《2022年服务质量应急处理方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年服务质量应急处理方案（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务质量应急处理方案 一、目的 为及时查清物流事故原因，对物流事故进行正确处理，界定物流事故性质和责任，总结物流事故教训，提出整改措施，并对物流事故责任方进行处理，有效提高物流服务水平。 二、适用范围 本制度适用于青岛四海顺通达物流全体成员，适用于公司服务质量控制与服务安全事故处理。 三、物流事故分级物流事故大致分为三级： 一级物流事故，也即物流事故中最严重的事故，如运输途中丢失、被盗、损坏、送货过程中态度恶劣与客户发生争吵造成客户严重的投诉等。 二级物流事故，仅次于最严重的物流事故，如物流公司派送过程中向客户索要费用、让客户自提货、送错货物、货物淋湿、不给客户拆除外包装等。 三级物流事故，包
2、括提货时不做货物的二次包装、提供虚假签收信息、丢失验收报告等。 三、职责 安全管理员是物流事故统计、报告、调查、分析、处理的职能负责人，总经理是监督责任人。对物流事故责任方的处理，必须查明事故的性质和责任，以事实为依据。 四、物流事故处理程序 1、总经理获知发生事故的信息后，查找当时的出货、回访记录、验收报告、满意度调查表等相关信息，同时确认事故信息的真实性。 2、业务元以最快速度和客户联系，向客户道歉并详细询问事故的原因、客户的需求，提出补救方案，选取客户比较满意的方案，并负责协调该补救方案的实施，尽力减轻对客户的影响。 3、总经理询问事故原因，调查了解事故经过，分析事故原因，提出整改措施。
3、 4、涉及公司货物丢失、被盗的一级事故，在获知事故时必需第一时间汇报给安全管理员备案，并督促相关人员尽力寻找，丢失、被盗三周后未找回将按丢失处理。 5、三级物流事故需报送给总经理，通报事故发生原因、进展等事项。 6、二级物流事故需及时报告总经理，通报事故发生的原因、目前的进展、客户的需求，需请相关人员协助解决的事项。 7、一级物流事故必须同步通报至总经理，并每天汇报事故进展，一级物流事故的汇报由相关人员负责。 五、物流事故处理的原则及处罚 1、物流事故调查、分析、处理，按照实事求是、尊重事实的原则进行。分清原因后，坚持按合同考核标准处罚的原则。 2、安全管理员负责物流事故的统计分析，不论发生的
4、物流事故大小，都要认真总结事故教训，提出整改措施，与公司沟通分析事故的原因。物流原因导致的事故，公司提供书面的事故说明及整改措施，避免再次出现相同事故。 3、对发生的物流事故，相关人员若有报告不及时、查找原因不及时、处理不及时、上报不及时的行为，第一次罚款200元，并通报批评，后续再犯双倍罚款。 青岛四海顺通达物流有限公司 2016年1月8日 第二篇：绿化应急处理方案绿 化 应 急 处 理 方 案 编制单位：中冶凯程置业有限公司 编制人： 编制时间：2014年4月29日-1- 一、工程概况 本工程位于XX省XX县区锦秋路（丰宝路瑞丰路）路段，因道路扩建需要对本路段内的绿化进行搬迁。为保存搬迁过
5、程出现的安全隐患，故编制此方案以保证绿化搬迁的安全进行。 二、编制依据 中华人民共和国建筑法、安全生产法、消防法。 建设部工程建设重大事故的调查程序规定。 建筑工程安全操作规程 建设工程安全生产管理条例 三、事故特征 1、特种设备事故 汽车吊、手持电动切割机等常常会由于特种设备操作人员操作不当、设备故障和突遇强阵风恶劣气象条件，可能造成生产作业人员人身伤害事故或重大机损事故。主要事故类型有人身伤害事故或机损事故。 2、电气事故 电气事故类型有。电气火灾和电器伤害。漏电、断路、短路事故易产生在电缆连接处，夏季温度过高，设备散热不良易造成用电设备损坏。雨季、多雾时节空气湿度大，容易导致系统放电事故
6、。发生故障时容易造成短路、断路、漏电、用电设备过负荷、人员伤害等。 3、绿化作业人身伤害事故 由于绿化作业人员在绿化日常作业中，卸货及搬运过程中发生的人身伤害事故。 四、应急组织与职责 1、应急组织机构 成立现场应急救援指挥小组 组长：项目总经理 副组长：项目副经理 组织成员：王宏伟、何军、舒豪、杨治强 2、现场应急救援指挥小组职责 （1）负责发布和解除应急救援命令、信号。 （2）负责事故现场的应急救援组织工作。 （3）负责事故现场应急措施的实施。 （4）负责对事故现场人员抢救、疏散、隔离、警戒工作。 （5）负责组织事故现场清理、事故调查、事故报告和恢复生产。 3、组长职责 发生事故时，全面负
7、责区域内事故的应急处理救援工作，调动公司内的一切人力、物力指挥救援队伍实施救援，并向公司应急指挥部汇报事故及救援情况。 4、副组长职责 （1）协助组长负责事故现场的救援指挥。 （2）负责各救援队伍现场救援的指挥、协调工作。 （3）负责事故现场设施关停、人员抢救、物资疏散的指挥。 5、各应急小组成员职责 王宏伟： （1）执行应急救援指挥小组的应急命令。 （2）负责抢险救援人员的组织及现场抢救指挥的协调，随时向应急救援指挥小组汇报抢救工作的进展情况。 （3）负责上下级的沟通联系。 （4）做好抢险工作相关记录。 舒豪： （1）执行现场应急指挥小组下达的各项应急救援指令。 （2）落实抢险工作中所需要的
8、人员、器材和设备。 （3）实施抢险救援方案，防止事态扩大。 何军： （1）执行现场应急指挥小组下达的应急指令。 （2）负责在事故现场设置安全警戒线，禁止无关人员、车辆进入事故现场和危险区域；做好人员疏散和治安保卫工作；实行交通管制。 （3）负责做好与公安、消防部门的配合工作。 杨治强： （1）负责现场处置和伤亡善后工作。 （2）负责事故现场应急行动结束后的清除和恢复工作。 （3）负责妥善安置和慰问受伤人员，尽快恢复正常工作秩序。 五、应急处置 1、特种设备事故应急处置程序和措施 （1）发生事故后，现场人员立即向公司应急救援指挥小组报告，应急小组立即赶到事故现场查明事故原因，并向集团应急救援指挥
9、部及有关部门报告。同时应急救援指挥小组下达应急救援指令，进行抢险自救，划出事故特定区域，非救援人员未经允许不得进入特定区域，防止事故扩大。 （2）当发生突发特种作业设备导致人身伤害事故后，应立刻关闭特种设备，保护现场。应急救援人员要第一时间抢救伤员，拨打大场镇医院急救电话，同时根据现场实际情况迅速大致判明受伤者的部位，可对受伤者进行包扎、止血、固定、心肺复苏等临时救治措施，防止伤情恶化。如受 伤人员骨折，注意搬动时的保护，对昏迷、可能伤及脊椎、内脏或伤情不祥的患者，一律用担架或平板，不能一人抬肩、一人抬腿，并尽快将伤者送医院治疗。 2、电气事故应急处置程序和措施 （1）事故发生后，现场人员应当
10、保持头脑清醒，迅速报告公司应急救援指挥小组，由应急小组下达救援指令。 （2）因线路老化，人为因素造成局部短路时，当事人员应先切断局部电源开关，同时向应急救援指挥小组报告，派专业维修人员紧急处理并进行维修。 （3）发生电气火灾时，应该立即报告相关单位，现场人员应该沉着果断，设法切断电源，然后组织扑救。如果事态难以控制，应迅速向消防部门请求增援。在没有切断电源时千万不能用水灭火，而要使用砂子和干粉灭火器进行灭火，抢险人员要加强自我防护，佩戴好防护用品，防止发生中毒。当现场灭火条件不具备或灭火无效时，抢险人员要及时撤离现场，防止事故扩大。 （4）发生触电事故后，在现场处理的专业人员应立即切断电源，若
11、电源控制较远，可先用木柄刀或电工胶钳斩断电路，然后在切断电源。当伤员脱离电源后，应立即检查伤员情况，实施现场临时救治措施，情况较为严重时，拨打120请求专业医疗机构救治。应急小组根据现场情况，迅速处理故障设备，严防人身伤害再次发生，并组织非工作人员有序地撤离，实行交通管制，严防事故扩大化。 3、绿化作业人身伤害事故应急处置程序和措施 （1）当发生道路清扫、绿化作业人身伤害事故后，现场作业人员应立即向单位应急小组领导报告，联系单位急救人员、拨打大场镇急救电话联系急救医院急救，同时采取一切办法开展应急自救，防止事故扩大。 （2）单位应急办公室在接到事故报告后，应及时敢到现场进行了解情况，查明事故原
12、因，并启动本单位事故现场处置方案。迅速判明受伤者的部位、地点、人员伤害情况，立即向公司应急指挥部办公室报告。 （3）保护好事故现场，控制过往车辆，实行交通管制，严防事故扩大化。 4.注意事项 （1）抢险救援时应注意配穿好防护用品，如安全帽、安全带、口罩、防毒面具等。 （2）使用二氧化碳灭火器应注意：灭火时人员应站在上风处；持喷筒的手应握住胶质喷管处，防止冻伤； （3）电气火灾发生后，由于受潮或烟熏，开关设备绝缘强度降低，断电应用绝缘工具操作。没有断电的情况下灭火可使用干粉灭火器或砂子，不能使用水灭火。 （4）发生触电后，要立即拉开开关或拔出插头，切断电源。用干木板等绝缘物将触电者隔断电源，跳开
13、电线使触电者脱离电源。观察伤者意识、呼吸、心跳，采取紧急救护。 （5）发生绿化作业人身伤害事故后，应立即抢救受伤害人员，及时拨打就近医院电话请求专业医疗机构救治。并保护好事故现场。 （6）抢险救援结束后，注意保护事故现场，接受事故调查。 第三篇：*服务区车辆应急处理预案*服务区车辆应急处理预案 1、目的 为了建立服务区车辆安全（事件）应急处置机制，确保机动车辆安全事故应急处理工作高效、有序地进行，最大程度地减轻事故灾害，减少人员生命和财产损失，保障公众安全，维护社会稳定。 2、适用范围 适用于服务区车辆造成或可能造成危害人员生命安全和财产损失的车辆起火、车辆故障、车辆交通事故、车辆盗抢和车辆遭
14、遇突发自然灾害等各类事故（事件）。 3、工作原则 3.1以人为本，减少损失。把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降到最低限度。 3.2统一领导，分级负责。按照在处置机动车辆事故（事件）中的职责分工和权限，分级负责，协调有序开展抢救、事故处理和善后工作。 3.3安全第一，预防为主。坚持事故处置与预防工作相结合，建立应对机动车辆事故（事件）的快速反应机制，做到常备不懈、快速反应、处置得当。 4、有关应急预案 4.1车辆起火应急预案 4.1.1机动车辆若在停车场内发生自燃事故，第一目击者应迅速利用停车场常备灭火器灭火，并立即通知服务区负责人，视情况拨打119报警电话；服务区负责人接到报告后，应立即组织人员参与灭火、疏散停车场车辆，并安排专人引导消防车辆。 4.1.2服务区机动车辆在行驶过程中起火，驾驶员应立即靠右侧停车，并使用车
