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1、卓越的客户服务与管理题库与答案节1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓薆2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是莅3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。 在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生 活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨薄4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性螀5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案虿6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域蒅7.不属于面对面沟通成功的“四要素”
2、的是回答：B肢体语言螁8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体蒂9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为蒈10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性薅11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮 我修修这辆车，我等着急用呢！ ”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！ ”该修理公司属于哪种客户服务 类型回答：C按部就班型膂12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢 你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能 怠慢我吗？我天天到你这里来
3、，你管别人却不管我！ ”从以上的对话可以看出， 这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户衿13. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆 理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们 的？ ”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投 诉吧，我不怕你！ ”结果是：回答：C两者双输腿15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？回答：A语言、语调、表情和手势薅16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好薂17.团队氛围或企业文化属于回答：D物质内动力即物质精神化蚁18.专家估计：
4、开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：C五倍艿19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过 1%体现的是客户服务标准要求的 回答：B可衡量性蚅20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期 10年，生产洗衣机 的B公司也推出了一个新的理念，不但保修 10年，而且零部件损坏后，可以免 费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？回答：B服务竞争羃21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是回答：A性格活、，小.-4y泼者聿22.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能 为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？回答：B迅速采取行动的原则羈2
5、3.不属于企业服务特征的是回答：A团体性螅24高超客户服务技巧的真谛是沟通莄25企业服务特性中，学习性”是指 回答：B客户服务人员需要多少教育和培 训螁错误！未找到引用源。26选拔客户服务人员的秘诀是回答：A给他们问题和任务螇27. A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的 什么要求？回答：B错误！未找到引用源。品格素质要求袅28客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？回答：B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励回答：A爱心艿30下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准薆31.拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答：C品格素质
6、羄32.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：B竞争白热化的历程袂33.什么样的客户称之为“大客户”回答：D给公司带来大部分利润的客户羁34.客户服务的准确概念是什么？回答：D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足35.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经 理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：C霸道的客户仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to员bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMUCnO 员 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxue 贝 ex.
