《服务礼仪全部多项选择题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪全部多项选择题（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪 全部多项选择题+简答题（ ）1.SERVICE中S与V的含义分别是 。 A.微笑 B.创造 C.观察 D.眼神 E.准备（ ）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员 。 A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意 B.理解投诉的客人 C.给予最大限度的重视并帮助解决问题 D.认为有些客人投诉是恶意行为 E.应该换位思考（ ）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有 。 A.企业优质服务的出发点 B.必须以方便客人为标准 C.必须执行有度 D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势 E.规范是细节的归纳（ ）4.只要客人提出的要求是 ，饭店应无条件地满足客人。
2、 A.刁难的 B.有新意的 C.简单的 D.合理的 E.可能的（ ）5.优质顾客服务通常具备的特征有 A.情感特征 B.适当特征 C.规范特征 D.连续特征 E.效率特征（ ）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有 A.尊重原则 B.从俗原则 C.适度原则 D.平等原则 E.宽容原则（ ）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。 A.观察 B.思考 C.交流 D.学习 E.反思（ ）8.隐性需求的特点是 A.非显性 B.偶然性 C.隐蔽性 D.共性的 E.个性的（ ）9. 提高人际交往能力的因素有。A.沟通合作 B.察言观色 C.理解宽容 D.真诚谦虚 E.通情达理（ ）1
3、0. 谦虚被视为一种美德，它指的是。A.谦让 B.虚心 C.尊重别人 D.不自以为是 E.忍耐（ ）11 使用称呼进入人际交往时，一定要注意莫犯的错误有。A.误读 B.误会 C.庸俗低级的称呼 D.用绰号作为称呼 E.大声称呼（ ）12. 交换名片的时机选择一般有。A.自己希望认识对方 B.表示自己重视对方 C.对方想自己索要名片 D.初次拜访对方 E.打算获得对方的名片（ ）13. 乘坐飞机时要关机，不要在使用手机。A.病房 B.加油站 C驾驶汽车时 D.公共场地 E.有禁止无线电发射标志的场地（ ）14. 接受名片应注意的方面有。A.起身迎接 B.表示谢意 C.记住去看 D.回敬对方 E.
4、注意时机（ ）15. “白金法则”是谁提出来的。A.亚历山大德拉博士 B.爱默生作家 C.奥康纳博士 D.卡耐基营销大师 E.企业家乔富勒（ ）16. 下列称呼不正确的是。 A. 兄弟 B.小姐 C.秃头 D.四眼 E.小妹（ ）17.有效聆听的技巧包括 。A感性回应 B.复述内容 C.恰当接话 D.分享感受 E.理性回应（ ）18.有失身份的用语有 。 A蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.恶语（ ）19.涉外交往中可以交谈的话题是 。A年龄 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视（ ）20.应答礼仪要求 。A站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.
5、迅速（ ）21.否定用语可转换为 。A肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气 D.温和缓解的语言 E.礼貌用语（ ）22.下列属于礼貌次则的是 。A策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦虚次则（ ）23.有时候问候一群人，可以有三种方法 。A先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法 D.一并问候法 E.由上而下法（ ）24.当客人正在 时表示他正在考虑做决定。A用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌 D. 用手轻轻敲头 E.用手搔抓脖子（ ）25.导游员在接站服务中应做好 等知识准备。 A. 景区知识 B.客源知识 C.礼仪知识 D. 业务知识 E.话题知识（
6、）26.导游接待礼仪的基本要求是： A.主动 B.热情 C.周到 D.适当 E.耐心（ ）27.根据具体工作内容的不同，导游可以分为 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点讲解员 E.外语导游（ ）28.导游员业务准备的重点： A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作 B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作 C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作 D.做好相关接待细节的落实工作 E.研究接待计划，以做适当改动（ ）29.导游要运用不同的表达形式，力求： A.音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调高低有序 D.表情丰富多变 E.停顿长短合理（ ）30.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购
7、物的需求，导游应做到以下几点：A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传C.了解游客，因势利导 D.实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（ ）30.门市服务人员的素质要求有： A. 秀美的仪容 B.亲切的服务 C.积极的推销 D丰富的知识 E.礼貌的语言（ ）31.下列符合门市销售礼仪规范的有： A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞 B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人 C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示 D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务 E.与客人道别时，应起立并
8、加上道谢和祝愿（ ）32.以右为尊一般适用的场合有_。 A.外交活动 B.商务往来 C.文化交流 D.社交应酬 E. 一切场合（ ）33.在一般情况下，迎送宾客要讲究规格对等，包括以下_。 A.主要迎送人员的职务 B.主要迎送人员的地位 C.主要迎送人员的身份 D.来访宾客的职务 E.来访宾客的地位、身份（ ）34.献花应该由_来献。 A.妇女 B.男子 C.儿童 D.德高望重的老人 E.年轻女士（ ）35.双边会谈时一般使用_桌。 A.长方形 B.椭圆型 C.圆型 D.鱼骨型 E.星型（ ）36.在国际会议上，公布_等均按各国国名的英文拼写字母顺序排列。 A.与会者名单 B.悬挂与会国国旗
9、C.座位安排 D.桌次 E.席位（ ）37.在安排礼宾次序时，一般常把_安排在一起。 A.同一国家集团 B.同一地区 C.同一性别 D.同一宗教信仰 E.关系特殊（ ）38.宴请既可以向宾客展示东道主独特的饮食文化，又有_等功能。 A.应酬答谢 B.祝贺共勉C.联络感情D.结交朋友E.增加接触机会（ ）39.在送礼时可选择代表中国文化的_。 A.印章 B.陶瓷 C.刺绣 D.茶叶 E.黄金（ ） 40.一般来讲，客人投诉的心理主要体现为 。 A求全的心理 B求发泄的心理 C求尊重的心理 D求平衡的心理 E求补偿的心理 （ ）41一名优秀的服务员要善于聆听，这里的“听”的含义是 。 A倾听客人的
10、需要 B倾听客人的异议 C听懂客人的潜台词 D倾听客人的闲聊 E倾听客人的抱怨和投诉（ ）42把握幽默的基本技巧，需要注意三点，分别是 。 A把握时机 B夸张模仿 C优雅敏捷 D有针对性 E借题发挥（ ）43以下属于求补偿的心理是 。 A食物不洁想换一盘 B食物不熟想换一盘 C弄脏了衣服想免费干洗 D客人爱发脾气 E希望服务员能记住他名字（ ）44.鞠躬礼仪在 国家比较盛行。 A泰国 B缅甸 C韩国 D日本 E马来西亚（ ）45.巧妙应对处理礼仪危机，正确的做法是 。 A在危机产生前，一定要提供标准化的服务，避免礼仪危机的产生 B. 在危机处理中，恰当的礼仪能促使礼仪危机的转危为安、化险为夷
