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1、 n 当前文档修改密码：8362839./修改字体页眉页脚文件夹-已上传baidu/./n 当前文档修改密码：8362839n 更多资料请访问.(.)./修改字体页眉页脚文件夹-已上传baidu/./更多企业学院：./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经46套讲座./Shop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段员工培训学院77套讲座
2、+ 324份资料./Shop/49.shtml员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtml目录第一章开发客户1第一节市场预测1一、市场预测的概念和目的1二、大客户市场预测的容1三、市场预测的种类2四、市场预测的原则2五、市场预测的方法4六、不同类型预测的方法组合5七、大客户市
3、场预测的逻辑顺序6八、年度市场预测8九、季度与月度市场预测10第二节沟通技巧13一、沟通的的定义和功能13二、沟通的七个要素13三、沟通的分类14四、沟通的三大阶段14第三节客户规划“六步分析法”20一、客户规划“六步分析法”概述20二、客户规划“六步分析法”的容20第二章发展客户30第一节 OKCT竞争营销四步法30一、OKCT竞争营销四步法概述30二、竞争营销的基础知识30三、OKCT竞争营销四步法容31四、建立持久竞争优势40第二节谈判技巧42一、谈判的概述42二、谈判的四大原则42三、谈判的准备阶段42四、谈判的进程43五、谈判的三大策略45六、商务谈判的技巧46七、谈判中的六大误区4
4、7第三节演示技巧49一、演示概述49二、销售演示的基本原则49三、演示技巧50第三章保持客户59第一节客户关系管理59一、客户关系管理的概念59二、中国电信CRM系统60三、客户关系管理对客户经理的工作要求64第二节大客户价值评估66一、中国电信大客户价值分析66二、中国电信大客户价值评估体系67三、大客户项目评估可行性分析75第四章提升客户78第一节提高客户满意度78一、客户满意度的概念与测评78二、提高客户满意度的方法与技巧79第二节关系营销82一、财务层次82二、社交层次82三、结构层次84第三节品牌营销85一、以优质服务树立、维护电信品牌形象85二、专业媒体锁定客户群体，软性文章潜移默
5、化86三、以样板工程树形象，以成功案例作注释86四、善于发现机会，进行品牌创新87第四节战略合作88一、有选择性地寻找战略合作的目标对象88二、掌握合作途径，达成战略合作89参考文献91大客户销售经理岗位技能认证第四级培训大纲92大客户销售经理岗位技能认证第三级培训大纲103大客户销售经理岗位技能认证第二级培训大纲114大客户销售经理岗位技能认证第一级培训大纲125大客户市场经理岗位技能认证第四级培训大纲136大客户市场经理岗位技能认证第三级培训大纲147大客户市场经理岗位技能认证第二级培训大纲158 / 第一章开发客户开发客户要求客户经理具备收集相关数据、分析客户消费特点，收集相关竞争对手信
6、息，准确理解、传递所负责客户的需求，本章对这些能力进行了细化和分类，重点介绍了市场预测方法、沟通技巧和客户规划六步分析法。第一节市场预测一、市场预测的概念和目的市场预测是依据市场的历史和现状，凭经验并应用一定的预测技术和方法，对影响市场供求变化的诸因素进行调查研究、分析和预见其发展趋势，掌握市场供求变化的规律，对市场发展的未来趋势进行预测、测算和判断，为市场营销决策提供可靠的依据。市场预测是对未来市场需求的估计，是我们制订新的营销决策的依据。市场预测工作的基本目的在于通过对市场现状进行有针对性的综合调研分析，同时结合历史与宏观数据，力争在业务量收、重点业务和新业务等方面对市场发展和客户需求进行
7、系统化的量化估测，从而为企业营销计划制定、网络建设规划、网络资源调配以与新产品开发和业务包装等工作提供决策支持。市场预测目的可以有不同，包括：1.制定中长期发展规划；2.制定年度预算，明确销售目标，随时掌握销售进度；3.确定建立销售业绩指标的依据；4.安排生产或建设计划；5.制定营销政策等。二、大客户市场预测的容大客户市场预测的主要容包括：收入预测和业务量预测、重点业务预测、新业务开发预测。收入预测和业务量预测是对服务围的大客户各项收入和总体收入的预测，应根据集团公司的总体部署，在对市场环境的分析和自身竞争力的分析的基础上做出，为制订每年的发展目标、营销计划、各项业务的营销策略提供依据。重点业
8、务预测主要指对未来业务发展重点的预测。通过对市场环境和大客户需求的深入分析，将业务组合进行重新规划，确定每年的重点发展业务和辅助发展业务，寻找大客户未来的业务增长点，为提前制定营销计划和促销策略提供决策基础。新业务开发预测是深入分析市场需求、进一步细分市场，根据市场预测确定我们的业务开发计划、指导产品包装、制订有针对性的市场策略、确定新的收入增长点。三、市场预测的种类（一）市场预测的种类1.按预测周期分类：短期：年度市场预测、季度市场预测、月度市场预测；中期：1-5年的市场预测；长期：5年以上的市场预测。2.按围分类：专题市场预测、综合性市场预测。3.按空间区域分类：国际市场预测、全国市场预测
9、、区域性市场预测。4.按性质分类：定性预测、定量预测。（二）中国电信大客户市场预测的周期不同的周期预测有不同侧重点。大客户市场预测分为年度预测、季度预测和月度预测三种不同类型，各自的目的和工作重点有所不同。1.年度预测的目的是为全年预算、年度营销计划和网络建设规划提供依据。年度预测的主要工作是根据经济宏观数据、市场综合信息和历史发展数据以与客户经理对客户的访谈和信息分析对年度电信应用和市场需求进行预测。2.季度预测的目的是为网络调配、网络建设提供依据，减少临时无资源的情况。季度预测的主要工作是根据市场和客户信息，通过客户经理对客户进行的定期访谈，对客户需求进一步了解的基础上开展。3.月度预测的
10、目的是在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测，是前端向后端预定资源的部订单，前端根据此预测承当相应的成本。在上述预测类型中，季度预测和月度预测应实行滚动预测，年度和季度预测应采取逐级上报的方式实施。四、市场预测的原则（一）深入性对客户需求的预测，必须对需求进行深刻分析。客户的需求可分为不同的层面，表层是需求事实，即对电信产品和服务的需求，这种需显而易见的，客户经理可以通过对客户的访谈掌握。第二层是需要，需要是需求的基础和前提，这种需要表现为网络升级，建设新节点，开展新业务等。客户需要隐藏在需求事实背后，要求客户经理对客户计划进行了解和分析。第三层是关键驱动因素，是企业在竞争中取得竞争优势，
11、寻求更大发展的愿望和目标，客户经理可以用客户的关键驱动因素，诱发和挖掘客户的需求。企业需求的这种分层结构，像漂浮在海面上的冰山，显露在水面上的只是冰山的一角，更为庞大和具有威力的，则深深的隐藏在水面下。图1-1是以DDN业务为例对客户需求按三个层次的分析。图1-1 客户需求分解（二）持续性预测是基于对客户和行业长期深入的了解，在掌握大量信息的基础上，使用科学规的分析方法，对客户需求所做的前瞻性分析。预测需要对行业、客户和竞争信息的全面掌握与日常客户规划工作的扎实、细致的积累，见图1-2。图1-2 需求预测的信息基础（三）广泛性大客户市场预测需要客户经理、行业经理、大客户部门负责人甚至更高部门负
12、责人的共同参与。对于大客户，仅仅依靠客户经理难以获得预测所需的所有资料和信息。行业信息、客户高层的战略信息，只能依靠行业经理或更高层次对应的大客户部门负责人去获取。对于具有重要意义的特大型客户，更需要组建虚拟的客户团队进行大客户服务工作，见图1-3。图1-3 客户虚拟团队（四）重点性大客户市场需求的预测，必须遵循重点优先的原则。对重点行业、重点地域、重点客户的预测在各方面应优先保证。在分析力度上，应实施实时监测，要进行深层分析，对个别重要行业和个别重要地域，还要在研究的基础上建立专门对应的行业分析模型或分析方法。五、市场预测的方法市场预测通常有四种方法，四种方法各有特点。（一）历史数据外推根据
13、历史的市场需求数据进行预测，同时根据现状加以调整。这种方法通常使用时间序列方法，对历史数据进行分析整理，建立时间序列模型，对未来的市场需求进行预测和估计。（二）自上而下预测根据宏观的驱动因素和数据，具体找出与需求相关的影响因素，同时对多个时间点的需求值和影响因素变量值进行多元回归分析，建立回归分析模型，利用影响因素未来的估计值来预测需求的值。（三）平行数据预测根据同行业或相关行业的需求关系进行预测，具体方法是找出与需求存在相关关系的其它需求量，如服务器市场需求量，交换机需求量等等，并具体确定两种相关关系的具体关联度。从而利用相关需求量估计值来预测大客户市场的需求量。（四）自下而上预测根据市场调
14、研、客户访谈等方法从市场和客户需求信息等第一手资料进行预测，具体方法是由客户经理根据所辖客户企业信息对客户的需求进行预测。由行业经理和大客户负责人对各客户企业的需求进行汇总，得出大客户市场的总需求。以上四种预测方法见示意图1-4。市场需求预测历史数据平行数据自上而下自下而上图1-4 常用预测方法六、不同类型预测的方法组合从预测的周期区分，大客户市场预测包括年度、季度和月度预测；从预测的业务种类区分，大客户市场预测包括新业务和传统业务的预测；从预测的地理区域区分，大客户市场预测包括全国（集团公司）、全省（省公司）和本地网预测，由于存在时限、业务类型和地理区域的差异，不同的预测也应当采用不同的方法组合。（一）不同时限预测的方法组合年度预测的预测时间长度较完整，信息收集途径较多，可以综合采用4种方法。季度预测由于存在季节性变动因素，并且相关行业的信息索取较为困难，可采用除自上而下之外的其它三种预测方法。月度预测的时间较短，大客户需求较为明朗，因此可采用自下而上的方法进行预测，见表1-1。方法时间自下而上历史数据自上而下平行数据年度季度月度无需连续历史数据支持需连续历史数据支持表1-1 不同时限预测的方法组合（二）不同地
