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1、网络客服基本话术一、客户效劳概述一客服角色记住你代表公司形象，是产品专家、形象专家。说话防止让客户产生不快。二客服应该具备的知识充沛了解产品。顾客消费神理。三客服根本技能1、熟悉购物流程的全程操作。2、售后效劳的知识。3、应急和重要事情，及时上报给客服主管。八大原那么：1、反馈及时关键字：反馈快、训练有素打字速度要快，不能有错别字；每次答复顾客问题，让顾客等待时间不能超过15秒。如答复太长，分次答复。2、热情亲切赞美、热情、亲昵称说、自然、真诚用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称说，自然亲切。忌使用代表不好情绪的表情。3、了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对
2、顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客称心的回答，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售自信，随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任建立好感、交朋友、通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当倡议，建立销售的信任。7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题但要不漏痕迹，引导销售，并以促成交易为目的。8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢迎效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，
3、给顾客良好的体验并留下愉悦的回顾。二、规范效劳流程及规范用语二、咨询库存，催货：1、顾客问有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的*系列*号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购置。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的*系列*产品*号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货缺乏，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售比拟火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到*日*号到货，如果亲不急的话可以先下单
4、，我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如*系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？注：不急：倡议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐那么也希望买家再到我们店里看看其他的产品。【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售比拟火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺货。亲可以看一下*系列的产品。*系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。2、如果货比拟少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？
5、第一种：催。话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购置。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。申请下来后：亲，您久等了。刚才我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。如果到时没有付款，客服进行旺旺及 跟进。3、预售款问发货。话术：亲，这款产品在*月*日前，是进行降价预售的。发货会从*月*日后根据下单先后进行发货。
6、所以您想要的话请尽快下单吧。假设客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢还原价，倡议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。4、买家进行催货。第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购置的订单号是多少？或您购置的淘宝账号昵称是什么？第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。第三步：已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚刚给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是*快递，运单号是*您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚刚给您查询了一下，您
7、的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会达到您的手上。【未发货】1有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。您的货的确还没有发出去，真的十分道歉。因为最近最近生意比拟好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比拟慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解，并原谅。2没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。您的货的确还没有发出去，真的十分道歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆
8、了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。三、推荐流程:1、了解买家的根本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的格调？可以承受的价格范围？穿衣的格调？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。3、话术：1假设客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。话术：亲，您可以看一下这款。跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款同时如有相应的活动可以加上，卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？链接当然如
9、果您不是很喜欢这个系列的，则您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。它适合的人群比拟广的，属于百搭型的哦，。客户的反映也是不错的。在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？2客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出倡议；话术：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出倡议哦。注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。四、关于商品信息1、是不是新品？话术：【是】亲，这款是我们设计师最
10、新设计并准备主打的*系列*产品的新品哦。如果对于新品有相应的活动的话也可以加上。【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购置过这个产品的买家都很喜欢。如这款是卖的很好那么可以加上并且卖的也十分的好;如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接2、关于商品尺寸及推荐、买家询问尺寸规格信息：话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。+宝贝页面的规格信息截图、买家可能会因为是我们推荐的尺寸信息而要求我们对推荐的产品进行负责，如果到时不喜欢不适合的话那么要求退换货，将责任归到
11、我们客服的身上。话术：亲，关于尺码，我们只是根据大局部人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差别滴！您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！3、是新品牌吗？话术：嗯嗯，是的，亲，我们艺之造是一个全新的品牌，我们立志做最有趣的贵金属。用心把贵金属材质的饰品做的有趣，时尚，更适合日常穿戴搭配。希望有您喜欢的款式，同时也希望您能够多提提意见。4、关于成色话术：亲，您放心。我们的每一件商品都是经过浙江省省检检测合格的。都有相应的质检报告的。如果真的不放心，亲也可以自己去检测。如果检测出来真的成色缺乏，那由我们承当检测的费用，并给与您相应的赔偿。5、关于色差话术：亲，请放心。我们所有产品
12、都是按实物拍摄，但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。6、关于产品的品质1是正品吗？话术：亲，艺之造品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心，并且我们所有发售的金银首饰上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢送举报。2产品的质量问题；话术：关于质量问题您可以放心。我们的每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控，如果由于设计原因导致
13、的工艺上的问题，批次取消，重设计重做，如果因为工厂的问题，取消批次，重做。并且每一件货品都经过浙江省省检，绝对不会将有质量问题的货品上柜。您在佩戴过程中出现任何疑问，请及时联系我们。五、议价1、价格贵，为什么还按件计价？话术：亲，我们的价格是经得起比照的哦，我们按件计价是不想让消费者陷入原始的金工时的计价方式，让消费者更多的关注到黄金除了保值外也可以很美，很有趣，很时尚，很适合东方人佩戴一种饰品。亲，您想想，国外的各种品牌，哪里还有按克计价售卖的黄金呀！2、可以廉价点吗？话术1：道歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+店铺现
14、有的活动话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比拟懂艺术的，比拟注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购置金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。话术3：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做老实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象3、是否送小礼品？话术1：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于*的时候才会赠送呢。亲，您的每次购置都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。或话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很分明。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。4、下次来是否有优惠呀？话术1：亲，只要您成功购置了本店的产品就会成为本店的会员，您的每次购置都会累计积分，终身有效、不过期、不
