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1、FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURES&STANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目： 前厅经理 编号：FOM-01STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位1、负责前厅部的全面工作。2、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。3、对部门的工作策划、督导等负有重要责任。负责本部门的财政预算。4、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导5、要有较强的
2、酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。6、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。7、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。8、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。1.负责对本部门工作进行策划。2.负责制定本部门的财政预算。3.向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。4.主持部门业务会议，进行业务沟通。5.负责
3、与酒店管理系统进行业务联系与沟通。6.对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。前厅经理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURES&STANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目： 前厅副经理 编号：AFOM-02STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位1、协助前厅经理做好各项前厅部的全面工作。2、负责前厅部的全面工作。3、对员工素质、服务水准、
4、工作效率等负有管理和培训的重要责任。4、对部门的工作策划、督导等负有重要责任。负责本部门的财政预算。5、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导6、要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。7、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。8、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。9、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和
5、重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。1.负责对本部门工作进行策划。2.负责制定本部门的财政预算。3.向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。4.主持部门业务会议，进行业务沟通。5.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。6.对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。前厅副经理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURES&STANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目： 大堂副理 编号：GSM-03STEPS步骤STANDAR
6、D质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理。 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开
7、客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作五.客人入住后打回访电话1.熟练并掌握部分各岗位的用工情况，合理配备人员。2.有效处理各种客人给予的各种投诉3.有效协调酒店各部门工作的顺利开展4.加强客人对酒店文化的认知度大堂副理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURES&STANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目：客户关系主任 编号：GRO-04STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMEN
8、T工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位1.负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等2.准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出3.根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目4.保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析5.为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料6.制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度7.为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策8.培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核9.处理客户投诉案件及客户抱怨事件10.制定并组织实施客户提案制度1
9、1.组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核12.完成领导临时交办的其他任务1.加强与客人之间的沟通2.及时将客人的意见反馈给上级领导3.在客人间努力宣传酒店文化客户关系主任REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURES&STANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目：接待处领班 编号：Reception Officer-05STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION R
10、ESPONSIBLE执行职位1. 主管、协调并参与前台员工的日常工作，如：a. 为客人分房。b. 控制和处理客人房间的钥匙，信息和信件。c. 提供信息。d. 及时更新房间情况以便销售房间。e. 保留相关记录以备统计报告。f. 保留准确的客人历史/登记卡的档案。g. 提供准确的客房入住率。2. 确保所有前台员工的日常工作根据拟定的程序和标准进行。3. 保证客人编码、电子账单、房价等信息的准确性，在将他们交给前厅出纳之前检查一遍。4. 确保客人的需求、询问，投诉适当处理和调解了。5. 监察每天的到达客人名单，记录下贵宾客人和其他特别指示或要求并根据要求完成。6. 与客房部密切合作留意客人的房态，适
11、当操作房态系统。7. 将客房部的房态报告与前厅部的比较，一旦有任何差异通知前厅部经理助理。8. 以适当方式或通过电话通知客房部、客房服务部、电话和其他有关部门所有客人登记入住和结账的情况，付现金和预付金登记、放假，等等。1. 通过认真努力的个人和团队工作来超越顾客和团队成员的期望。2. 通过合理可行的增值服务来超越顾客的期望。3. 有效地与顾客以及上司和下属沟通。4. 如有需要通过合作来证明自己的团队。5. 有效地控制形势。6. 利用一对一培训技能。7. 通过认真努力的个人和团队工作来以规律的基础和督促员工来监督服务和团队。8. 通过认真努力的团队工作来履行剩余的职责金额需求。 接待处领班RE
12、VIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURES&STANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目：前台接待员 编号：RECEPTIONIST-06STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位1.根据客人的预定要求登记并分房。如果客人并未做预定，为他提供适合的住宿。2.对客人的询问做出回答，提供有关酒店服务和设施信息，其他所能提供的信息包括：事件、人物、娱乐场所、名
13、胜古迹、文化娱乐表演等等。3.处理并控制客人房间钥匙，确保每个房间都有钥匙，收取钥匙并将它交给准确的客人，为钥匙遗失的客人做附加钥匙，确保在客人结账时能归还钥匙，并与钥匙保管员一起保管储备钥匙。4.保持准确的房态，如空房、未清理，等等。并保留准确的酒店客人的记录。5.将本部门房态报告与客房部的做比较，如有任何差异，向前台接待主管/前厅部经理助理汇报。6.处理客人投诉、询问和要求。对重要问题汇报上级。1.及时准确地为客人提供标准化规范化的服务2.根据客人要求，及时为客人提供准确的住房信息3.快速地为客人办理CKECK IN及CHECK OUT手续前台接待REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFF
