《总台员工晋级考核试题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总台员工晋级考核试题（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、总台员工晋级考核试题 您的房间特别宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。 Itsourpleasuretoserveourguestswell. 为客人服务是我们的荣幸。 二.单项选择题(每题2分,合计20分) 1下列不属于前厅部职能的任务是（D） A销售客房B掌握房态C建立客史档案D整理房间 2处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。 A餐费B话费C房费D交通费 3国内来宾住宿登记时使用的有效证件不包括（B） A身份证B护照C士兵证D教师证 4“L”字签证指（A） A旅游签证B学习签证C访问签证D记者签证 5前厅收银的主要职责不包括（B） A外币兑换B珍贵物品寄存C发放钥匙D帐
2、务处理 6我国金钥匙的服务项目一般不包括（D） A接送服务B订餐服务C快递服务D结帐服务 7行李房寄存的行李包括（A） A衣物B现金C宠物D易燃品 8、前厅部的工作任务不包括（A） A整理客房B联络和协调对客服务C管理客帐D建立客史档案 9调高客房价格的原因通常不包括（C） A市场供不应求B客房重新装修C成本降低D市场通货膨胀 10前厅部服务质量标准的内容不包括（A） A服务费用B服务程序C服务时限D服务态度 三推断题(每题1分，合计10分) 1前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最终印象”的部门。（） 2目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3标准间内如两人合住，房卡发放必需一人
3、一张。（） 4如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。（） 6珍贵物品保险箱是饭店为住店客人有偿供应临时存放珍贵物品的一种特地设备。（） 7利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取赐予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 8在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 9星评标准：五星级酒店所设大堂经理必需24小时在岗服务（） 10只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。（） 四、简答题（每小题10分，共30分） 1、访客要求告知是保密房客
4、或重要客人的房号，怎么办？ 答：问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访，到总台拨通电话，询问住客是不是情愿见，如是重要客人，应与伴同联系，客人若不情愿见，应委婉的劝离访告。如访客举动异常，应马上报告保安部。 2、发生重复卖房怎么办？ 答：接到报告后，应快速赶到楼层，向客人表示歉意，通知总台重新支配房间，房间尽量支配在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向，尽量与原来的相同，房间支配好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚的向客人致歉，并酌情的赠送鲜花或果品。查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？ 请该客人稍等一下，从电脑中查找历史资料； 假如电脑中查不到，可先支配入住，告知客人先按正常房价走； 请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价； 要让客人联系酒店老总通知我们房间价格，切忌我们联系酒店老总。 五、论述题（20分） 某日，一张姓客人预订了2间房，下午6：00当这位客人来时，发觉酒店已将他预定的两间房误支配给了之前来的另一位与他同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店支配其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满足，要求给说法。请问如何处理此事？ 1
