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1、门店采购操作流程药品公司审核订单药品配送门店根据需要计算制订采购订单门店准备接收、验收由配送员负责返回公司货单不符门店验收员依据“配送单”对照实货逐项验收“配送单”及货到门店药品公司依据“配送单”送货门店验收操作流程报告质管员通知药品公司复查暂入待验柜内质量可疑的货填拒收报告单保存“配送单”做验收凭证符合要求凭证“配送单”质量状况栏签字 不符合 不符合处方审核、调配、核对操作流程向顾客说明，退还处方营业员查看是否有处方所列药品请顾客出示处方向顾客问好留存处方营业员请驻店药师（执业药师）审核处方签字 无向顾客表示感谢！对顾客的询问由执业药师进行答复包装好药品递给顾客并介绍注意事项核对药品、处方是
2、否相符收到交款小票后填写处方药调配记录请顾客到收银台交款营业员开票有药品拆零销售操作流程向顾客表示感谢交给顾客并注意事项将拆零药品归位用剪刀剪好拆零药品符合所需药品的品名、规格数量找出剪刀、拆零密封袋将拆零药品至于拆零柜内填写拆零袋上项目收到交款单后取出拆零药袋开票请顾客去收银台交款请顾客阅读拆零药品说明书向顾客问好特殊管理的药品和国家有专门管理要求药品销售操作流程向顾客表示感谢交给顾客并介绍注意事项打印销售单据存留对方身份信息、联系电话计算机系统记录销售向顾客宣传解释及沟通含麻黄碱类非处方药品单次购买不得超过两个最小销售单位填写含国家规定特殊药品的相关销售记录收到交款单后，二类精神药品销售按
3、处方量拆零，取出拆零药袋。开票请顾客去收银台交款按照特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品管理制度审核购药人身份证或符合规定的处方，处方药由驻店药师审方。向顾客问好！营业室药品陈列及检查操作规程做好相关区域卫生计算机系统确认检查结果，每月生成记录定期检查药品陈列情况发现不合格药品撤柜、下架及时整改，调整货位各区域有醒目、明显标志营业员按照质管员指导：处方、非处方；内服、外用；药品、非药品和不同批号分开陈列药品陈列醒目、美观、大方每天做好温湿度检查工作（常温、阴凉、冷藏）冷藏药品存放于冷藏柜；拆零药品存放在拆零柜台中药饮片防止串斗、错斗中药饮片防止生虫、发霉、变质营业室冷藏药品存放操作流程冷藏
4、药品售出不退换冷藏药品库存量合理做好冷藏药品应急预案顾客付款后，于冷藏柜取出药品 有顾客购买时，介绍储存要求每天定期检查冷藏柜温度冷藏柜温度2-8度做好接货、验收记录验收合格立即存放在冷藏柜运输不符合温度拒收、拒验交付顾客，说明使用、储存要求接货检查到货温度计算机系统操作流程营业员按权限掌握计算机操作技能计算机对不合格药品锁定、处理计算机对经营过程真实记录采购、验收记录计算机生成 计算机系统销售按批号管控计算机可以对药品近效期管理计算机不能修改记录计算机系统有不间断电源计算机数据日备份质管员划分各岗位权限计算机符合规范要求OTC药品销售操作流程感谢顾客将药品交给顾客替顾客包好药品并介绍注意事项
5、请顾客看好所购的OTC药品收到交款小票后给顾客取药请顾客去收银台交款给顾客开票顾客对介绍及答复不满意，请顾客去药师处咨询回答顾客询问请顾客仔细阅读说明书并进行介绍质管员划分各岗位权限营业员将顾客需要的OTC药出示给顾客向顾客问好不满意 满 意公司质管部通知停售的不合格品门店不合格处理操作流程店质管员进行确认并在反馈部门处签字入不合格品库区待处理，进入公司不合格品控制程序随单配送回连锁门店电话通知公司质管部调回将库存数量上报公司质管部正常销售店质量管理员确认后入不合格品柜内接到停售通知单后，计算机锁定、下柜入不合格品验收员填写拒收报告单下柜后入待验柜内，并填写药品质量信息反馈单柜台陈列检查发现的
6、不合格品过期破损的不合格品配送验收时发现的不合格品 否药品随单返回公司是或不确定公司质管员确认否 是质量查询、投诉处理操作流程感谢顾客的理解并欢迎再次光临门店质管员进行处理门店质管员对顾客进行接待并做好记录将顾客请到质量管理员处营业员进行耐心解释向店质管员进行查询营业员首先进行接待根据门店规定进行处理向店长进行询问并做好记录感谢顾客的理解并欢迎再次光临用户投诉陈列养护进货验收满意 不满意店质管员进行确认能确认 满意 不 能 却 认 不满意 药品不良反应报告操作流程门店质量管理员填写药品不良反应登记表不良反应报告表药师或质量管理员根据规定判定是否是不良反应药师或质管员对顾客反应情况进行耐心询问及记录店营业员将顾客请到药师或质管员处门店质量管理员将不良反应报告表传给药品公司质量管理部门进行确认，并进行处理顾客反应服用药品后出现副作用 是 或 不 确 定质量信息传递操作流程根据返回信息进行处理店主管将质量投诉的调查、处理及报告返回管理员店主管对质量投诉的调查、处理及报告，签署意见店质量管理员将反馈单报告店主管报店质量管理员，并填写质量事故调查、处理及报告报店质量管理员，并填写质量投诉的调查、处理及报告陈列、养护、销售中发现的质量信息顾客查询反馈、投诉反应的质量信息药监部门发布的公告、法规、通知
