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1、汽车公司建设与运营管理I 常州宝尊汽车销售服务有限公司 汽修221 董磊常州工程职业技术学院 0517目录一 调研报告1调核对象2调查目的.公司简介.公司地址.岗位调查6销售流程7.调研感悟二 企划书1:公司概括:商业筹划3：市场分析4：营销方略:成本计算:预算状况7：市场研究8：风险研究9:公司目的小构成员 董磊（组长)，王杰,滕仕国,姜阳磊,孙金晓,陈国良，陈家伟。一调研报告1调研时间：2月调核对象：常州宝尊汽车销售服务有限公司3.调查目的：理解汽车公司发呈现状、发展前景、经营模式、岗位职责4公司简介：常州宝尊汽车目前是常州地区首家，也是唯一一家由华晨宝马汽车有限公司和宝马中国贸易有限公司
2、授权特许经销商。是严格按照宝马品牌全球原则建造4S展厅，提供M全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。常州宝尊成立于1月8日,坐落于武进区政治、经济、文化中心湖塘镇,地处新常漕路与延政路交口、武进汽车城区1号,占地面积约1937平方米，这里交通十分便利。我们根据华晨宝马和宝马中国对授权经销商的建造规定和原则引进硬件设施，并且从国外引进高层次宝马专业人才,所有技术人员通过宝马培训、考核和认证，获得上岗资格。向常州以及周边地区客户提供宝马品牌最先进且拥有全球同一品质的高档轿车及完善的售后服务。常州宝尊的目的是成为一流的高档轿车经销商，不仅经销世界一流的产品,还要拥有最高的顾客满
3、意度,为爱慕宝马和拥有宝马的顾客提供全球原则的服务。5公司地址:江苏省常州市武进区常漕路、延政路口 武进汽车城B区1号。6岗位调查:总经理职务：全面主持4s店的平常经营、管理工作（整车销售、维修、配件销售等)根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合4s店战略规划制定中长期发展战略规划,组织实行4s店年度经营筹划和发展规划;组织制定年度预算及年度工作筹划并有效的分解成月工作筹划,通过检查、调控、监督 和考核等过程管理，保障各项筹划及指标的完毕;完善4S店各项管理，健全岗位职责目的、持续改善各项业务流程，对经营过程实行有效 地监督、指引、考核，并保证公司可持续发展;负责4s店公共关系、厂家
4、关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济合同的洽谈和经济合同的签订；负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联系等工作，组织市场调研工作，挖掘市场 潜力，扩大市场份额；推动各项管理规章制度的建设和完善,量化管理流程,严格履行公司的管理体制；协调、鼓励所属部门的工作,并严格进行量化考核;2财务经理：全面负责财务部的业务管理工作;组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作,增进财务体系的规范性和可靠性；实行、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实行内部财务审计；负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算; 3销售经理
5、：主持销售部工作的全面开展与管理工作；负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训， 部门制度及工作原则的制定和完善。每月制定销售分析报告对销售部的进、销、存的管理,负责解决客户抱怨、投诉及其她临时突发事件,提高客户满意度。4客服经理制定部门工作筹划并实行完毕;负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪解决以及重大客户问题的解决;做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；不断优化顾客满意度调查的方式和措施,为总经理制定提高顾客满意度长期的规划;负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其她业务报表； 5.技术总监对送修车辆进行初步检查和故障判断,解
6、答客户提出的各项疑难技术问题。 与维修车间主管共同商定车辆维修方案和检修筹划。在车辆维修过程中检查、监督车辆修复状况,并提供必要的技术支持。 做好汽车专业技术资料的申购、查阅、保管归档工作。 负责组织人员对车辆进行具体的检查、鉴定试车，每天对其她质检人员试车检查成果进行分析汇总。 根据规定对维修站技术人员、操作人员、管理人员等进行有筹划、有重点的专业技术培训和考核，并做好培训记录档案。组织人员进行外出施救、抢修工作。 解决顾客投诉,当顾客提出有关车辆平常使用、维护保养、车辆维修技术问题或投诉时,可以做好解释或协调工作。 制定车辆维修保养规范、操作规范、工作原则等,并负责监督实行。 6.售后经理
7、负责所辖区域售后服务工作的整体运作,保证顾客满意负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完毕状况,并对其进行监控和督促领导和鼓励下属员工,使所有员工的思维和行动都以客户为中心根据每月实际目的达到状况进行总结、分析，并制定与贯彻改善筹划及时解决并解决客户投诉,针对客户投诉反映的问题制定改善措施组织并安排维修部人员的平常培训工作，提高车间技术能力及前台人员的业务能力负责前台、车间及配件部各项平常工作的协调。7维修人员: 根据前台和车间主任的分派,认真、仔细的完毕维修工作。 负责在维修过程中对客户车辆采用有效的防护措施。负责按委托书项目进行操作，在维修过程所浮现的问题及时向管理层汇报。 对每个维
8、修项目必须自检,合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户有关疑问,提高服务质量。 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 负责维修后的整顿工作，做到油、水、物“三不落地”,保持车间整洁、 有序及开展 6S的具体实行。 7调研感悟：本次调研增长了我对汽车4s店的理解，丰富了自己的阅历，对汽车行业也有了一定理解,感到汽车这个行业前景是较好的，剩余就要靠我们自己去努力拼搏。二 企划书1公司概括(1）公司名称：常州祥福汽车销售服务有限公司 (2）公司性质：多人合伙经营的有限公司 。 (3）主营业务：涉及了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销
9、售服务店。 () 公司面积:约100平方米。 （5)估计投入资金:1500W500W (6）公司面向群体：故意向买车的人 (7)公司经营方略：积极创新、稳中大步迈进 (8)装修风格：整洁中档 (9)公司各部门及职责（1) 总经理（董磊）:全权负责公司平常的各类经营,并且对公司各职能部门的工作，经行部署安排和监督。 （）财务经理(滕仕国):重要负责公司的财务工作。（）销售经理 （姜阳磊）：重要负责公司销售产品的采购活动并且负责公司客户关系管理系统的平常工作和维护(）人事部经理(王杰):重要负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪解决以及重大客户问题的解决(）技术总监(陈国良）:重要对送修车辆进行
10、初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。（6）售后经理（陈家伟）：重要负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完毕状况,并对其进行监控和督促（7)车间主任（孙金晓)重要负责对汽车的各类维修 ,做好维修方案及任务分派。2商业筹划：第一年由于是新建立的公司,人们对其承认肯定是不够的,因此第一年想要有赚钱是比较困难的，这就需要我们人们共同努力把我们的品牌推广出去。市场分析:在中国经济日益腾飞的今天人民的收入日渐增高目前越来越多的人开始向私家车看齐。如今汽车行业已成为国内的一大支柱行业而随着着汽车行业而生的一大批新兴行业也如雨后春笋般涌现。 随着汽车的日益普及汽车零件的损坏与维修也大大
11、增多了汽车维修市场份额也开始逐渐增大随着着这样的形式我和我的伙伴的汽车公司也将尽快成立。弊端:目前国内4店存在问题 : （1)、投入庞大：在中档以上的都市4S店的固定投资在100至150万元。(2）、回收期长：有的4S店也许要耗费8的时间才干回收投资。（3）、名不副实:有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。 (4）、4S店对厂家有极为明显的依附性,缺少自主品牌。4营销测略:对于汽车4S店建立自有品牌已刻不容缓，因此在依托厂家品牌的基本上必须树立自身的品牌形象与出名度，培养自己的顾客忠诚，提供超质服务。提供人性化服务，人性化就是我们必须建立以消费者为中心的服务思想，来到我们的店犹如回家的
12、轻松感觉,不仅要满足她们目前的需求，更要提供其未能想到的服务，如建立客户档案在其生日的时候寄上一张问候的卡片、一句温馨的问候等等,客户的感动将会为我们带来其她客户,一家人的第一辆车是销售人员大成的,第二辆甚至第三辆是售后人员达到的。 专业化就是必须所有的工作人员通过专业化的训练，用最专业化的知识和技能为客户提供专业化的服务,解决客户的每一种问题,哪怕这个问题是微局限性道的。原则化就是我们必须制定原则的工艺流程,为客户提供原则化的服务,不能由于任何因素随意更改，,只有规范化的服务才干建立我们4S店的良好形象。注重对店面的宣传：以报版软文宣传为主,附以平面形象广告，以及网络形象宣传，扩大影响力度。
13、软文与新闻线并进,以4S店的品牌升级与服务提速为新闻聚焦，形成媒体炒作的热点。结合户外及公关形象宣传,形成立体宣传效果，达到媒体热点聚焦，宣传截流,关注一种新型4S店从此启动。成本计算:1租土地，在建店之前需要向厂家缴纳建店保证金，大概在整个建店投资成本的20%左右；例:投资成本是50万,保证金就是100万。(3）土地的租赁成本,全国平均下来估计510元/平方米天，一线都市高点,背面的低点儿，年租金估计一百万之内。(4)硬件建设成本，从土建施工、钢构造施工、内装施工整个过程的费用（人力、物力、材料）(5）标记（塔标）、家具也都需要按照厂家的原则统一采购（6)专用维修设备（7）信息管理系统()人
14、员招聘及人员的培训费用(9)首批车款预算状况: 估计投入资金：150W250W7风险研究：目前国内4S店存在问题： （1）、投入庞大：在中档以上的都市4S店的固定投资在10至1500万元。 (2）、回收期长：有的S店也许要耗费8的时间才干回收投资。 (3）、名不副实：有些S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。 (4)、4S店对厂家有极为明显的依附性,缺少自主品牌。公司目的: ()短期目的:吸引客户,收入稳定,达到一定利润. （）中期目的:收回成本,扩大经营地点,拓展我们的商业范畴。经理的职责： （1）准时提出公司年度工作筹划和各阶段的工作安排，检查各部负责人的目的贯彻状况,并及时组织实行。负责公司的财务工作制度;()直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作;（3)定期召开经理办公会议,共同制定年度生产经营筹划，并审议制定重大决策，负责公司内文献的审批；()负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告;(5)负责公司所需资源的配备;(）有投资决策权、经营权、人事任免权、钞票使用审批权等;（)主持公司的生产经营管理工作,组织实行董事会决策;（8)拟订公司的基本管理制度；制定公司的具体规章；(9)关怀职工生活,保证生产和人员的安全，同步,抓好公
