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1、中国餐饮业三修管理模式系列手册成功胜任-主要岗位工作指导手册之2楼 面 经 理岗 位 工 作 指 导 手 册工作职责工作时间工作表格工作流程工作方法相关标准编著：张力夫版权：北京中欣智府咨询公司（2008）目 录第一章、工作职责1.1基本资料 1.2工作任务与目标1.3主线工作职责说明第二章、工作时间2.1每日工作时间与内容2.2每周一次的工作内容与完成时间2.3每月一次的工作内容与完成时间第三章、工作表格3.1、团队管控运行台帐之一计划与追踪3.2、团队管控运行台帐之二培训与验收3.3、团队管控运行台帐之三检查与纠正3.4、团队管控运行台帐之四沟通与协调3.5、团队管控运行台帐之五支出与消耗
2、3.6、加减分通知单3.7、工作联系单3.8、问题报告单3.9、合理化建议单3.10、物品申购单3.11、现场管理巡检表3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单3.13、主要岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总记录表3.16、服务部员工主要客情知晓说明单第四章、工作流程4.1、顾客服务流程4.2、卫生清洁流程4.3、督导管理流程4.4、安全管理流程4.5、相关制度第五章、工作方法方法一、分析与规划方法二、培训与验收方法三、检查与考核方法四、沟通与协调方法五、成本与节约方法六、安全与保全方法七、“三抓三关” 法第六章、相关工作标准6.1、岗位卫生
3、标准6.2、员工仪容仪表标准6.3员工表情、仪态、举止标准第一章、工作职责1.1基本资料职务名称 楼面经理部门餐饮服务部部门定员月薪标准直接上级餐饮总监直接下级餐饮服务部各岗位主管相关权限：1、有组织指挥安排楼面服务工作的权力。2、有从事整个楼面组织管理工作的权力。3、有对楼面人员工作表现的评估、奖惩的决定权。4、有对楼面人员招聘、任免、调动、辞退的决定权。5、有决定楼面人员班次、安排各岗位人员的权力。1.2工作任务与目标工作任务：组织和指挥楼面的各项工作，遵照餐饮服务的理念，提供优质的服务，满足宾客的需要。相关目标：负责楼面工作区域的人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等各项指标
4、达到相关管理要求。具体要求如下：管理项目相关管理指标1、人员管理1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超5次；3、每月技能培训合格率实现95%；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85。2、工艺管理员工对服务标准掌握的准确率达到90；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过8次。3、现场管理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过3次。2
5、、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。4、成本管理1、全月费用率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过 3次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过3次。5、安全管理1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超过1次。大公伤（费用不超10000元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过2次。1.3主线工作职责说明主线工作职责实施说明服务管理
6、1、负责制定与完善顾客服务流程及相关标准。根据本店的定位水平、市场地位、风格特点、员工素质、顾客期望、综合实力等相关参照点和信息，组成临时团队，参照企业现有工作流程与标准，设计与优化出贴近终端顾客的服务流程及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为执行依据。根据任务的完成情况，对临时团队的相关成员适当予以奖励。2、入职培训的同时强化训练员进行的在岗实操训练1、部门经理、领班与相关训练员共同确认训练目标、具体训练人次、训练项目的达标要求与相应的实施计划；2、楼面经理做好相应的训练督导工作；3、配合每期的训练，做好相应的训练验收工作。3、做好餐前备餐的抽检工作每天至少两次（午市前、晚市前）
7、对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。服务管理4、做好餐中服务的抽检工作每天至少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位的服务情况进行严格检查，
8、看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会的服务；2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待； 3、本日顾客服务流程关键点、难点的服务；4、昨日出错环节的服务；5、新上岗员工的餐中服务。餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。5、餐后要做好相应的总结分析工作1、每个饭口过后，及时了解顾客对服务的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会的
9、准备工作。2、在本部门组织的管理组工作例会上，首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点、惊喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分，并对具体责任人开具扣分通知单。客情管理1、客情反馈1、服务人员根据与就餐客人接触时，看到的、听到的、感觉到的就餐客人对酒店的菜品评价、服务评价、综合评价以及顾客个人信息、喜好等各种资讯，填写客情反馈单。2、楼面经理餐中根据相关要求进行巡视，并在相关客情反馈单上签字认可（标明姓名、时间
10、）；对不达标的，餐后及时开具问题报告单。3、客情的收集结果要在部门例会上通报、培训，并做好管理组例会上做问题分析的准备。对客情反馈单填写的结果，严格按绩效考核方案做好相关记录。2、个性化服务设计根据客情反馈单所收集到的客情信息，设计有针对性的、符合顾客个人喜好的个性化服务细节，以满足顾客个体独有的生理和心理需求。3、客级管理1、楼面经理组织部门管理人员及服务骨干人员，参照相关模板及顾客消费额度来制定客级管理制度；2、实施各层级顾客分级接待流程，让各级顾客享受到各层级顾客应有的待遇、特殊的关爱。4、制定相应服务项目的限时完成制1、为减少不必要的顾客投诉，全面提高顾客满意度，楼面经理结合工作实际制
11、定服务用时的最高标准及相应的违规处理规定，报总经理办公会议审批后执行；2、楼面经理每周进行定项抽检；3、对因服务超时而投诉的顾客进行及时奖励。5、销售分析1、每月根据各层级顾客的消费额度贡献度，参照客级分配的相关额度标准，分别比照上月的销售额度、消费次数、消费客单价等项参数，分别计算出环比增加（或减少）的比率；然后再根据以上数据深入细致分析原因，有针对性的采取措施。2、参加每天餐后厨师长组织召开的菜肴分析会，及时了解各种菜肴的存在的问题、销售份数的变化，结合顾客的各种反馈，提出菜肴改进的合理化建议。成本管理负责做好本区域的费用管理工作1、根据历史数据计算出每接待十位顾客或每千元销售额所对应的各
12、类费用项目（包括水电费、客服耗品、工器具等）的合理控制指标。季节和物料发生变化时，及时了解各种变化以便更好的控制各项费用指标，最大程度的把各项费用指标控制在合理范围内。2、为节能降耗，制订各区域空调、电灯、各种电器等相关设施设备的开关时间、刻度调节等项制度措施。3、不断地教育和检查，减少进而杜绝各类能源与物料的浪费现象；4、为加大对能源和低质易耗品的管理，制定相关奖惩制度。团队建设1、负责做好相应的培训工作1、制定好每月每周的部门培训计划。2、针对下属的态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入-班组管控运行台帐培训篇。2、负责做好相应的沟通
13、工作1、与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2、与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。3、与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。楼面经理每周要与一位主管、一位领班和一位新员工进行沟通，对区域内新入职员工的家庭情况以及个人爱好作及时的了解，并做好记录，所有沟通每日下班前记入-班组管控运行台帐沟通篇。4、顾客沟通：遵循“与顾客沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。每日工作中认识一位客人，并主动与客人进行沟通；3、负责做好相应的激励工作1、正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第
14、五章“工作方法”的介绍。2、负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。所有激励，下班前记入-班组管控运行台帐激励篇，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具扣分（过失）通知单。现场管理负责做好楼面区域的现场管理工作每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照第六章第五节现场管理标准。第二章、工作时间2.1每日工作时间与内容主要时间工作内容操作规范与要求09：30-09：50餐前抽检抽查各区域、包房卫生状况，依照三时三有相关标准。09：50-10：00信息了解1、了解当日客情，掌握A类客户信息，并做好跟踪准备工作；2、对前日案例进行总结；3、了解本酒店经营管理的最新资讯。10：00-10：05餐前例会按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对前日工作中发生的问题进行总结，安排当日的工作计划并解决需要协调的问题。10：05-10：30餐前准备检查餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（
