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1、目录：第一章 店铺日常运营管理一、营业前二、营业中三、营业后第二章 店长应具备的职责素质一、店长身份的认识二、店长岗位职责三、店长应有的能力四、店长的职业道德理第三章 店铺人事管理一、店助工作职责二、导购员工作职责三、奖罚的管理四、保密条例第四章 店铺销售管理一、卖场环境二、陈列色彩应用二、产品陈列目的三、货品陈列维护的基本原则四、销售报表的使用方式第五章 店铺货品管理一、店铺货品管理制度二、货仓货品管理制度三、补货程序四、失货处理五、次/坏货处理六、退仓处理七、换货程序八、每月盘点第六章 咨询管理- - -一、5S原则二、答问规范第七章 投诉管理一、处理顾客投诉的程序二、处理顾客抱怨与投诉的
2、方法三、处理顾客投诉与抱怨的技巧第八章 顾客管理一、顾客的心理二、影响集客的因素三、会员制管理第十章 运营安全管理一、日常店铺安全二、电源中断三、店内盗窃四、店铺需留意事项第一章 店铺日常运营管理一、营业前1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；2、检查货品是否完好，整理货品、货架；3、检查店内设施，如有损坏及时修理；4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；5、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 6、了解当天新上产品及其价格。二、营业中 1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； 2、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 3、是否有工作人员
3、聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； 4、是否进行中途存款； 5、价格卡与商品陈列是否一致； 6、交接班人员是否正常运作； 7、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 8、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 9、为顾客做好结账及产品包装服务；10、待机工作。所谓待机，就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。待机机会准备：1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3、待机工作：在待机时间内可以检查展
4、区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临 等招呼；5、不正确的待机行为有：（1）躲在产品后面看杂志、化妆；（2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑；（3）散动作懒、无神；（4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；（5）吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 三、营业后1、是否仍有顾客滞留；2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；3、当日营业现金是否全部收好（锁好）；4、整理各类票据及当日促销物品；5、填写交接班记录；6、进行当日盘点，填写登记销售日报表；7、整理卫生；8、（关店）由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二章 店长应具备
5、的职业素质一、店长身份的认识1、店铺的代表人，从成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工；2、代表了店铺整体的形象，是店铺的代表，必须站在整个店铺的立场上，强化管理，达到店铺经营效益为目标； 3、营业额目标的实现者，所管理的店面必须有盈利才能证明店长的价值，而在实现目标的过程中，本人的管理要以身作则，将是极其重要的，依赖你个人的优异表现； 4、是店铺的指挥者，要明确地知道店铺是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任；5、帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长岗位职责工作职责：1
6、、店铺的最高负责人，承担全面店铺管理工作；2、管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售，店铺形象、服务和人员管理的目标；3、以身作则，推动下属，培训员工；4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通。具体工作内容1、确保店铺正常有序的日常运作，在店铺推广公司企业文化和经营理念；2、推动店铺生意，分析店铺生意状况，以达至店铺的销售目标和指标；3、监督销售程序，确保店铺提供满足顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；4、了解和掌握市场与顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；5、管理和带领属下人员，建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作；6
7、、培训属下员工，推动属下员工的个人发展，合理安排人手，监督和评核属下员工的个人发展；7、有效和合理运用所属资源，确保店铺物料正常运转，创造合呼店铺品牌形象的店铺环境、店铺陈列和气氛；8、正确执行店铺现金处理和财务核算程序；9、店铺突发事件的主要处理人和负责人；10、日常店铺文件和文书工作的处理，执行公司有关政策和规定；11、组织每月末的商品盘店，补货与商品管理；12、与相关管理人员的协调与应付，并将有关情况及时汇报。三、店长应有的能力1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 3、数据计算能力：
8、掌握销售数据、计算分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。 4、目标达成能力：指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。 6、专业知识的能力：对于你所卖鞋类、的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 7、店铺的经营能力：指店铺经营所必备的管理技能。 8、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。9、自我训练的能力：要跟上时代提升自己，和店铺经营成效一起快乐成长。四、店长职业道德提高店铺销售绩效，给顾客提供优质的服务就必须重视店长职业道德教育和提升： 1、掌握扎实的职业技能和相关专业
9、知识是提高销售服务质量的前提。 2、工作的认真态度和敬业精神是提高销售服务质量的直接表现。 3、忠于店铺，维护店铺形象，是提高销售服务质量的内部精神动力。 4、严格遵守店铺的规章，服从安排是提高货品销售和服务质量提升的纪律保证。 5、奉献社会，真正以顾客为“上帝”，全心全意为顾客服务是提高货品销售和服务质量的自我表现。2、作为店铺的所有者，如何提升管理能力，近期重点工作有哪些？第三章 店铺人事管理店员是最前线的队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，使工作顺畅是人事管理的重要目标： 1、安排新
10、员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，店长须对其进行基础的业务培训；2、检讨每天工作、店长的工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；3、安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。节假日期间店员的尽量安排在平日休息，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 4、培训在职员工，以提高员工整体素质； 5、定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 员工须知 1、敬业爱岗，作为店铺经营者的一员感到骄傲和自豪； 2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5、维护品牌
11、形象，不做有损卓诗尼品牌形象的事宜。一、店助工作职责1、店铺营业中协助店长做好店铺日常销售管理工作。2、建立店铺店员良好的团队合作关系，做好店员与店长上下桥梁沟通工作。3、保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。4、店长交代的工作要有责任感，认真贯彻执行，不回避责任，认真负责的态度才是获得店员协作的保证。5、保持工作的热情，积极进取的工作心态。6、协助店长带动全体店员，努力实现更好的销售业绩。7、完成店长交办的其他工作任务。二、导购员工作职责1、在店铺与消费者交流向客人宣传货品和品牌形象，提高品牌知名度。2、做好店铺、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与配件用品的摆放整齐、清洁、有序
12、。3、时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择，满足当前的消费产品。 4、利用各种销售技巧，营造店铺顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加店铺的营业额。5、收集顾客对商品和店铺的经营意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长汇报。8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行店铺的各项经营政策。三、奖惩的管理 奖励1、店铺管理鼓励员工多做好人好事，并对有积极意义的事件当事人，由其所在店铺店长酌情申报，经主管同意后，给予适当的精神与物
13、质奖励。1）对店铺的销售业绩有特殊贡献者；2）能提出科学、合理的建议，经采纳施行对店铺有明显收益者；3）对于舞弊、泄密及其他危害店铺权益的人和事，事先发现、举报，直接减少、挽回或避免店铺利益受损者；4）面对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者；5）使店铺业务有重大拓展并创造显著收益者；6）才能卓著，学识广博，对所从事的工作有较深的研究和造诣，并取得优异成绩者；7）由社会或店铺组织的各类奖评、奖项获得者；8）其他经店铺主管领导研究决定可予以奖励的行为者。2、店铺根据每月业绩考核积分累计，每季评选“金、银、铜”三牌导购员。获三牌奖的员工，可享受相应的奖励（具体详见根据店铺销售
14、奖励制定的相关规定）。3、对店铺有特殊贡献的，授予“导购之星”，并将给予特别奖励。处罚有下列违章情况者，将按规章制度给予相应的处罚。1、对擅自向外泄密者，按每条2050元罚款；情节严重的给予除名处理。2、利用职务、经营场所之便进行私下交易或变相私下交易的，除追回全部赃款外，对当事人处以本次营业收入二倍的罚款；涉及违法的将追究其法律责任。3、病（事）假不按规定办理相关手续的，按旷工处理；4、利用工作时间，擅自在外兼职者；5、业务交易中违反或未执行的工作管理规定，除追缴赃款外，给予50100元的罚款；6、因违规操作而引起客户（人）投诉的，每投诉一次，处以罚款50100元；7、因经办人工作失误，造成
15、违规承诺等而引发赔款事件的，所造成的一切损失均由经办人承担。8、因保管和使用不当，造成财产损坏或遭窃的，则按其财产原价赔偿。9、办事严重疏忽，使店铺造成很大直接或间接的损失者；10、因疏忽过失导致设备、财产损坏，造成较大损失者；11、玩忽职守，酿成意外重大灾害者；12、品行不端，有损店铺声誉与信誉者；13、无理违抗上级指令，有侮辱、威胁主管的事实行为；14、在工作场所聚众赌博或斗殴者；五、保密条例 不得以任何形式泄露店铺销售秘密。保密内容包括：业务资料、客户资料（含各种供应商和社会资源）、阶段性商品资料、交易资料、协议合同、经营信息、经营政策、统计数据、个人工资资金、财务状况、人事资料、店铺文件、经营活动方案、以及其他属于机密范围的内部资料。有发生泄密的人和事，要坚持予以制止并迅速上报主管领导以便及时
