的角色意识和特征。任务开始：（1） 依据身高，从高到低列队站好。1212报数，报数为1的一组，报数为2的一组。（2） 1组和2组面对面站好，每个人之间间距为半个手臂。发给每个人一块塑胶板或 木板（用A4废纸替代也可以）。（3）每个人站在板上，两队面对面的首位成员中间有且仅有一块空余的木板。 任务指导语：现在各位是两队行军的队伍，你们

4、来到了一条硫酸河上。现在你们站在大石头上，是安全的。可是一旦离开了石头，掉进硫酸河，就会牺牲。现在你们需要通过对方的石块，都到 对岸去。注意，规则是三条：（1）本着“不能牺牲一个人”的原则。（2）两个人不能同时在一块石头上。（3）只能前进不能后退。好，任务开始，祝你们成功！使用方法：（1）每个活动组设立1-2名观察员。（2） 观察员培训，要求观察员在活动中观察团队的8种角色人物，记录证明他们角 色的行为表现和语言。观察活动共分哪几个阶段完成，不同阶段成员在压力面前的表现和特征，并进行描述。（3）活动结束后，先进行小组成员的自我分享。（4） 由观察员依据记录进行分享。（5）时间允许的情况下，观看

5、摄像，每个成员对自己的表现进行一个回顾和反思。 课堂活动（10）案例一赵同每星期都去参加网球俱乐部，他喜欢打网球，认为这是一种很好的锻炼方式。但打 网球在他的生活中并不很重要。后来，赵同被邀请担任网球俱乐部的管理者。当他接受邀请后，他完全改变了自己的态度。为了组织俱乐部的网球培训课程和比赛，他放弃了许多业余时间。同时，在网球场上， 他也是该俱乐部最佳球手之一。案例二李凯是一个车床操作工，他喜欢准确无误地操作和控制机器，但是当他晚上回家后， 他就把工作抛在脑后了。后来李凯升职为领班，负责培训新员工操作车床。这个工作根本不适合他。他非常苦恼，因为新员工不能迅速掌握操作技巧，或者不像他那样努力工作。

6、 为此，晚上下班回家后，他还在担心自己的工作。他现在很想回到自己原来的工作岗位上。案例三罗彬和她的上司汪林相处得很融洽。罗彬刚接手这项工作不久，所以有时候会碰到一些难题。每次碰到问题时，汪林都会坐下来与罗彬商讨，让她自己思考问题出现在哪里。汪 林从来不告诉罗彬该怎么做，而是试图引导她解释自己的错误。大多数情况罗彬都能自己解决问题，然后继续工作并决心做得更好。后来罗彬上调到了另一个部门，她的新上司非常讲求速度，但缺乏耐心。如果罗彬想找他帮忙，他总是会说“看，你这样做就可以了，0K ? ”罗彬只得点头离去，感觉自己像一个白痴一样受人毗哒.与上司一起出席活动时，他给她的感觉是仿佛身边没有这个人似的

7、只顾自己与别人寒暄.罗彬感到与上司在一起很痛苦 .回到办公桌旁，她会望着时钟，数着 时间发呆直到下班.讨论：你如何理解他们的不同感受 ？比较三人，为什么晋升后的工作效果不同 ？要点提示案例一：赵同积极应对新增的责任，当他有了发挥的空间后，工作给予了他更大的吸引力和充实感，他为此表现出来以前未发挥出的潜能。（权力需要）案例二：李凯不喜欢现在给他安排的工作，相反更喜欢原来的职位。对于他来说，更看重的是在工作中能自由发挥自己的技术特长，管理或领导他人并不是他的追求所在。（成就需要）案例三：罗彬觉得向汪林寻求帮助的同时，仍可保留自己的自尊和独立性。罗彬想要的是耐心的指导与帮助，而不是粗率直白的指令，她

8、在新上司面前感到自己的价值并没有被认同/个人未被接纳.（亲和需要）课堂活动（11）案例讨论：如何激励员工？麦英在一家旅游公司的总部工作已有十个年头 . 当公司要求麦英去负责四川一家新成 立的代理处时， 她欣然接受了这个安排。 她认为这是一个很好的机会， 因为， 对于这份工作， 她只要花少量的时间来处理行政事务，却有更多的时间去做“旅游代理” 。麦英手下有三个员工两个前台文员王静和李萍，一个办公室行政人员赵强。麦英决定尽快专业化地构建代理处。 所有的个人旅游客户她都亲自接待， 她为个体游客 专门设计团体旅游项目。这是工作中最不容易却最有趣的部分。与此同时，她还决定亲自处 理所有商务旅行的咨询工作

9、。王静负责团体旅游项目促销，而李萍负责飞机、火车票、长途汽车、客轮以及景点门票 的预定工作，还有小汽车的租赁及酒店的预定工作。此外 , 护照、信用卡、外币兑换、旅行 支票和旅游保险等工作由两位前台处理。为了便于查阅， 两个前台文员必须将所有的交易资料输入到中央档案系统。麦英让赵强来负责代理处的全部行政事务 , 还负责核实输入信息的准确性，他还要花大量的时间处理旅 行社的其他文案工作及打印由麦英和两个前台文员草拟的文件。所有需要发放的的信函都要经麦英审批并签字。额外由前台销售的团体旅游的奖金被积攒起来，每月末平均分配给王静、李萍和赵强 三个月后，麦英审核了旅行社的经营业绩。她感到非常不满意。她发

10、现员工旷工及缺勤 现象逐渐增多， 很多客户投诉前台文员的服务态度及公司整体的服务质量，一些客户甚至还抱怨公司打印的信函质量极差。麦英与员工进行了交谈，说出了自己的担忧。她发现，他们 三位对自己的薪水根本不满意，工作态度也消沉麦英认为是薪水过低所至 , 答应重新调整他们的薪水，并表示他们将会有一份合理的薪 水参考答案1 根据赫兹伯格的理论，薪资是一个维护因素，并非一个激励因素 , 或并不一定能激 励他们更加努力工作。因此加薪可能被认为理所应当 , 并不引起行为改善 . 但也有可能 （在什么条件下 ?） 最初，麦英的员工可能会由于加薪在不同程度上感受到激励, 然而，他们很快就会对薪水的增加习以为常

11、。 如果其它激励因素没有得到改善， 他们的积极性 将会下降。2为了改善目前的状况，麦英必须着重于根本的消沉因素，她决定将工作丰富化作为激励因素。3 麦英可以尝试授权一些复杂工作， 这样能给团队成员提供更多的发挥创造力的机会 和（或）在工作中的自主权。麦英以前亲自为有特殊需要的客户设计完整的旅游项目， 现在她可以允许两个前台文员王静和李萍来做这件事。.对于赵强，更好地告知他关于团队的工作情况， 以至于他能更好地理解自己的工作质量对于客户的重要性， 同时放权 （如信函处理 /审核 ）, 也可以让其参与一些业务活动。4为了检查在代理处引入工作丰富化的效果，麦英应该分析三个方面：员工绩效、客 户满意度

12、和营业额 （增长 ）。如果每个都理解了公司工作的方方面面， 他们把自己的工作视作有意义的， 他们能 自主作出一些决策，他们就更能体会到自己对客户的责任 , 因此将获得激励，工作会更 负责 , 绩效也会提高。如果团队的绩效更好，客户将受到更好的服务。受到良好服务的 客户可能再次光顾， 有些客户可能将这家旅游代理介绍给他们的朋友或同事。 回头客和 新客户将带来更大的生意和更高的利润。讨论问题1 麦英用提薪的物质手段来奖励员工，你认为可能会出现什么结果 ?2 你认为员工问题 （绩效表现差 ） 的根本原因是什么 ?3 麦英怎样才能使员工的工作更加丰富化？提出你的具体建议 , 你的改进方案中体 现了哪些

13、有激励作用的工作特性 ?4 为检查引入工作丰富化的效果 , 你认为最重要的三个考核指标是什么 ?参考答案1根据赫兹伯格的理论，薪资是一个维护因素，并非一个激励因素 , 或并不一定能激 励他们更加努力工作。因此加薪可能被认为理所应当 , 并不引起行为改善 . 但也有可能 （ 在什么条件下 ?） 最初，麦英的员工可能会由于加薪在不同程度上感受到激励, 然而，他们很快就会对薪水的增加习以为常。 如果其它激励因素没有得到改善， 他们的积极性 将会下降。2为了改善目前的状况，麦英必须着重于根本的消沉因素，她决定将工作丰富化作为 激励因素3麦英可以尝试授权一些复杂工作，这样能给团队成员提供更多的发挥创造力

14、的机会 和（或）在工作中的自主权。麦英以前亲自为有特殊需要的客户设计完整的旅游项目， 现在她可以允许两个前台文员王静和李萍来做这件事。.对于赵强，更好地告知他关于团队的工作情况， 以至于他能更好地理解自己的工作质量对于客户的重要性， 同时放权 （如信函处理 /审核 ）, 也可以让其参与一些业务活动 .4为了检查在代理处引入工作丰富化的效果，麦英应该分析三个方面：员工绩效、客 户满意度和营业额 （增长 ）。如果每个都理解了公司工作的方方面面， 他们把自己的工作 视作有意义的，他们能自主作出一些决策，他们就更能体会到自己对客户的责任 , 因此 将获得激励，工作会更负责 , 绩效也会提高。如果团队的

15、绩效更好，客户将受到更好的 服务。 受到良好服务的客户可能再次光顾， 有些客户可能将这家旅游代理介绍给他们的 朋友或同事。回头客和新客户将带来更大的生意和更高的利润。课堂活动（ 13）案例：何思是一名管制员，之前表现一直比较出色，所以带班主任对他寄予了较高的期待，也 和他谈过，希望他能更加全面的要求自己，不断提升自己。同时在管理能力方面有意识的培 养自己。何思也表态说：自己会努力的。同时他自己也利用休息时间报名参加了一些管理类 的课程。 最近这几天，有同事发现何思在值班轮休时会一直坐在电脑前面玩电脑游戏（空当接龙） ， 有时时间还很长，而且还很投入，这可是以前没有出现过的现象，如果停下来，何思会不停 的转笔，或者用笔敲打桌面，发出影响他人休息的声音。讨论：如果你是何思的带班主任，你觉得该如何与何思沟通，并且对他进行辅导，帮助他回到 较好的状态呢？ 要点提示：首先要了解何思的期望动机和优势能力， 然后帮助他选择适合他的学习和提升机会； 如 果何思的愿望是在管理方面有所提升， 即要创造条件和环境通过示范和练习的方式帮助他形 成概念和能力； 如果何思的愿望是在专业技能方面有所提升， 在创造专业性发展的机会和情 境。课堂练习（ 16）案例：王旭是一名带班