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1、一、员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样 从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情 况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜 样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协 力搞好部门工作。1. 基本观念的建立1.1为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上 必须追求比员工水准高的自我要求。1.2从管理者的角度思考问题在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找 答案。1.3要有信心不是自满的信心，信心于自己
2、有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕 发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键 点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反 复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理 念。1.4建立基本的人际关系不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事 建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼 貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。1.5设身处地为员工着想当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候 你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能
3、有的心情，所以做一名你 心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2. 基本沟通技巧2.1真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工， 与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。2.2尊重的态度常说请；谢谢；对不起请：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更 乐意去做你要求他做的事。谢谢：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这 会令对方觉得付出劳动是有价值的。对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真 诚勇敢的说对不起，说对不起并不会使一般人认为你是没能力，反而更 容易建立对你勇于负责
4、的信任感。2.3体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务 团队。注：与属下员工下达工作指令时必须做到：用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。3. 督导技巧3.1以身作则作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员 工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这
5、意味着管理者必须做仪 表、行为和服务工作的模范。3.2让员工得到承认有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可 以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为： 新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。3.3如何告知改进工作用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。指出看到需改进工作的具体情况。询问员工是否知道该项工作的程序或准则。告知员工正确的方法，并取得一致的意见。结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。4. 当班管理技巧良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多
6、 种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当 班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透 过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传 递给每位客户。4.1当班管理要注意以下几点人员管理检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手 不足现象与上级主管讨论。确保员工准时上下班。以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。协调与各部门的配合。教导员工以最佳的工作方式来完成工作。正确执行管理公司的政策。以身作则，带动团队精神。如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩 大。巡视记录问题。以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。检查上次巡视所指正的事项。考虑工作的优先秩序。不同时段不同的工作重点。交接班管理人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。管理：确保每班完成工作记录在案。沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问 题并需交办的工作事项。
