服务营销长沙天

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1、目录概要 2一、调研对象分析: 2二、市场调查方法： 2三、市场调查内容分析 2（一）消费者特征和需求分析31、个性特征32、心理特征43、关于足疗的需求分析4（二）竞争对手分析61、佳颐足浴休闲会所62、风火水土足浴养生会所73、湘玉国足浴74、美高足浴75、溪水浴国际水会酒店76、汉子足浴8（三）与竞争对手相比8四、建议和补救： 9（一）销售要求： 9（二）具体措施： 9（三）其它注重工作： 11（四）促销计划： 11五、效果预测： 11关于长沙天之道足浴（河西店）概要现代人快节奏的生活方式和激烈的竞争带来的工作压力无时不在威胁人们 的健康，人们需要释放压力，解除身心的疲劳；另一方面，随着

2、物质生活的日益 丰富，人们的现代休闲理念也更加成熟，对喧闹的、无益于健康的庸俗休闲方式 越来越排斥，足疗保健作为健康的高品位的休闲方式正好迎合了现代人的这种休 闲消费需要。近几年，各地大型的足疗保健休闲场馆如雨后春笋般出现，也进一 步引导了现代人的休闲消费，使足疗保健真正发展成一个全新的休闲行业。据调查,我国城市市民现在平均每日工作时间为 5 小时,个人生活时间为 10 小时33 分,家务劳动时间为 2 小时21 分,闲暇时间 6 小时6分,四类时间分别占 总时间的 21%、44%、10%、25% 而就一个人从生到死全部支配时间来说，这样的 比例证明：一个人一辈子正规的学习时间为全部生命时间的

3、 7%,工作时间仅占 1%, 生活必须时间将近占全部生命时间的三分之一,因此也可以说我们将处在一个休 闲保健的时代。一、调研对象分析:长沙素有“脚都”之称，可见其足浴业的发达，天之道足浴成立于 2003 年 10 月，是一家专门从事足浴保健按摩的全国连锁机构。经过多年的发展，打 造了独特的管理 3 能力，技术 8 要素门店管理模式，2009 年被评为“中国 最具加盟价值足浴连锁品牌”、“中国足疗保健行业十大最具影响力品牌”，其品 牌已经得到了广大消费者的认同和肯定。我们所选取的调查对象地处长沙汽车西 站重阳路湘仪路口光剩华苑 3 楼，是天之道旗下位于河西的门店。二、市场调查方法：观察法，实地考

4、察法三、市场调查内容分析：（一）消费者特征和需求分析1、个性特征1.1从年龄上分析基本都是3050岁的人群，其中以40 左右为主体。无论在家庭还是社会中， 他们都属于中流砥柱，是最重要的角色。他们承载着整个家庭和社会双重的生活 压力和工作压力。同时他们的人生积淀也最为丰富，最需要高品位的休闲方式释 放压力。1.2、从消费能力上分析足疗保健消费群主要是社会阶层中处于中高阶层的消费群体。他们的收入和 高品位的生活方式使他们有能力有欲望频繁光顾高档的足疗保健场馆。1.3、从性别上分析以男性为主，女性为辅。1.4、从职业上分析随着现代社会竞争压力的日渐增强，足疗概念的提出与传播就显得尤其适时 与重要。

5、足疗已经成为我们生活方式，其消费人权非常的广泛，不管是男女老少 还是经营白领，都开始接触到足疗。下面就足疗消费群体进行简单的分析：1）工作繁忙的上班族做足疗已经是健康的代表，21 世纪大部分人由于工作、生活、家庭、社会 的种种压力，都处在一个亚健康的状态，随着经济社会的发展，物质生活已经不 再是我们的首选，他们追求的是更高层次的精神生活，并且健康也越来越受到大 家的关注，下班了,找一个放松心态的地方去坐坐，这会是很多上班族的首选。2）高层商务人士随着人们对足疗行业认识的加深，同时人们的生活方式以及生活理念的改 变，足疗已经发展成为人们一种非常时尚健康的休闲方式，同时对人们的身心健 康非常的有益

6、。足疗不仅是简单的养生保健，而且还是一种健身的方式，足疗是 商务人士社交很好的选择，足疗有益于缓解紧张的商务谈判氛围，人们可以通过 足疗这样简单的娱乐，使谈判变得轻松。3）中老年消费群体中老年人群是比较悠闲的人群。他们有更多的时间来体验生活，去体验一些 不一样的东西。足疗是一种有益健康的娱乐更受消费者的欢迎。足疗采用足反射 与特效康复的方法，能够让人们尽快解除颈、肩、腰、腿的疼痛，恢复健康，精 力充沛。足疗保健，无论是防病、治病，消除疲劳还是促进血液循环，都能起到 很大的作用，足疗保健受到不同年龄，不同层次，不同地方人们的青睐。从另一 种角度来讲，足疗已经成为人们生活娱乐中不可少的一部分，成为

7、了对待生活的 一种态度。4）司机司机是一项长时间用脚的工作，尤其是出租车、客运、货运汽车司机，因此 对他们来说更注重对脚的保护。足疗是最适合司机们的娱乐活动，足疗可以消除 疲劳，因此可以消除疲劳是足疗吸引人的一个方面。在消费者选择的同时意志启 动很大的作用。2、心理特征消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过 程。大致有四种消费心理，分别是：从众，求异，攀比，求实。消费者的心理 特征包括消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征。每个人都有一定的身份，人们也在不知不觉中显露着自己的身份。尤其是那 些有了一定名誉、权力和地位的人，更是无时无刻不在注重自己的身份，

8、显示自 己的身份，尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己的身份相符。 面子心理在面子心理的驱动下，消费会超过甚至大大超过自己的购买。从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相 一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过 理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选 用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同， 从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，

9、消费者 的攀比心理更在乎“有”你有我也有3、关于足疗的需求分析3.1. 消费者需求特征分析消费者多样性与差异性对足疗的需求:第一，年龄25-70 岁、中等收入及以上、注重生活质量、处于亚健康状态 的人群：足疗按摩可以治疗各种消化系统疾病，如慢性胃炎、胃与十二指肠溃疡、 慢性结肠炎、慢性肝炎、肝硬化、胆囊炎、胆结石、痔疮等。治疗各种泌尿系统 疾病，如慢性肾小球肾炎、泌尿系结石等。治疗各种循环系统疾病：如高/ 低血 压、冠心病、心脏病、贫血、心绞痛、下肢静脉曲张等。治疗各种代谢及内分泌 系统疾病，如糖尿病、肥胖病、甲状腺功能亢进症等。还可以治疗各种神经系统 疾病，如脑动脉硬化症、脑血管意外后遗症、

10、三叉神经痛、坐骨神经痛、神经衰 弱、癫痫、焦虑症等。第二，儿童：足疗按摩可以治疗各种呼吸系统疾病，如急性上呼吸道感染、 慢性支气管炎、支气管哮喘、肺炎、急性扁桃体炎等。还可以治疗各种儿科疾病： 小儿厌食症、小儿遗尿、小儿惊风、小儿营养不良等。第三，老年人：足疗按摩可以治疗各种循环系统疾病，如高/ 低血压、冠心 病、心脏病、贫血、心绞痛、下肢静脉曲张等老年人中惯见的疾病。还有老年疾 病，冠状动脉硬化、帕金森症、中风后遗症、半身不遂等。第四，中年妇女：足疗按摩可以治疗各种妇科疾病，如月经不调、痛/ 闭经、 功能性子宫出血、带下病、盆腔炎、更年期综合症、不孕症、性冷淡症等。还可 以治疗各种皮肤科疾病

11、，如痤疮、黄褐斑、脂溢性脱发、白发、湿疹、神经性皮 炎、牛皮癣、斑秃、带状疱疹等。另外，通过足疗按摩还有减肥美容的功效。消费者层次性与发展性对足疗的需求:（1）足疗行业作为服务行业的新的领域，作为很多商务人士、上班族、中 老年人休闲娱乐的首选，就如这句口头语:孝敬爸妈洗个脚,讨好爱人洗个脚、 谈完生意洗个脚、奖励自己洗个脚、邀请朋友洗个脚。（2）因为做足疗已经是健康的代表，21 世纪大部分人由于工作、生活、家 庭、社会的种种压力，都处在一个亚健康的状态，随着经济社会的发展，物质生 活已经不再是我们的首选，我们追求的是更高层次的精神生活，并且健康也越来 越受到大家的关注，下班了,找一个放松心态的

12、地方去坐坐，这会是很多上班族 的首选。（3）随着人们对足疗行业认识的加深，同时人们的生活方式以及生活理念 的改变，足疗已经发展成为人们一种非常时尚健康的休闲方式，同时对人们的身 心健康非常的有益。（4）患各种足部疾病、久治未愈、反复发作的群体。（5）足疗是近些年随着人们健康与保健意识的增强而出现的“新词”。眼下， 在大多数人认为：足疗就是运用中医原理，集检查、治疗和保健为一体的无创伤 自然疗法。3.2、消费者需求分类1）足疗作为消费者的社会需求层次，2) 足疗作为消费者的物质精神需要3) 足疗属于消费者的享受需求4) 足疗属于消费者的成就需要和亲和需要3.3、消费者需求的内容1) 足疗满足人们

13、某种需要的物质属性，消费者认为足疗的服务质量与其价格水 平相符，对于中高收入者，多人家庭的消费者来说，足疗消费的质量即是令 人满意、可以接受的。2) 对于足疗的安全性需求由于足疗服务范围广，原理科学，绿色环保，经济适 用，效果独特，可操作性强，我们的消费群体还将不断扩大。消费者对商品 安全的需要已不仅仅局限于卫生，无害，而是进一步上升为有益于促进健康， 足疗恰恰满足了，目前市场上消费者对于健康却不局限于医院的需求。3) 对足疗情感功能的需求。足疗成为人际交往中感情沟通的媒介，通过购买和 使用足疗服务获得情感的表达、寄托、追求，如口号所说，孝敬爸妈洗个脚, 讨好爱人洗个脚、谈完生意洗个脚、奖励自

14、己洗个脚、邀请朋友洗个脚。4) 对足疗社会象征性的需求。社会的迅速发展，现在人们对养生类消费越来越 注重，足疗行业作为一个新兴的保健行彰显身份、财富、声望等，获得心理 上的满足，实现个人价值、提升社会地位，得到社会承认、受人尊重、提高 声望。5) 足疗对消费者享受良好服务需求的满足。足疗良好的服务是消费者获得尊重 情感交流、个人价值认定等多方心理满足。随着社会经济不断发展对于健康 消费的需求越来越大。随着经济的迅速发展，消费者可以随时随地购买到所 需的各种商品，足疗服务满足了消费者对服务商品的需求。(二) 竞争对手分析1、佳颐足浴休闲会所1.1 概况：风格以中国古典、泰式为主。现有员工近千人，

15、管理人员近百人。逐 渐摸索出一整套具有佳颐特色的全身指压推拿、足浴保健、全身精油手法，在业 内创立了良好的口碑，逐步形成了自有的品牌，在本行业中占有一定的市场份额， 同时拥有一定的知名度和影响力。1.2 项目：足底按摩、全身按摩、全身精油、香薰耳烛、精油足底、拔罐、刮痧 扦脚。1.3 价位：中高档2、风火水土足浴养生会所2.1概况：风格是豪华宫廷。风火水土休闲娱乐连锁有限公司是一家集足浴、按 摩、桑拿、美容美发、女子护体等休闲娱乐项目为一体的综合性大型全国连锁企 业。成立于1996年秋，如今已拥有上海、浙江、安徽等20多家顶级休闲会所， 公司已进军美国市场，将发展成为行业的知名品牌。2.2项目：植物、水晶泥、牛奶、香薰、宫廷汉方、中式按摩、日式指压、古典 泰式、精油开背2.3价位：高档3、湘玉国足浴3.1概况：风格以现代和古典为主。会所内部设有 1-6人的独立式包房，装修精 致，环境优雅，是休闲放松、商务洽谈的理想场所。现已拥有30 余人的专业管 理队伍，650 余名来自全国各地的专业技师，同时还设立了培训部、市场部、技 术研发部、广告部、人力资源部等众多职能部门。3.2项目：足部按摩、中式推拿、精油按摩、芳香耳烛、刮痧疗法、拔罐疗法、 扦脚。3.3价位：中档4、美高足浴4.1概况：风格以现代为主。通过长期致力于保健、