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1、答案习题一、选择题: 1、管理的基本特征包括四个方面,下列哪项不是( B ) A、管理是一种文化现象和社会现象 B、管理的核心是激励 C、管理的主体是管理者 D、管理的职能、任务与层次2、餐饮服务的种类,不包括下列那种 ( C ) A、岗位服务 B、程序服务 C、接待服务 D、环境服务3、管理者需要具备的技能中,下列哪项不是( D ) A、技术技能 B、观念技巧 C、人文技巧 D、沟通技巧4、具有为就餐客人提供方便快捷的低档菜肴或家常便饭,这样特点的餐厅是 ( B ) A、豪华餐厅 B、咖啡厅 C、零点餐厅 D、风味餐厅5、岗位责任制基本要求五有中,下列哪个不是( A ) A、岗位有竞争 B、
2、办事有标准 C、作业有程序 D、工作有检查6、在餐厅就餐的客人,少言寡语,讲究绅士风度,与服务员互相尊重,即使对服务不满也会把握分寸,保持理智,这样客人属于 ( A ) A、稳重型 B、忧郁型 C、活泼型 D、急噪型二、填空题:1、管理的存在必须具备两个条件:两个人以上的集体活动;一致认可的目标。2、餐饮服务业生产方式的特点为:表现为生产量难确定、生产与销售几乎同步(产品具有即食性)。3、在餐厅内进行服务时,注意个人卫生,不可有摸头、挖耳等不洁行为。4、在管理中,根据任务要求,把人物财物组织起来实行优化组合,坚持以“事”为中心因“事”设人。5、餐厅作为餐饮服务业的主要场所,必须具备有一定的经营
3、场所,提供食品、饮料和服务,以赢利为目的三个条件。6、管理中,一个组织通常划分成三个层次即上层管理、中层管理、基层管理。7、在餐饮服务中,对于急躁型客人,服务人员应做到动作敏捷,语言简练,对其要求给于准确答复,并提供时间信息,言而有信。8、岗位责任制的基本要求中的五定是定岗、定工作、定人员、定权限、定责任。9、酒店的基本礼仪中,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。10、进行英语会话时,自己想做某些事情时,用May I-?四、名词解释:1、激励:激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来,让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键2、感受性:感受性:指人们在受到外界刺激达到某种强度时才
4、能引起的心理反应程度。3服务技能:是指服务人员在服务过程中,为满足顾客的服务需求所具备的服务技术、本领和能力。4、酒店管理:酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。5前厅酒吧:前厅酒吧比站立酒吧更具有幽雅自在的消遣气氛。6、餐厅:餐厅是公开地为一般大众提供食物及饮料的设施和公共就餐场所。7、餐饮服务:餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品和饮料等一系列行为的总和,它包括与客人面对面的餐厅等前台服务和客人所看不到的厨房等后台服务。五、简答题: 1、管理者在公司担当的角色如果是参谋者,要做到的工作是哪些?答题要点:当好经理咨
5、询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到: (1)全面掌握自己部门的情况,及时准确地向总经理提供决策信息。 (2)具有一定的分析能力,能找出问题的症结所在。 (3)根据经营服务的发展需要,及时向总理提出建议。2、现代饭店营销管理的新理念答题要点:(1)市场导向营销观念;(2)价值营销观念;(3)愉快营销观念;(4)关系营销观念;(5)软营销观念;(6)全面质量营销观念;(7)权变营销观念;(8)文化营销观念;(9)服务营销观念;(10)绿色营销观念;(11)网络营销观念;(12)整合营销观念。3、餐厅一般分为几种形式?答题要点:餐厅的4种形式,各自的特点:咖啡厅:为就餐客人提供方便快捷的低档菜
6、肴或家常便饭。风味餐厅:是一种在独特的环境(如服务员穿着特定服饰等)中为客人提供别具风味的美酒佳肴,给客人以特殊享受。豪华餐厅:专门提供一流服务和菜肴,深受高消费客人的喜爱。零点餐厅(便宴餐厅):环境舒适、菜肴丰富、价格合理,营业时间较长,客人随到随点。4、管理者运用的激励原则有那些?答题要点:管理者应重视激励原则的运用: (1)目标激励 (6)参与激励 (2)管理激励 (7)尊重激励 (3)感情激励 (8)危机激励 (4)榜样激励 (9)归宿激励 (5)奖罚激励 (10)物质激励5、列举日常英语会话中的“欢迎,问候用语”(10种,写出中英文)1、Good morning(afternoon,
7、 evening), sir(madam)早上(下午、晚上)好,先生(夫人)。2、How do you do?您好!(初次见面)Glad to meet you.很高兴见到您。3、How are you?您好吗?Fine, thanks. And you?很好,谢谢。您好吗?4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).欢迎到我们宾馆(餐厅、商店)来。5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我
8、们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7、Have a good time!祝您过得愉快!8、*hotel, front desk. Can I help you?*饭店,前厅。您找谁?9、Sorry, Ive dialed the wrong number.对不起,我拨错号了。10、May I speak to your general mana
9、ger?能和你们总经理说话吗?Speaking. 我就是。11、Sorry, he is not in at the moment.对不起,他现在不在。Would you like to leave a message?您要留口信吗?12、Pardon.对不起,请再说一遍,好吗?I beg your pardon.对不起,请再说一遍,好吗?6、餐饮服务人员在具体操作中要注意的事项有?答题要点:餐饮服务人员在具体操作注意事项1、抹布、托盘等服务用具要每天清洁消毒2、运送饮食或入口用具时要使用托盘3、不售变质食品4、接触过不洁物品后要及时洗手5、拿盘子和杯子时要注意拿盘边和杯底,刀叉要拿把柄,手不
10、可与食物接触6、在餐厅内注意个人卫生,不可有摸头、挖耳等不洁行为7、掉落的食物不可食用,掉落的餐具要立即更换8、发生割伤时应立即用止血胶带包好9、笔应放在工作服下面的口袋内10、生病员工尤其是具有传染性病的员工应在家休养痊愈后方可上班11、保持台布、餐巾等清洁,一客一换六、论述题: 1、在酒店的日常管理中,礼仪是尤为重要的,接待客人的基本文明用语有哪些?客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使
11、用。 “对不起,请问” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您” 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。2、目前国际著名酒店及管理集团对安全工作十分重视,如果您作为一名餐饮部经理,如何做好服务过程中的安全操作。答(一)、事故预防 在工作应严格遵守:、 地板 :及时清楚地板上的非固有物、 行走 :靠右、不
12、奔跑、拐弯注意观察,防止碰撞、 受伤 :无论何人受伤,都要立即上报,使受伤者得到适当的帮助和照顾、 门窗 :进出门要慢,注意对面的人和物,开关门窗使用把手,不直接推玻璃,防止窗台物品坠落、 玩笑 :工作时间禁止玩笑大闹、 设备 :严格遵守操作流程和安全守则,发现损坏及时报告,便于及时修理(二)、身体力行、不要单独搬运重物,找同伴协助搬运或分解重物后搬运、采用安全的搬运方法,如;推、拉、滚等、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心,用力均匀(三)、防止火灾在工作应注意:、常检查烟缸和电器插座,杜绝隐患、清洁烟缸仔细,不可把烟蒂直接倒入易燃容器中、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电
13、线负荷过大),发现电线裸露或插头等设备松动,应及时报告,尽早修理或更换、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视,移动时必须熄灭明火、熟悉所处建筑物的结构和平面布局,熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置发生火灾时的应对措施:、保持镇静、立即疏散客人,使客人到达安全场所、启动最近的报警装置、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置(四)、注意烫伤、端热物时要小心翼翼,不跑不跳,对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心、出入门时要注意观察,防止碰撞、及时清理地面非固有物质,为防止滑倒,应穿矮跟的橡胶底鞋、留心过道上客人的箱包及其他障碍物、托盘装载不可过满,高的、后用的物品放在靠身
14、体的里侧,矮的先用的放在外侧,所有物品都要控制在托盘的边缘以内、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动,以免被客人碰翻托盘3、饭店管理的基本方法答题要点:管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。饭店管理的基本方法有:(1)制度管理法。是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等,将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务,运用规章和制度的形式确定下来,以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点是:强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁;权威性。制度本身高度规范,任何人都必须遵守;稳定性。制度一旦形成并颁布实施,就不能因人而异或朝令夕改;防范性。制度是人们必须遵守的行为规范,制约任何人的行为,它可以起倒预防作用 (2)经济管理法。 是指根据饭店客观经济规律,运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是:间接性。以经济手段调节人的利益关系,而非直接干预科控制员工的行为;有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为;平等性。有一个统一的获利标准,如以规章制度来保证员工能平等获利;关