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1、 使用说明本手册旨在帮助公司管理人员改善分析和解决流程、系统、成本、质量、效率等问题的方法，达到持续改进的目的。手册简单精炼地介绍了管理中常用的识别问题、分析问题的工具的概念与应用。这些工具可以帮助管理人员分析生产中出现的问题，找出产生问题的根本原因，从而找到有效的解决方案。为了方便读者使用，手册把有关工具分成识别问题和分析问题两大类，读者可以根据自己的需要选择适用的工具，具体如下图所示：排列图(Pareto Chart)因果图(Cause & Effect)趋势图(Run Chart)分层法 (Stratification)识别问题分析问题流程图(Flow Chart)检查表(Check S
2、heet)头脑风暴法(Brainstorming)名义群体技术(Nominal Group Technique)Flow Chart)直方图(Histogram)散布图(Scatter Diagram)控制图(Control Chart)工序能力(Process Capability)力场分析(Force Field Analysis)工具选择向导任务工具1.首先决定要分析哪个问题. 流程图(P.3) 排列图(P.9) 检查表(P.7) 头脑风暴法(P.42) 名义群体技术(P.43)2.描述问题的细节,在哪里发生, 检查表(P.7) 直方图(P.20) 排列图(P.9)什么时候发生,影响围等
3、. 趋势图(P.17) 分层法(P.47) 饼图(P.48)3.尽最大可能找出产生问题的检查表(P.7) 因果图(P.13)所有原因. 头脑风暴法(P.42)4.对产生问题的基本原因达成一致. 检查表(P.7) 排列图(p.9) 散点图(P.26)头脑风暴法(P.42) 名义群体技术(P.43)5.找到有效可行的解决方法和头脑风暴法(P.26) 饼图(P.48)执行方案. 力场分析法(P.46) 6.实行计划并建立需要的监控排列图(P.9) 控制图(P.30) 直方图(P.20)程序. 工序能力(P.38）分层法 (P.48) 流程图:用来识别实际运行中生产和服务流程，或为生产或服务设计出理想
4、且适用的流程。流程图（Flowchart）流程图,用图形化的方式来描绘一个流程中的每一个步骤，并清晰的表明流程中每一个步骤的相互关系。它用容易识别的简单符号来表明每一个步骤的处理方式。开始处理判断结束通过对流程图的分析通常可以发现导致问题产生的潜在根源。而且流程图的应用非常广泛,可以应用到信息传播、物品传递、产品销售或者提供服务的任何过程。流程图广泛应用于流程中的问题识别，应用方法：1） 画出一个表明流程实际运行的每一个步骤的流程图；2） 画出期望达到的且适用的流程图；3） 比较以上两个流程图，找出它们的不同，因为那就是产生问题的地方。FlowchartMfg. ExampleBoard Fl
5、owFlowchartAdmin./Service ExampleEmergency Department Radiology ProcessFlowchartDaily ExampleTurning On Television流程图理解/绘制要点： 流程的围必须清晰； 尽可能用简单精炼的词语表示流程的每一步骤； 确保每个循环都有出口； 通常，一个处理方框只能有一个输出箭头，否则就需要做一个菱形的判断框。 检查表：帮助读者从观察样本中收集数据以初步了解问题所在，大多数情况下是解决问题的起点。检查表(Check Sheet)1 定义检查表，又称调查表或统计分析表，是以事实为依据，用表格形式来进行
6、数据整理和粗略分析的一种方法。2 检查表的做法1） 共同决定观察样本，确保所有成员观察的是同一个样本；2） 决定观察的期限；3） 设计简单明了且精确界定各类问题的表格；4） 决定收集数据的方法：由谁收集、收集的时间、检查数量等等；5） 收集真实且全面的数据。ProblemMonthTotal123A|5B|3C|12Total85720Check SheetMfg. ExampleBearing DefectsDefectMayTotal6789Wrong Size| | | | |26Wrong Shape|9Wrong Dept.|8Wrong Weight| | | | | | | |5
7、2Wrong Smoothness|7Total29222526102Check SheetAdmin./Service ExampleTyping Mistakes In Department AMistakesMarchTotal123Centering|8Spelling| | | |23Punctuation| | | | | | | |40Missed Paragraph|4Wrong Numbers|10Wrong pages|4Tables|13Total343533102Check SheetDaily ExampleReasons For DisagreementsReaso
8、nDayTotalMon.Tue.Wen.Thu.Fri.Money| |20Sex|10Children| |19Total1261081349检查表理解/制作要点： 所选择的项目尽可能的有代表性； 确保有足够的时间采集数据； 保证所采集的数据都是来自同一个对象，如果不是同一个对象，则要对每一个单独的对象所采集的数据进行汇总。排列图：比较多个问题地重要性，以便选择解决问题的起点，识别产生问题的根本原因。排列图(Pareto Chart)排列图是根据“关键的少数和次要的多数（80-20原理）”的原理而做的。也就是以通过检查表或其它方法所收集的数据为依据，将影响生产和服务的众多因素按其对影响程度
9、的轻重，用直方图形顺序排列，以便我们能集中精力关注其中的主要因素。排列图是由意大利经济学家帕洛特（Vifredo Pareto）在分析社会财富分布状况时设计的，所以又称帕洛特图。排列图的制作方法如下：1） 找出要进行分类比较并排序的所有问题：a） 应用头脑风暴法，例如讨论：GEK针织部的主要质量问题是哪些？b） 应用现有的数据，例如：分析GES的上个月的质量报告来找出主要的问题。2） 选择用来比较的衡量标准，例如：损失、发生频率等等；3） 选择收集数据的期限，可以是几小时、几天、几个星期等；4） 针对每一类问题收集所需的数据，如：疵点A在过去6个月中发生了X次，或者疵点B在过去六个月中花费了X
10、美元；5） 比较同一种类的问题发生的频率或消耗费用，例如：疵点A出现75次，疵点B出现107次，疵点C发生35次；或者是疵点A每年花费$750, 疵点B每年花费$535。6） 按照费用或发生频率的从大到小的顺序在水平轴上从左到右列出所有因素，占比率较小的因素可以合在一起放在最右边作为“其他”列；7） 针对每一个问题画出柱状框，其高度代表发生的频率或者造成损失的大小；排列图的其他特征： 通常原始数据记录在坐标左边的纵轴上，每个问题所占的百分比标在右边的纵轴上。一定要保证这两个轴的刻度是相对应的，例如：100%对应总的发生频率或消耗费用，50%对应总的发生频率或消耗费用的一半； 可以从最高柱顶端的
11、中心开始，自左到右，从上到下画一条线，表示连续的几个问题影响程度所占的比例之和。例如可以看出最重要的前三个问题影响程度占影响程度的比例。排列图的应用：1） 通过采用不同的衡量标准，找出最重要的问题；注意：发生频率最高的问题并不一定都是最重要的问题。2） 先对数据按照生产、机器、班次的不同等进行分组，再进行分析。注意：如果不同组的数据没有明显的不同，则要重新分组。3） 用来衡量做出一定改善后对过程的影响程度，比如在顾客投诉前后的变化。注意：如果不知道改善前的状况，就很难知道改善的效果。4） 将产生问题的粗略原因细分成更加明确具体的原因。注意：根除原因，而不是表面症状。排列图理解/绘制要点：使用常
12、识，两个关键的客户投诉可能需要比其他100个投诉更受重视，这取决于客户是谁以与投诉的容。在图上清晰的标明测量单位。因果图：用来识别、探究、表明导致一个具体问题产生的可能的原因。因果图(Cause & Effect)：因果图是由日本品质管理权威学者石川馨首先提出的，所以也叫石川图，又由于形状像鱼，亦称鱼刺图。一个质量问题的产生，往往不是一个因素，而是多种复杂因素综合作用的结果。通常，可以从质量问题出发，首先分析那些影响产品质量最大的原因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因，并检查和确定主要因素，这就是因果图的基本原理。因果图把产生问题的各种原因之间的因果关系清楚的表现出来，使人们一目了然，便于采取措施。对于每一种结果通常都有四种主要原因：人、机器、方法、物料。这仅仅是建议而已，在实际的使用过程中也可以采用有助于分析的其它类别。因果图的绘制方法：1） 用下面的两种方法之一来产生建立因果图所需要的原因：a） 不需要准备，进行头脑风暴法，找出所有可能的原因；b） 让每一位组员应用检查表寻找可能的原因。2） 按以下方法绘制图形a） 用文本框在右边标明问题的结果；b） 在主线上画出在生产过程中发生的主要原因；c） 将头脑风暴的结果标在适当的主要原因中
