利用平衡计分卡对质量再管理

《利用平衡计分卡对质量再管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《利用平衡计分卡对质量再管理（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、质量管理体系和平衡计分卡的整合凯登约翰逊（无锡）技术有限公司 陶卫东 214028 摘要：将平衡计分卡和质量管理体系相结合，通过平衡计分卡的四个维度确定的指标对质量 管理体系的运行过程和结果进行考核，可以提高质量管理体系的有效性，并能得到可考核的 经济效益。关键词：质量管理体系，平衡计分卡，考核指标，维度随着全球经济一体化的形成，市场竞争日趋激烈，各种组织特别是那些经营性的组织都 在加强科学管理，努力提高组织自身的市场竞争力。为此大量的企业导入了 IS09001质量管 理体系，通过了质量管理体系认证，取得了 IS09001质量管理体系认证证书。但是其中许多 企业的产品质量并没有提高，竞争力并没

2、有加强，经济效益也没有得到有效改善。这就显现 了这些质量管理体系的运行有效性的缺失。我们知道“你想要得到什么，就考核什么”，我们只有对质量管理的有效性进行考核， 才能达到提高质量管理体系的有效性的目的。正如管理大师彼得德鲁克所说“如果你不能评 价，你就无法管理”。只有通过建立合适的评价制度和考核指标，才能引导企业中部门和个 人对待质量管理体系的行为，才能真正起到质量管理的作用，也才能保证全面质量管理在企 业中的实施。美国著名会计学家，哈佛大学商学院卡普兰教授和美国复兴全球公司诺顿在20 世纪90 年代初创造了“平衡计分卡”，这种“平衡计分卡”是一种以“因果关系”为纽带，战略， 过程，行为与结果

3、一体化，财务指标与非财务指标相融合的评价制度，通过财务维度，顾客 维度，内部业务流程维度和学习与成长维度全面评价企业的业绩。利用平衡计分卡可以避免 出现企业的生产率和质量得到显著改善，而财务指标不能相应提高，企业无法经营的困境, 平衡计分卡体现了平衡，它是一种平衡财务指标精确性，完整性和未来绩效动因的方法。而 企业的质量就是未来绩效动因的一个重要方面。平衡计分卡越来越被认为是企业的战略管理工具，更是一种整合短期行为和长期行为的 重要工具，它的四个维度有着紧密的逻辑关系，企业要想在财务指标上有非常好的表现，那 么他就必须让他的目标客户满意，留住这些顾客，这些客户才能持续地从企业购买产品，而 企业

4、就必须在内部控制中的一些关键流程上有非常卓越的表现才能让客户满意，如准时交货 优秀的产品质量，产品创新等，企业要能完成这些关键流程，就必须有优秀的员工，这些员 工只有不断的学习和成长才能持续保持他们的持续的优秀。下面从平衡计分卡的角度确定与质量管理体系有关的过程，从四个维度分析与质量管理 体系有关的过程,确定可以利用平衡计分卡提高质量管理体系有效性的过程。从财务维度看，在实践中大部分企业组织大都会把盈利指标作为一个重要的方面，并放 置较高的权重，以显示其重要性，确实因为它是企业运营综合状态的一个重要表现，是企业 赖以生存的基础。企业要盈利只有从增加收入和降低成本着手。在平衡计分卡中看这二者与

5、质量管理的关系，降低成本与质量管理更直接相联系，而企业如何通过平衡计分卡的的关键 指标的设置对降低成本进行管理。职能部门关键指标管理方法生产部门降低产品的报废成本通过QC改善项目，降低报废量的项目质量部门损失的降低通过QC改善项目，采取预防措施设计部门设计错误导致的损失通过内部责任管理，降低设计差错采购部门采购的不合格品导致的 内部损失提高供应商的质量管理能力当对每个职能部门都确定了关键指标，职能部门就将以此为目标进行改进和提高，这也 是 ISO9001 质量体系与企业的财务收益最直接的联系。从 ISO9001 质量管理体系来看，企业就应该对自己的质量成本监控，保证预期目标的实 现。从客户维度

6、看，我们知道客户满意度是最重要的指标，也是和质量管理和IS09001质量 管理体系联系最紧密的一个指标，客户满意度是一个综合指标，也是一个滞后指标，它集中 反映了我们为客户提供的产品，提供产品的过程，提供的服务以及应对客户的要求时所采取 的措施是否合适，能否让客户满意，但这些都是客户在接收了我们的产品或服务后的反映， 是滞后的反映，我们要提高客户满意度就需要事先确定一些过程，通过这些过程让客户满意， 并为这些过程设定监督指标，这就是我们需要的驱动指标。驱动指标的设定应从交付客户的 产品是否及时，客户交付的产品的质量，客户的反馈和投诉的处理来设定。客户的满意度首先来源于产品的交付是否及时，当客户

7、不能准时收到订货，会产生不满 意，所以企业应首先保证准时交付产品，产品的准时交付率就可以成为企业的一个重要考核 指标，同时这个指标也集中反映了企业运行的效率。IS09001:2008质量管理体系也要求企 业对产品实现进行策划和监视，这也是对保证对产品及时交付的保证，所以我们把产品的及 时交付率作为一个重要的指标是合理的，而其通常要求企业的设计部门，采购部门，生产部 门，检验部门都要再产品策划的时间内完成其工作，以保证产品的及时交付。这就引导出设 计部门在规定时间的设计完成率，采购部门的采购及时率（采购的产品的及时到货率），生 产部门的生产完成及时率，检验部门在规定时间检验的完成率，这些都作为对

8、这些部门效率 考核的一个关键指标。提高交付客户产品的质量是提高客户满意度的重要方法之一，现代的质量管理理论质量 是设计出来的，制造出来的，不是检验出来的。在设计阶段严格按照设计和开发的评审，验 证和确认，能提高设计质量，避免设计的失败。设计完成后进行产品的制造，生产部门要设 定质量合格率指标，产品流向客户的过程中，质量检验可以让缺陷或质量问题被发现，不至 于对客户造成太大的损失，导致客户的不满。所以首先生产部门要设定质量合格率指标，质 量检验部门要设定错检率和漏检率指标。由于抽样检验的风险和工序的偶然因素的影响，我们提供给客户的产品不会做到100%的 合格，所以在IS09001:2008中规定

9、了“当在交付或开始使用后发现不合格时，组织应采取 与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。”通过这些补救措施来提高本已下降的客 户满意度。所以当客户发现我们提供的产品有问题或缺陷时，我们要快速响应，对客户的抱 怨或投诉要及时处理，自然对客户的投诉的处理速度就成平衡计分卡中客户维度的一个指标 或者我们设定一个时间期限或以和客户约定的时间为期限，以这个期限为基准的我们可以统 计对客户的投诉处理及时率，作为指标。当然我们不但要快速响应，更重要的是我们对客户 的投诉要有切实有效的解决办法，这样才能让客户真正满意，所以对客户投诉的所采取的纠 正措施的有效性也是一个重要的考察指标，我们可以通过对客户就

10、本次投诉的事后满意度调 查来测量这个指标。综合平衡计分卡的客户维度的要求与 ISO9001 质量管理体系的要求是一致，它们都要求 我们对我们为提高客户满意度进行监控测量，平衡计分卡为我们提供了一种手段，提供了一 种驱动的指标来保证客户满意度达到我们的目标值。从平衡计分卡的内部流程来，为支持企业的财务指标和客户满意度指标，企业应该有一 些支持我们的顾客价值定位的关键内部业务流程和活动，如提供合格的产品，关注客户服务 的的流程，企业为保证出色的经营需要有合格的供应链，产品保持创新等。在IS09001:2008质量管理体系要求组织要在产品信息，问询，合同和订单的处理，包括 对其修改，客户反馈，包括客

11、户的抱怨都要进行有效的安排，产品交付和交付后的活动都要 规定要求，合同的评审等，只有完成了这些关键的与客户有关的流程和活动才能保证客户的 满意度。所以我们在平衡记分卡中可以为流程设置对应的管理指标来加以控制。我们要让客户满意，我们要保证我们为客户提供的产品有让客户满意的合格率。因此我 们要有合适的流程来保证产品的合格率，从通常的认识来看，一般认为这个指标是对质量部 门的要求的指标，但实际产品的质量是制造出来的，当质量部门发现产品质量问题时，已经 为时已晚，这时已经产生了产品的质量合格率，所以生产部门应通过对员工设立质量要求， 确定每个员工的合格率要求，才能保证生产部门的质量合格率，当给员工设定

12、了合格率要求， 并有一定的奖惩制度，员工才有责任心，才能保证产品合格率。在 ISO9001:2008 质量管理体系要求组织要在产品信息，问询，合同和订单的处理，包括 对其修改，客户反馈，包括客户的抱怨都要进行有效的安排，产品交付和交付后的活动都要 规定要求，合同的评审等，只有完成了这些关键的与客户有关的流程和活动才能保证客户的 满意度。所以我们在平衡记分卡中可以为流程设置对应的管理指标来加以控制。企业要保证产品的准时交货率和产品的合格率，那就要求我们有合格的供应链，只有供 应链的绩效指标能跟上企业的经营的步伐，企业的出色经营才能表现出来。同样质量部门应该设定合适的流程，提高工作效率和有效性，为

13、确定质量部门的工作效 率，可以设定产品的检验的速度或及时率，对质量部门的工作有效性，我们可以设定误检率 和漏检率来考核，同样对于测量设备的管理，我们也可以设定计量器具的检定及时率来考核 质量部门对于量具的管理，当质量部门对公司内的量具进行内部校准时，校准量具的被准确 性可能难以考核，但我们可以考核校准量具在使用中导致测量失误来源于校准的失误的次数 同样量具的误用次数也可以考核质量部门对量具的管理质量。同样企业要想在市场中获得更多的收入，产品的创新是别不可少的，产品不但要创新， 更要保证创新的质量，这就要求我们对产品的设计开发过程进行管理，只有为产品的设计开 发的过程设定考核指标，才能保证产品的

14、创新的速度，跟上市场的步伐，同样只有对一些设 计质量指标管理，才能保证创新的产品流入市场后，没有失效的事例或失效率较低。所以从平衡积分卡的内部流程角度我们可以从与客户密切相关的流程的管理，对生产部 门的产品合格率，质量部门检验及时率，漏检率和误检率，量具校准的及时率和量具导致测 量失误率来进行质量管理，对供应链的管理，产品创新的管理来提高内部流程，保持内部流 程的高效，为客户满意和提高销售收入做保障。平衡计分卡的第四个纬度是学习和成长纬度，企业要想前面所述的内部关键流程高效运 作，就必须有具有资格和不断学习的员工作为保证。员工的绩效影响企业的整体绩效。员工 的能力和知识是员工完成各项工作的基础

15、。同样在 ISO9001：2008 质量管理体系中也要求“基 于适当的教育，培训，技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是胜任的。”这 就要求我们对员工进行培训，并对员工的培训结果评价，在也是我们在平衡计分卡中要设定 的指标。企业每年要有合适的培训计划，并对培训计划的完成情况考核。同样员工不但要具 备知识和能力，而且应该将这些知识和能力在企业内进行发挥和运用，员工应该参与或领导 一些绩效改进的项目，以提高企业的运营管理，技术革新。平衡计分卡的考核指标中可以将 这些改善项目的收益作为考核指标，以确定员工的知识能力的实际运营效果。总之，IS09001质量管理体系为企业的质量管理建立了基本的流程，提供了质量保证的 基本体系，如果实际运行的效果用平衡计分卡的指标进行考核，这将提高质量管理体系的运 行有效性，也能使企业的运行获得可测量的经济效益。参考文献：1. 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 质量管理体系要求 ISO9001:2008 20092. 美保罗尼文，胡玉明等译 平衡计分卡中国财政经济出版社2003