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1、XX供电所创建五星级供电所工作汇报各位领导、各位专家，大家上午好！首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指 导工作表示由衷的感谢。在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照国家电网公 司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展 战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所建设情 况汇报如下：一、供电所基本概况XX供电所位于天津市津南区，现有职工 56人，肩负着XX镇、北闸口镇、 八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。2016 年，业扩报装规范率100%，远程抄表核算比
2、率99.85%，日均采集成功率99.62%， 线损率3.29%，电费回收率100%，客户满意率100%。近年来，XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项 工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管 理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号、“一个核心，四个支撑点”运行方式XX供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对内以数据管控为核心，坚持两个导向(坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向)，优化业务流程, 变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式图1 XX所运行方式示意图(1) 一个核心以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控
3、为核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控， 变事后处理 为全过程工作管控。（2）四个支撑点将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质服务。低压信息数据管控专业（营业二班）：负责信息数据监控，根据监控信息进 行异常统计分析并派工。低压计量运维专业（营业三班）：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常 核查、故障处理等。低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、低压台区线损治 理等。（3）运行方式营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因， 形成任务工单，派发
4、到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班 组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间相互依托 相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式，减少了人为行政干 预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段， 使营销管理 可控、能控、在控。三、客户服务XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务能 力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念具体内容 如下:1. 以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做到尊重客户、了解 客户；2. 不断创新服务方式，提高效率与效益，把便利让给客户；3. 提高自身服
5、务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，相互协同，共同应 对客户需求。基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下：（一）整合资源，提高自身服务能力，高质高效办理客户业务1. 规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。按照“最大限度便利客户，最大限度规范员工”的原则，多举并措，严格落实“首问责任制，”切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等 问题。一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不”XX所要求首问责任人在接待 客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道” “你问问别人” “谁知道你问 谁去”等话语来应付客户，首问责任人自接到客户开始，直至业务办理终结或业 务
6、转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。二是建立营业厅首问应答支撑规范， 使落实首问责任制顺畅执行。建立营业 厅服务风险防控流程（见图 2），使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体， 通过本班问题逐级上报，其他问题电话咨询专业班组的方式， 及时给予用户更佳 权威，精准的答复。客户捉Iu话匪垂tfl瓷7.人飞芒蒂奋urn 记录事后甘苦J12闽击决IrrLft人图2 XX所营业厅首问应答支撑规范2. 实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。整合优化业扩报装流程（见图 3），将流程中涉及到用户的问题（客户需要准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉 及
7、到用户的环节，待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。实现 了办理前咨询一一客户准备资料一一电话预约办理时间一一服务人员现场办理 的方式（见表1、表2）。为保障业扩报装走出去的实施落地，编制 10项便捷类 业务办理专业手册，13项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、 岗位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进行 业务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到“客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户”的体验。现场一応性舟理图3 XX所业扩报装流程1.低压居民新装6.低压用户销户2.低压居民增容7.低压居民多人口用电3.低压居民更名8.低压居民电采暖4.低压
8、非居民更名9.电费短信提醒5.低压非居民过户10.远程购电1办理前咨询用户应提前向小站营业厅进行 电话咨询办理业务所需的资料2.准备资料用户准备好相应的办理资料， 并电话通知小站所营业厅3.办理时间预约服务人员将与用户进行现场办 理时间预约4.现场办理预约成功后服务人员将到现场 进行办理表1目前开展的便捷办理业务列表表 2便捷办理业务流程表（二）以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经 理反馈、现场作业人员反馈等渠道准确提炼客户需求开展主动式服务。一是准确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣 传服务
9、。如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等8类宣传主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户服务定制菜单，实行电话 预约的远程点单式服务。二是对不同用户群体，进行差异性宣传服务。如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传内容。三是建立社区和特殊用户档案,为更好的满足客户需求，提供群体和个体的 户档寨.鮒董IHtiE伸時 创1越化肃恥,实行按需i鏘点单覆务差异化服务措施因用户同.用户关心的用电刪点不同 .固用F客观辭件不同”服穷方式不同建直容闵问血.对用户it亡的碉迓计雌应害 期幄憤春户却宜區恃主逸.开瞬忖対性安盘用电传图4 XX所主动式服务示意图
10、（三）村所共建，服务便民进乡村1. 以客户经理为纽带，共建“安全文明用电示范村”。以供电服务进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经 理”为纽带，建立村所共建机制。通过供电所与村委会、居委会签订关于共建“安全文明用电示范村（社区厂 协议书，明确共建双方的职责，协调解决农业生产用电和农村临时用电难题， 建立客户经理制，实行供电所与村委会（居委会）、客户经理与村民（居民）的 沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺利开展安全用电排查、电费催收、用 电知识普及宣传等工作。共建内容如下：（1 ）交流队伍建设，开展活动、作风建设等方面经验。（2）加快报装和故障抢修速度，服务好居民用户。（3
11、）完善优质服务入社区机制。（4）共同推广优质服务新功能。（5）共同营造“安全文明”用电环境。截至2016年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“安全文明用电示 范村（社区）”1个。2. 以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。在各村落广泛部署便民服务点，采取采用营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网POS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。 截至2016年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30个， 固定宣传点15个。农村购电实现“村村设点”村内购电网点设置满足村内居民购电需求，非营业厅售电比例达 49.29%多元化的缴费方式一方面方便乡村用户缴纳电费
12、，减少了用户来回奔波的劳 累，另一方面将所内基层员工从催费、 收费工作中解脱出来，将更多精力投入到 优质服务等工作中。随着我所服务质量和业务水平逐年提高，服务网点连续5年实现零投诉。（四）整洁有序、规范统一，提供优质业务办理环境按照国家电网公司供电客户服务提供标准 进行D级营业厅建设与运行。营业厅服务环境具有统一的国家电网公司 VI标识，整洁明亮，布局合理， 收费区、业务待办区、展示区分区明确。营业厅卫生及设施进行每日例行检查， 触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常， 药品、雨伞等便民设施完善且数量充 足。营业厅人员仪表仪态、服务行为、柜台接待服务、业务办理等统一规范，业 务实行双屏显示，办理
13、内容公开透明。建立营业厅应急预案，遵循防患未然原则，做到“日常工作，规范标准”、“处 理突发事件，有备有序”，最大限度降低营业厅突发事件影响， 保障营业厅工作顺 利进行新闻媒俸轰扯垄访联系半闾镇导联塞本应意盘理都门 将嫖悻特棒到楓应的揍隆邮门 童业人M不党隨便售吧卷何&业厅火灾集啊離蠢户确认次実如陡牡理懣行扑天 无梏柱制拨打1却并撤器規扬客户童外曼的或生鞘转務轴豊区拨打1対并通知家属网络訖殆停电引寻田户到就近网点胡电 fistPOsHlfr 电叔議 汰车襄咸朮洁所辭軾计鼻相、打印机故環 客尸轉释工作 趴4, 5甯口备用忙怦电业埶收费扁峰纠粉、投诉用户情绪濫动锻费庭峰或业务捷突増 慚时堆幵5号富
14、口 妄悴人昂补程 用户疏号协厲邮局増加固屋人凤造忏致豹趙过营业吋间钙有许爹客户办理业务 楚长业务办理时同因信息谨导谊展的営业厅悯第 码布正确情息受到打、靈、抢、围攻等 宜按槻打Jg 向上缎汇报涔金岗程出現査外 防止非工榨人员进人 负责人雀査监控妞 笈主抢鉤attnio安找用户将用户转将到岳台 査明质国進艷再现用户按诉誉便歷国 營业人貝甦失览门竝救 甲户務住上门禅押消is遽会图5XX所营业厅应急措施示意图四、营销管理()强化基础1. 主动维护台区信息，分台区准确率达到 100%。我所充分认识到分台区的重要意义， 长期不懈抓基础，以台区为单位划分最 小管理单位将营销基础管理网格化，落实台区管理责任
15、制。经过几年的基础整治， 促使我所分台区准确率达到100%，台区信息管理逐渐实现常态化管理。台区信息的常态化管理方式：通过营配贯通基础核查工作，利用远采成功率 异常、现场查看、核对系统数据等方式发现并更改台区信息，保证系统信息与现 场保持一致，按照“谁制图、谁负责；谁管理，谁负责”的原则，绘制台区信息图， 使线路、台区划分情况清楚明了，系统内台区信息正确无误图6台区信息常态化管理2. 智能表换装率100%，用电信息实现全采集。分台区的高准确率为智能表换装及应用提供了保障。自智能表100%换装之后，我所低压台区客户全部接入采集系统，按照“全覆盖、全采集”的建设原则， 2011年采集覆盖率达到100%，实现了所有表计的远方自动化抄表及关口客户 用电数据的实时监测，现场抄表人员减少2/3，极大减少了现场抄表工作强度，基本杜绝抄表人为差错的发生。3户务档案动态化管理，实时处理业务变更。以台区为单位设置户务档案，执行“一户一档”
