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1、XX供电所创建五星级供电所工作汇报各位领导、各位专家，大家上午好！首先我代表XX供电营业所全体干部职工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照国家电网 公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农 电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所 建设情况汇报如下：一、供电所基本概况XX供电所位于天津市津南区，现有职工56人，肩负着XX镇、北闸口镇、 八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。2016年， 业扩报装标准率100%，远程抄表核算比率9
2、9.85%，日均采集成功率 99.62%，线 损率 3.29%，电费回收率 100%， 客户满意率 100%。近年来， XX 供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项 工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。二、“一个核心，四个支撑点”运行方式XX 供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对内以数据管控为核心 坚持两个导向坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，优化业务流程 变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。弁业班1栽业4段”1 计議聒毒|曲KE蛭軸怡bfl图 1 XX 所运行方式示意图
3、1) 一个核心以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户 需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理 为全过程工作管控。2) 四个支撑点将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。营业专业营业一班：负责营业收费、业务受理、优质服务。低压信息数据管控专业营业二班：负责信息数据监控，根据监控信息进 行异常统计分析并派工。低压计量运维专业营业三班：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常 核查、故障处理等。低压用电检查专业营业四班：负责低压客户用电检查、低压台区线损治 理等。(3) 运行方式营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇
4、总、分析对异常数据查找原因， 形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班 组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间相互依托 相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式，减少了人为行政干 预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理 可控、能控、在控。三、客户服务XX 供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务 能力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念具体内 容如下：1. 以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做到尊重客户、了解 客户；2. 不断创新服务方式，
5、提高效率与效益，把便利让给客户；3. 提高自身服务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，相互协同，共同应 对客户需求。基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下：一整合资源，提高自身服务能力，高质高效办理客户业务1. 标准首问责任和流程，严格落实首问责任制。按照“最大限度便利客户，最大限度标准职工”的原则，多举并措，严格落 实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不标准、后台支撑不到 位等问题。一是强化职工“首问责任制”意识，严禁说“不” XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道”、“你问问别人”、 “谁知道你问谁去”等话语来应付客户，首问
6、责任人自接到客户开始，直至业务 办理终结或业务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。二是建立营业厅首问应答支撑标准，使落实首问责任制顺畅执行。 建立营 业厅服务风险防控流程见图 2，使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体， 通过本班问题逐级上报，其他问题 咨询专业班组的方式，及时给予用户更佳 权威，精准的答复。2.实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。整合优化业扩报装流程见图 3，将流程中涉及到用户的问题客户需要准备的资料进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉 及到用户的环节，待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。实现 了办理前咨询客户准备
7、资料 预约办理时间服务人员现场办理的 方式见表 1、表 2。为保障业扩报装走出去的实施落地，编制 10项便捷类业 务办理专业手册，13 项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、岗 位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进行业 务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到 “客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户”的体验。图 3 XX 所业扩报装流程1低压居民新装6低压用户销户2低压居民增容7低压居民多人口用电3低压居民更名8低压居民电采暖4低压非居民更名9电费短信提醒5低压非居民过户10.远程购电1办理前咨询用户应提前向小站营业厅进行 电话咨询办理业务所需的资料2准
8、备资料用户准备好相应的办理资料， 并电话通知小站所营业厅3办理时间预约服务人员将与用户进行现场办 理时间预约4现场办理预约成功后服务人员将到现场 进行办理表 1 目前开展的便捷办理业务列表 表 2 便捷办理业务流程表二以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等渠道准确提炼客户需求开展主动式服务。一是准确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣 传服务。如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等8 类宣传主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户服务定制菜单，实行
9、 预 约的远程点单式服务。二是对不同用户群体，进行差异性宣传服务。如针对企业、社区、学校制定3 种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传内容。口的三是建立社区和特殊用户档案，为更好的满足客户需求，提供群体和个体的 差异化服务。措施犠宦期走说*居委会座逆容户绘理反惴 母现场作业山反惆*95 598鲁询工单因用户髀体不同r用户关心的用电知识点不同 国用户容观基件不同r眾务方式不同楚立客询问题库,对用户关汹问题设计标進应警 母册定位容户罠型与盏愎主懸r开展軒对性宝全用电壷传 搦分客户档案.握供墓刑涎悻眼第创建宦制化菜单.实行按需远程点卑碑图4 XX所主动式服务示意图三村所共建，服务便民进乡村 客户
10、经理为纽带，共建“安全文明用电示范村”。 以供电服务进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经 理”为纽带，建立村所共建机制。通过供电所与村委会、居委会签订关于共建“安全文明用电示范村社区” 协议书，明确共建双方的职责，协调解决农业生产用电和农村临时用电难题， 建立客户经理制，实行供电所与村委会居委会、客户经理与村民居民的 沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺利开展安全用电排查、电费催收、用 电知识普及宣传等工作。共建内容如下：1交流队伍建设，开展活动、作风建设等方面经验。2加快报装和故障抢修速度，服务好居民用户。3完善优质服务入社区机制。4共同推广优质服务新功能。5共同营造“
11、安全文明”用电环境。截至2016年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“安全文明用电示 范村社区”41 个。2. 以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。在各村落广泛部署便民服务点，采取采用营业厅坐收， 24 小时自助售电机 收费，银电联网 POS 机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。 截至2016年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30 个,固定 宣传点 15 个。农村购电实现“村村设点”，村内购电网点设置满足村内居民购电 需求，非营业厅售电比例达 49.29%。多元化的缴费方式一方面方便乡村用户缴纳电费，减少了用户来回奔波的劳 累，另一方面将所内基层职
12、工从催费、收费工作中解脱出来，将更多精力投入到 优质服务等工作中。随着我所服务质量和业务水平逐年提高，服务网点连续 5 年实现零投诉。四整洁有序、标准统一，提供优质业务办理环境按照国家电网公司供电客户服务提供标准进行 D 级营业厅建设与运行。营业厅服务环境具有统一的国家电网公司VI标识，整洁明亮，布局合理， 收费区、业务待办区、展示区分区明确。营业厅卫生及设施进行每日例行检查， 触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常，药品、雨伞等便民设施完善且数量充 足。营业厅人员仪表仪态、服务行为、柜台接待服务、业务办理等统一标准，业 务实行双屏显示，办理内容公开透明。建立营业厅应急预案，遵循防患未然原则，做
13、到“日常工作，标准标准”、 “处理突发事件，有备有序”，最大限度降低营业厅突发事件影响，保障营业厅 工作顺利进行。网络故障、停电 营业班芒查明原因新闻媒悴究发采访 联系牟间頼导引导甲户到就近网点嗣电 启动移动PO3机善电收妄 飯车到咸朮沽所馨萩计算机、打印机故璋客户解澤工作3. 4. 5啻口备用扪售电营业厅火衣 累急斎敢客尸 确认火灾如能处理进行扑灭 无法控制攪打2吗并撤离现场客户童外烫伤或生病 转移到林息区 拨打辽口井通知瘵属 情呪严重奢向上汇报嫩费高嵯或业芻量突增 临时増幵5号迫口 妄排人员补莅 用户範导 协iffl邮局增加固定人员进疔收费超过营业时间仍有许多客户办理业务 延炮务办理时间因
14、信息垛导造曲的莒业厅拥堵 公布正确借息宝抚用尸将用户转游到右台 査明原囲谡免再砚愛到打，砸r抢、国攻等 宜按拨打11 口 问上融汇报涉金岗位出现畫外 防止非工作人员进入 负黄人检查监控技置 笈生抢曲拨打110用户投诉査明原因营业人员过失登门致軾 用户董任上门挥释消腹怪会图 5 XX 所营业厅应急措施示意图四、营销管理一强化基础1. 主动维护台区信息，分台区准确率到达 100%。我所充分认识到分台区的重要意义，长期不懈抓基础，以台区为单位划分最 小管理单位将营销基础管理网格化，落实台区管理责任制。经过几年的基础整治， 促使我所分台区准确率到达 100%，台区信息管理逐渐实现常态化管理。台区信息的
15、常态化管理方式：通过营配贯穿基础核查工作，利用远采成功率 异常、现场查看、核对系统数据等方式发现并更改台区信息，保证系统信息与现 场保持一致，按照“谁制图、谁负责；谁管理，谁负责”的原则，绘制台区信息 图，使线路、台区划分情况清楚明了，系统内台区信息正确无误。图 6 台区信息常态化管理2. 智能表换装率 100%，用电信息实现全采集。 分台区的高准确率为智能表换装及应用提供了保障。自智能表 100%换装之后，我所低压台区客户全部接入采集系统，按照“全覆盖、全采集”的建设原则， 2011 年采集覆盖率到达100%，实现了所有表计的远方自动化抄表及关口客户用 电数据的实时监测，现场抄表人员减少 2/3，极大减少了现场抄表工作强度，基 本杜绝抄表人为过失的发生。3. 户务档案动态化管理，实时处理业务变更。以台区为单位设置户务档案，执行“一户一档”管理。档案袋编号采用机器 打印，防止人工书写错误；建立档案索引方便查找；实行档案动态化管理，及时 处理
