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1、前厅服务务与管理理教案第一章 前前厅（FFRONNT OFFFICEE）业务务教学目的的与要求求1、使学学生了解解前厅部部的作用用2、了解解前厅部部构成、机机构设置置3、工作作流程以以及各岗岗位工作作职责4、了解解前厅部部设计常常识5、认识识前厅部部主要设设施设备备6、掌握握前厅部部工作目目标7、对前前厅部工工作人员员的素质质能力要要求 教学方方法1、讲授授 22、在实实验室认认识前厅厅部主要要设备 33、参观观两家不不同风格格的饭店店前厅部部4、翻阅阅各类搜搜集的饭饭店宣传传册教学课时时 7课时时教学内容容第一节 前厅厅概述一、 前厅在饭饭店中所所处的重重要地位位1、“窗窗口”，从一一个侧面
2、面反映了了饭店的的管理水水平和服服务水平平（需要要良好的的仪表、形形象、娴娴熟的专专业服务务水平）（1） 大厅设计计、布置置、装饰饰、灯光光、面积积、豪华华程度硬件件（2） 员工的精精神面貌貌、办事事效率、服服务态度度、技巧巧软件件2、是给给客人留留下第一一印象和和最后印印象的地地方：“首因效效应”“近因因效应”3、前厅厅是饭店店的代言言人（处处理宾客客关系）学学会处理理客户投投诉4、主要要任务为为销售客客房（需需要销售售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%60%，甚至70%80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率
3、、服务质量和管理水平的整体面貌。5、业务务调度中中心：（需需要好协协调能力力）前厅厅部需要要同很多多部门打打交道，同同客房部部、餐饮饮部、营营销部打打交道比比较多6、信息息枢纽：前厅部部通过各各种方式式，了解解、收集集并整理理来自不不同背景景客人的的信息，而而且获得得信息最最多、最最直接（客客人特点点、客人人意见反反馈、客客房出租租率、客客房销售售业绩、同同业状况况），是是信息的的汇集地地，同时时是信息息发送的的枢纽。二、职能能（经营营、管理理、服务务）1、销售售客房（SSelll rooomss）：客客房的营营业收入入是饭店店的主要要经济来来源，饭饭店经常常用客房房销售量量和平均均房价来来衡
4、量前前厅员工工的工作作业绩。要要求每个个前厅员员工掌握握销售技技巧。很很多饭店店将员工工的销售售状况同同员工工工资挂起起钩来。客人订房房而未到到的情况况回给酒酒店带来来相当大大的经济济损失。假假如一个个饭店在在一般情情况下有有1000个客人人预定房房间（无无保障预预定），如如果有55%的客客人订房房未到，每每晚就有有5间客客房没有有售出，平平均每间间客房5560元元的话，55套客房房就给饭饭店带来来28000元的的损失，一一年会有有多大损损失？确确认性预预定客人人未到率率约为110%，而而担保预预定的客客人未到到率为22%。客房预定定预测的的目标之之一就是是为了预预计饭店店的收入入、利润润、支
5、出出以及将将为员工工发放的的奖金，这这对饭店店经理是是非常重重要的。同同时，良良好的预预测，能能使餐饮饮部、客客房部、工工程部、财财务部都都能做好好接待客客人的准准备，配配备相应应人手、安安排上班班人员、准准备餐饮饮原料、检检查客房房设备、预预测现金金流量、保保安部安安排停车车区域等等等2、建立立客帐，进进行帐单单管理(Billl)：帐单是是处理客客人帐目目的基本本依据，客客人在酒酒店的所所有消费费都要汇汇集到前前台来并并审核统统计，处处理客人人帐目要要准确及及时，同同时随时时掌握房房价的变变动、房房价的折折让等要要素，前前台结帐帐直接影影响到酒酒店的形形象和经经济效益益。3、控制制客房状状态
6、:（Coontrrol rooom sstattus）前前台必须须在任何何时候都都有正确确的房态态来显示示客房出出售状况况和未来来的销售售能力，给给市场营营销部提提供营销销信息，要要求前台台人员能能够及时时将客人人的入住住和离店店、房间间续住、房房间更换换、预订订未到、维维修客房房等信息息进行及及时反映映。房态态显示资资料来源源在两处处：一是是客房部部送来的的楼层房房态表，二二是前台台的房态态资料，要要对他们们进行反反复核对对，以保保证房态态的正确确。4、提供供相关服服务(CCorrrelaate worrk )：前厅厅部的业业务范围围包括预预订、接接待，还还包括问问询、叫叫醒服务务、邮件件服
7、务、订订票服务务、留言言服务、礼礼宾服务务、兑换换货币、委委托代办办等多项项服务。5、协调调对客服服务(AAssoortwwithh seerviice forr guuestt)：前前厅工作作涉及到到饭店的的众多部部门，所所以必须须首先树树立整体体服务意意识。一一方面将将客人的的需求信信息以及及反馈意意见及时时传递到到各个部部门进行行协调控控制，另另一方面面要充当当饭店的的代言人人的角色色，解决决客人在在入住中中碰到的的各种问问题，以以保证整整个饭店店的服务务质量和和效率。6、统计计与预测测报表(Forrecaast demmandd ) ：前厅厅部的表表格有客客房出租租率以及及平均房房价的
8、显显示，有有去年同同比的相相关资料料，还会会有客人人在饭店店的各种种消费状状况，这这一切都都给饭店店分析、判判断、预预测市场场制定营营销策略略提供直直接的依依据。7、建立立客史档档案：（SSet up theegueest hisstorry）客客史档案案中记录录了客人人入住饭饭店的主主要资料料，是饭饭店了解解客人需需求特点点提供针针对性服服务的最最重要的的依据。是是否具有有客史档档案能反反映一个个饭店对对客人研研究的程程度如何何。第二节 前厅厅部对客客服务流流程了解对客客服务流流程，了了解客人人在每个个流程中中的需求求，对饭饭店提供供有效服服务是非非常重要要的。一、 客人在饭饭店的活活动周期
9、期（Guuestt cyyclee）4 13 2离店时 抵店前住宿中 抵店时区域任务岗位备注1客房预订订预订部2行李接待待与分发发入住登记记客房分配配发放钥匙匙礼宾部接待组3入账前台贵重物品品保存换房问询及邮邮件服务务电话转接接总机4行李处理理礼宾部交通安排排结帐退房房前台收银银二、前厅厅部在客客人各个个活动周周期中主主要的工工作任务务1、推销销客房2、接待待客人3、为客客人提供供各种综综合服务务4、控制制客房状状况5、负责责客房账账务6、收集集、加工工、处理理和传递递有关经经营信息息提问：1、上页页的圆形形图说明明什么？ 2、在各各阶段涉涉及到前前厅哪些些部门？第三节 前前厅部组组织机构构及
10、岗位位职责一、前厅厅部组织织机构1、熟悉悉前厅部部各项服服务项目目的内容容以及英英语写法法2、影响响前厅部部组织机机构设置置的原则则A、饭店店规模 B、饭店店的服务务水准 C、饭店店客源构构成D、其它它：二、组织织机构设设置原则则：1、熟悉悉前厅部部各机构构的英文文读法、写写法 2、组织织设置原原则：A、依据据目标精精简高效效B、既能能统一指指挥又能能分工协协作C、合适适的管理理层次和和管理幅幅度3、组织织设置：三、前厅厅部主要要岗位的的岗位职职责（一）预预订处预订处是是专门负负责酒店店订房业业务的部部门，一一般由预预订主管管和订房房员组成成。其主主要任务务是：1、熟悉悉酒店的的房价政政策、预
11、预订业务务。2、受理理并确认认各种方方式的订订房，处处理订房房的更改改、取消消。3、密切切与总台台接待处处的联系系，及时时向前厅厅部经理理提供最最新订房房状况。4、负责责与有关关公司、旅旅行社等等提供客客源的单单位建立立业务关关系并尽尽力推销销客房，了了解委托托单位的的接待要要求。5、参与与客情预预测工作作。6、及时时向上级级提供贵贵宾抵店店信息，参参与前厅厅部对外外订房业业务谈判判及签订订合同。7、制定定预订报报表。8、参与与制定全全年客房房预订计计划。9、加强强和完善善订房记记录和档档案管理理。（二）接接待处接待处的的人员一一般配备备有主管管、领班班和接待待员。其其主要职职责是：1、安排排
12、住店宾宾客。2、办理理入住登登记手续续，分配配房间。3、积极极推销出出租客房房。4、协调调对客服服务，掌掌握客房房出租的的变化。5、掌握握住客动动态及住住客资料料。6、正确确显示客客房状态态。7、制作作客房营营业月报报表。（三）问问讯处主要职责责是回答答宾客问问讯，介介绍店内内服务及及有关信信息、市市内观光光、交通通情况、社社团活动动等，接接待来访访宾客，处处理宾客客邮件、留留言，分分发和保保管钥匙匙，掌握握住客动动态及信信息资料料，负责责有关服服务协调调工作等等。（四）收收款处收款处一一般由领领班、收收款员和和外币兑兑换员组组成，在在许多酒酒店，他他们往往往由财务务部管辖辖。但由由于收款款处
13、位于于总台，与与总台接接待处、问问讯处等等有着不不可分割割的联系系，是总总台的重重要组成成部分，因因此，前前厅部也也往往参参与和协协助对他他们的管管理与考考核。收款处的的主要职职责是：1、负责责办理离离店宾客客的结账账手续，收收回客房房钥匙。2、核实实宾客的的信用卡卡，负责责应收账账款的转转账等。3、提供供外币兑兑换服务务。4、管理理住店宾宾客的账账单。 5、与酒酒店各营营业部门门的收款款员联系系，催收收、核实实账单。6、夜间间审核全全酒店的的营业收收入及账账务情况况，制作作当日营营业日报报表。7、为住住客提供供贵重物物品的寄寄存和保保管服务务等。（五）大大厅服务务处 大厅服务务人员一一般由大
14、大厅服务务主管、领领班、迎迎宾员、行行李员、委委托代办办员等组组成。其其主要职职责是：1、在门门厅或机机场、车车站迎送送宾客。2、负责责宾客行行李的运运送、寄寄存及安安全。3、雨伞伞的寄存存和出租租。4、公共共部位传传呼找人人。5、陪同同散客进进房并介介绍客房房。6、分送送报纸、宾宾客信件件和留言言。7、代客客订出租租车。8、协助助管理和和指挥门门厅入口口处的车车辆停靠靠，确保保其畅通通和安全全。9、回答答宾客问问询，为为宾客指指引方向向。10、传传递有关关通知单单。11、负负责宾客客的其他他委托代代办事项项。（六）电电话总机机电话总机机的人员员一般由由总机主主管和话话务员组组成，主主要职责责
15、是：转转接电话话；叫醒醒服务；回答电电话问询询；处理理电话投投诉；提提供电话话找人、留留言服务务；办理理长途电电话事项项；酒店店出现紧紧急情况况时充当当临时指指挥中心心；播放放背景音音乐等。（七）商商务中心心商务中心心服务人人员一般般由主管管和秘书书组成。主主要职责责为宾客客提供打打字、翻翻译、复复印、长长途电话话、传真真及 IInteerneet等商商务服务务。此外外，还可可根据需需要为宾宾客提供供秘书服服务。（八）大大堂副理理大堂副理理是酒店店管理机机构的代代表人之之一，其其主要职职责是：1、处理理宾客的的投诉。2、联络络和协调调酒店各各有关部部门对宾宾客的服服务工作作。3、处理理意外或或突发事事件。4、回答
